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马云关门弟子 任阿里总裁 她22年终出头

现任“阿里巴巴集团”总裁戴珊是海南屯昌县人,毕业于杭州电子科技大学,马云教师生涯中最后一届的学生。 图:撷取自《北京商报网》

据《腾讯新闻》报导,近期“阿里巴巴集团”进行了新的组织调整。现任集团总裁戴珊,将接管大淘宝(包括淘宝、天猫、阿里妈妈等)业务,加上之前分管的 B2C 零售(淘菜菜,淘特和国内贸易(CBU)等)组织共同形成了“中国数字商业板块”。这也是该公司历史上 B 系与淘系职权首次集权于一人。

戴珊是海南屯昌县人,毕业于杭州电子科技大学,马云教师生涯中最后一届的学生。她是阿里巴巴创业“十八罗汉”之一,工号11,“根正苗红”。(指血统纯正)

1999 年创业之初,戴珊追随马云在杭州湖畔花园的公寓“办公室”努力工作,每月工资 500 元人民币。时至今日,据《富比士》数据显示,截至 2021 年 4 月,戴珊的财富已超过 11 亿美元。“1999 年,阿里刚刚成立,我们每一个人都是客服”。戴珊表示她们客服做得很认真,无论多晚都得回复客户,也由于信件回的过快,甚至有客户怀疑她们真实存在。

在担任了销售总监、人力资源总裁并与时任淘宝网 CEO 陆兆禧搭档过后,戴珊发现,团队矛盾的产生不是人品问题、不是接纳性问题,而是因为老板不愿意下决定。所以会前,她都跟各个业务部门聊进展,争取把问题摆在台面上,推动 CEO 进行决策。2009 至 2014 年,戴珊先后担任淘宝和阿里国际站的人力资源资深副总裁,阿里巴巴集团副首席人才官、首席人才官。

2014 年 6 月至 2017 年 1 月,戴珊出任阿里巴巴集团客户长(Chief Customer Officer,CCO )。当她得知自己要接手客户服务部时,内心很抗拒,便跑去找马云抱怨 :“我是万般不愿做服务,服务不就是坐后台,接接电话吗?”,马云以“目光短浅”驳回,说 :“客户服务部对于阿里至关重要,这么多年来的每一次危机都是用户的信任拯救了阿里”。慢慢地,戴珊开始对这个部门有了更深的理解。她对客户体系进行了大刀阔斧的改革,砍掉了众多对消费者和商家不友好的项目,率先推出极速退款退货等服务。此外,她还引入 AI 技术推出阿里小蜜,并为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供重要数据基础。

她相信随著技术的升级,服务会成为核心竞争力。以后公司之间的竞争主要是泛服务的竞争,包括前台的服务体验、中台的服务体系、售后流程、包括线下供应链服务能力的整合;包括真正做到线上线下服务的打通。

2009 年,在阿里十周年年会上,“十八罗汉”一起辞掉创始人身份,阿里迈入合伙人时代。从一定意义上讲,戴珊就像“十八罗汉”的代表,直接照看着阿里最核心的业务,连接着阿里的过去与现在,而张勇作为后来阿里的掌舵人,需要戴珊这样既“位份高”、又能力强的阿里“老人”,走好阿里的下一步。

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