不只TD:加拿大银行逼迫客服促销内幕大曝光

16 评论 加国无忧 51.CA 2017年3月20日 21:56 来源:本网综合 作者:牧涛

上周,本地英文媒体CBC曾报道TD银行管理层向职员施压,向顾客推销产品,引发全国关注。然而,据CBC本周一(3月20日)的一篇报道,内部施压促销其实不仅仅只有TD才有,几乎所有的商业银行都这么干。CBC还接到了数千封银行职员发来的信件,曝光他们在管理层的逼迫下,尽一切可能盘剥客户的内幕。

在过去的几周内,CBC的Go Public节目收到了2000多名银行客服人员的来信,他们来自TD、RBC、BMO和CIBC(颇有意思的是,没有一封是来自丰业银行Scotiabank职员的)。这些一线员工都是受到了来自管理层的强大压力,让他们昧着良心、不顾职业道德,向顾客推销他们完全不需要的产品。

一位来自哈利法克斯、曾在CIBC担任电话客服的女士在信里透露,她曾接到一位82岁的老奶奶打来的电话,她只是由于要替儿子处理点事情,办理一笔小额贷款。可是,在经理的压力下,该女客服向这位老奶奶“推荐”了一项2.5万元的信贷额度(Line of Credit)。

老奶奶经不住忽悠,加上出于对银行的信任,就同意了。可怜的老人,被骗了还以为对方是好心。女客服问她是否要多考虑一下,老奶奶说道:“我相信你,亲爱的。”

就这么一句话,让女客服羞愧万分。她后来又打电话给老奶奶,向她详细解释了信贷额度是什么,以及她现在根本不需要这个东西。

这事之后,经理并没有“放过”那名女客服,不断要求她向打电话来的客户推销产品。在她接电话的时候,经理在一旁监听,只要发现她说了什么“不该说的”,立刻把客户的电话转到另一条线,然后在耳机里警告她说:“你要么卖他们产品,要么就别干了!”

由于实在无法忍受工作压力和良心的煎熬,这名女客服最终选择了离职。

无独有偶,一位来自蒙特利尔、在BMO工作了10年的客服也由于无法忍受来自上层的逼迫,选择了离职。

这名女士表示,银行之宗旨,本应该以顾客的利益为优先急务,但是现在已不是这样了。BMO为顾客所做的一切,都是优先考虑怎么自己的钱袋鼓起来,那怕这会侵害顾客的利益。

在她接到来自顾客的电话后,无论对方就网上银行的事宜来咨询的、账户有问题的、支付账单的,还是转账的。只要她一打开顾客的账户信息页面,立刻会跳出一个小窗口,提醒她可以向对方推销什么样的产品。

如果客服对这些提示窗口视而不见,那么经理就会毫不客气地找上门来训斥。

一名来自温哥华的前RBC电话客服则透露,经理给她定下的工作定额,是每接到四名顾客的电话,就至少需要向其中的一人售出产品或服务,例如从免费的银行账户转成收费的,或者提高信用卡的额度等等。

这名前客服人员说,她明知道顾客不需要这些产品,有些甚至会起到反效果,例如一些顾客已经背负的债务,采用收费账户或提高信用卡额度,只会加重他们的负债,但是在来自上层的压力下,她不得不这么做。经理会抽查电话录音,如果发现她没有抓住机会推销,就会来找麻烦。

另一名RBC的前客服则说,她的任务之一是向顾客兜售信用卡余额保护保险(credit card balance protection insurance)。她的培训手册上明明白白地写着:顾客在拒绝之后,你至少要反驳他(她)三次才行。

这已不是帮助顾客解决问题了,而是赤裸裸的电话推销,而且还是顾客自己打电话找上门的。

来自TD的一名客服说,在过去的5年里,她已经见到不计其数的同事,因为实在无法昧着良心推销,而选择离职。稍微正直点的人,只要干一段时间银行客服,就会陷入抑郁,因为你会觉得自己的所作所为有悖职业道德,不是在帮助顾客。

可是如果客服不这么做,就要丢掉工作,失去财务的保障。要道德还是要收入,他们每天都必须做这样艰难的选择。

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