加拿大银行推5大新规保护客户：不得强行推销 加快处理投诉

日前有消息透露，一些银行法规将有所更新并将于本月底开始生效，包括让银行投诉的漫长等待时间被缩短等。

近期银行已经开始发出通知，对一些规定进行调整，并将从6月30日开始生效。例如当银行账户余额低于100元的时候会发出警报，同时新规定也会将信用卡丢失或被盗的责任额度限制在50元，除非有重大过失。

同时新条款也规定，客户在首次向银行递交投诉的56天之后，可以把这个问题提交给第三方评估机构。此前的要求是客户只有在向银行的第二级要求解决的90天之后才能被允许升级索赔。但是由于银行在时间上缺乏透明度，这经常导致索赔升级的平均时间被推迟到了130天左右。

自2013年底财务部门就这些变化发起初步征询文件以来，业内就对高压销售策略和追加销售越发担忧。新规定现在特别指出，银行不能“施加不当压力”来推销产品或服务，而且这类产品和服务必须“妥当符合个人的实际情况”和他们的财务需求。

根据联邦消费者金融保护局（financial-consumer-agency）发布的新规细则显示，从6月30日开始，消费者将能从这类新增强的保护措施中获益。

这些新改进的5大保护手段包括：

• 提供额外且及时的信息来帮助你做决定，例如：会发出新的电子警报；当到时间要更新产品和服务时会提前通知；将可自选的产品和服务项目单独做协议。
• 对银行销售行为提高标准，例如：要求推荐或销售恰当符合财务需求的产品和服务；需要客户对所有的产品和服务表示明确同意；采取更广泛的保护来防止利用或施加不当压力。
• 解决客户问题：要求更有效率和及时地处理投诉；要求提供退款和额度（作为补偿）。
• 提高加拿大政府支票的兑现额度；
• 设置对银行雇员的举报项目。

不过虽然现在有新的规定框架来要求银行改进政策，但目前并不清楚新规定会有多少可行性或有效性。

“它不会真正改变银行与客户之间的根本关系，它仍然是交易性质的，” Public Interest Advocacy Centre的学生Rene Kimmett表示。

还有人批评说，虽然投诉的处理时间有所改进，但问题还在，因为加拿大提供了两套外部的投诉处理系统可让银行来选择，这导致这两个机构需要把银行当成客户来对待，而不是制定政策来限制和规管它们。

加拿大声援组织Democracy Watch的合作创办者Duff Conacher表示，新规定无法保护消费者不受到不公对待。“这些规定并不全面，因此无法阻止歧视和不公，也不能阻挡价格欺诈。”