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自作孽! 这下全网都知道你们不让差评了

2015 年 07 月 29 日,山东省济南市,3000 余名 " 考研族 " 听一个老师上 " 巨无霸 " 大课。视觉中国供图。

最近,一桩关于 " 差评 " 的官司,触动了网友的神经。

这是一起名誉权纠纷。原告是一家考研辅导机构 " 文科考研网 ",被告则是它的顾客、北京一高校研究生张铭(化名)。张铭曾于 2020 年 2 月在淘宝网店购买了文科考研网的考研复试课程,并在网上发帖给予课程差评。

他 4 月 7 日发在 " 知乎 " 平台的帖子称:" 为什么要匿名?因为文考虎视眈眈在微信上拉架,谁敢实名谁必定被网暴!…… 包括价格确实贵、有些课程质量确实一般,特别是服务态度相当恶劣,这是真实存在的。你们与其声讨差评,不如思考思考这些问题到底存不存在?消费者有没有说的权利?"

2021 年 9 月,文科考研网以涉嫌诽谤为由,起诉张铭、另一个账户 " 马倩 " 和知乎平台。该网站认为,张铭发的不是正常的 " 差评 ",而是无中生有、造谣诽谤——自家淘宝店好评率 99.22%,鲜有差评,而张铭 " 买课 " 后,没通过任何途径反馈过不满,没有 " 退课退款 "" 考上研究生后还发了感谢课程的言语 ",等等。

截至 2020 年 10 月被公证时,张铭在知乎的发言仅获 16 个点赞、3 条评论。张铭向媒体表示,此前确实没有向文科考研网提出过课程质量问题,一方面是没来得及,课程 4 个晚上就上完了;另一方面是害怕,因为曾听客服说,给差评会被清理出群。" 考研成功后确实说了感谢的话,但那是他们来问成绩,我随口说的客气话。"

另一个被诉者 " 马倩 " 则直呼冤枉,她表示自己是山东的一个农民,初中文化,一直在打工,不知道这家考研网站,也很少上网。直到一审判决引发舆论关注后,一名研究生潘某联系马倩,承认是自己用她名下的账号发了帖子,因他此前办理网络宽带时曾用过马倩注册知乎账号使用的手机号码。

广西来宾市兴宾区人民法院作出的一审判决书显示,法院审理认定,张铭帖文中 " 虎视眈眈在微信上拉架,谁敢实名谁必定被网暴 " 和马倩帖文里的 " 他们的资料真的烂,这玩意卖我 300 块钱,白给都不要 " 等言论,已侮辱或诽谤原告,构成名誉侵权,判决他们在知乎网显着位置持续登载致歉声明 24 小时,向原告赔礼道歉,消除影响,分别向原告赔偿经济损失 2500 元,分别赔偿原告为制止侵权行为的开支 772.5 元。

新闻一出,大量网友前往文科考研网的网店下留言质疑。" 一上午接到上百个电话和短信,都是骂人的,还有说要送棺材的,骂我父母的,到底谁才是网暴受害者?" 网店负责人接受媒体采访时说,网暴严重干扰了他们的正常经营。

对于这起个案的前因后果,网友的了解可能并不详细,之所以愤怒,大概源于长久以来 " 差评难 " 的体验。

人们如今日常接触的 " 好评 "" 差评 ",是随互联网购物平台出现而诞生的。有别于传统商业社会中商家在某地经营、顾客口耳相传形成的 " 口碑 "," 好评 " 更像一种消费者之间的 " 信息公示 ",在网购诞生之初就成为这一商业模式的重要组成部分。

网购平台有着缩短市场供应链、价格相对低廉的优势,但消费者对摸不着的虚拟店铺存在天然的不信任,源于信息的不对称。回想十多年前,我们刚用上网购平台时,都在心里打过鼓,这家店铺靠不靠谱,钱会不会打水漂,哪怕商家资质已经过平台审核和说明。

以互联网交互功能为基础," 好评 "" 差评 " 这类评价机制的出现缓解了消费者与经营者之间的信息不对称,每个人基于消费体验,对交易内容、经营者资质及产品质量等商家信息进行矫正或补足,来降低消费者总体的试错成本。" 差评 " 一方面能警示后来的消费者,别 " 踩雷 ",另一方面也能勉励督促商家重视提升经营和服务水准,起到促进优胜劣汰的作用。

为此,2019 年实施的电子商务法规定,电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

有商家摸出门道,雇人 " 刷单 " 刷好评;后来又有了快递包装里的小卡片—— " 给好评即刻返现 × 元 ";再后来,消费者打了中评、差评,便会遭到商家软磨硬泡,以优惠券、退款换取 " 删评价 "。更有甚者,消费者不发表好评也会被商家信息轰炸,内容倒是 " 楚楚可怜 ",要么 " 公司考评严格,帮帮打工人 ",要么 " 动动您的手指,耽误十几秒 ",后面紧跟的是不要钱的吉祥话。

前述案件中的张铭在帖子里提到,给出负面评价的考生遭 " 网暴 ",定让网友感同身受。他向媒体提供的几张微信聊天截图显示,一位疑似文科考试网的 " 老主顾 " 在群里说了一句 " 文考垃圾 ",便被一位名为 " 小文客服 " 的用户,将其微信账号、头像及聊天记录等发在一个 500 人的考研交流群中。不过,这些没有被一审法院所认定。有律师指出,由于张铭和 " 马倩 " 一审没有到庭,可能影响了法院对相关证据效力的判断。

这也是本案中一个重大的争议点,民法典明确规定,民事主体享有名誉权,任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式进行侵害。张铭和 " 马倩 " 的言论,究竟属于消费者的正当差评,还是侮辱、诽谤,客观上又是否损害了商家名誉,降低了其社会评价,归根结底要看是否有相关的事实依据。

显然,一审法院认为张铭等人侵权了,这也让大多数网友感到自身的权利被冒犯:" 做得不好还不能说了?"" 这样以后谁还敢给差评?" 本案原、被告均已提出上诉,有待二审法院根据证据查实和厘清。

从人们朴素的情感出发,消费之后,体验不佳,消费者给 " 差评 " 似乎理所当然。

尽管法律没有明文规定消费者的 " 评价权 ",司法实践中,很多司法机关会将消费者的 " 差评 " 纳入消费者权益保护法中消费者享有的 " 对商品和服务进行监督的权利 " 进行保护。在类似的名誉权纠纷中,一些法院也会援引《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》中的规定," 消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权 "。

由此可见,只要消费者给出的 " 差评 " 有事实依据,是较为客观公正的评价,不存在歪曲事实和故意抹黑、侮辱、造谣的情况,很难构成对商家名誉权的侵犯。所谓维权无罪,差评讲理,有一分证据说一分话。在真实案例中,也确实有不法分子以 " 给差评 " 相要挟,利用平台的规则,要求商家给予优惠甚至免单。商家为了好评率,不得不从。

这场关于差评的官司,文科考研网的本意是 " 消除负面影响,维护名誉 ",选择通过司法途径解决,从相信法律这点来说,当然值得肯定。但现实的结果是,舆论几乎一边倒地支持张铭,毕竟张铭是该机构的用户,确实付费购买了相关的课程服务,他被起诉,似乎更坐实了帖中所写:" 与其声讨差评,不如思考思考这些问题到底存不存在?"

他的原帖从前很少有人注意到,但正如网友吐槽:" 这下全网都知道你们不让差评了。"

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