擅开业务还骂用户“神经病”？联通回应

来源 潇湘晨报

记者 王开慧

徐先生跟中国联通客服咨询，客服称该业务是免费。但徐先生在中国联通 APP 上发现来了业务需收费，他再次跟客服联系希望取消该业务。中国联通客服帮其取消业务并将已扣费的 10 元以话费的形式返还给他。4 月 21 日徐先生再次接到中国联通 10010 客服回电，而在该通电话中徐先生称，" 客服人员辱骂了我 "。

4 月 28 日，中国联合网络通信有限公司固始县分公司回复称，已将所扣费用返还用户，是工作人员处理事情有过失，客服已向用户道歉，但用户对处理事情不满意，后期将以公司名义给用户开道歉函。

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明表示，运营商单方开通服务并私自收费的行为既是违约行为也是侵犯消费者财产权的侵权行为。客服人员如果有辱骂消费者的行为，消费者可以要求运营商赔礼道歉并赔偿精神损失。

" 遭联通擅自开业务，还被客服辱骂 "

3 月 8 日，徐先生偶然翻阅手机短信时发现中国联通发送的通知短信。短信称，徐先生的中国联通账户开通了 " 沃助理 " 及 " 视频彩铃 " 的业务。这让徐先生很疑惑，自己最近从未办理过相关业务，为何凭空出现？

徐先生在中国联通 APP 咨询在线客服，客服称这两项业务是免费的。既然是免费业务，徐先生也未过多询问。不久，徐先生偶然发现两项业务收费 10 元每月。擅自开通业务，咨询后还称是免费，徐先生感觉自己的消费者权益受到了侵犯。他打电话给客服希望取消两项业务，客服解释称是业务办理错误，已经帮其取消业务并将业务费共 10 元以话费的形式返回给他。

本以为此事告一段落，4 月 21 日，中国联通客服电话回访徐先生，" 客服在电话里辱骂我 " 徐先生道。

徐先生提供他与中国联通 10010 的通话记录，分别为 4 月 21 日 15：09、4 月 22 日 13：51、4 月 22 日 21:16、4 月 23 日 15:36。徐先生称，就是 4 月 21 日通话时长为 29 分 27 秒的通话中，客服对他进行辱骂，" 她骂我神经病 "。

记者听取该段录音，通话录音中一女声客服有 " 电话打了一二十分钟，还说要投诉我，说我跟他通话时候电话里发出奇怪的声音 "" 他说我声音大了，吵他了 "" 神经病 " 等话语。

徐先生称，自己通话时确实听到奇怪的声音，他还有以为自己手机坏了，" 客服一听到我说电话里怎么有奇怪的声音时就很激动 "。

中国联通：已经退费，将以公司名义开道歉函

4 月 28 日，中国联合网络通信有限公司固始县分公司客服主管赵先生回复称，前期用户反映的业务问题已经帮他解决。客服人员已经向用户道歉，但是用户没有接受，要求公司给他道歉，后期将以公司的名义给徐先生开道歉函。

公司将对此事做进一步调查，" 如果调查结果确实是说了不该说的话，我们该处理处理，该道歉道歉 "。赵先生表示，等调查清楚后将再回复。

4 月 28 日，中国联合网络通信有限公司信阳分公司市场部游先生回复记者称，目前市里的公司已经介入调查，核查后会尽快回复。

律师：辱骂消费者，消费者可以要求运营商赔礼道歉并赔偿精神损失

记者就此事，咨询湖南睿邦律师事务所执行主任刘明。刘明表示，运营商要开通服务必须经消费者同意，如果用户所述属实，运营商单方开通服务并私自收费的行为既是违约行为也是侵犯消费者财产权的侵权行为，应当承担赔偿责任，如有证据证明运营商存在欺诈行为的，还应按消费者权益保护法进行惩罚性赔偿。

客服人员如果有辱骂消费者的行为，消费者可以要求运营商赔礼道歉并赔偿精神损失。

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