为盈利向客户推不适合产品 少数族裔原住民成银行目标

加拿大金融消费者署(FCAC)近日推出一份针对本国银行的调查报告，结果显示银行界在面临少数族裔和原住民客户时，更加容易推销客户并不需要的金融产品。

当加拿大最大银行皇家银行RBC的客户服务代表告诉帕特尔（Hardik Patel），只有一种方法可以随时访问他的在线RRSP账户，就是必须开一个支票户口，并且支付月费，他就觉得有些不对劲了。

■ Hardik Patel

帕特尔知道客服代表告诉他的话并不是真的。他4年前从印度移民加拿大多伦多，在与皇家银行客服代表见面前，已经多次在线登录自己的RRSP账户。Hardik Patel觉得很沮丧，这名客户服务代表不仅向他推销事实上并不需要的金融产品，还在谈话中嘲笑他的印度口音。

帕特尔的经历，反映了加拿大金融消费者署 (FCAC) 最近几年来的一份报告的一些发现。该报告表明，种族化的银行客户比其他客户更频繁地被推销不合适的金融产品。该报告出炉的部分原因，是因为媒体在数年前曝光了本国大型银行内部高压销售策略的公开调查。

银行不道德销售“令人担忧”

五年前，多伦多道明银行的叁名员工公开讲述了他们认为不道德销售压力的故事之后，加拿大最大的银行有3000多名前任和现任员工告诉加拿大广播公司CBC 的Go Public节目组：他们也面临著巨大的销售压力，必须要向客户出售他们不需要而且通常买不起的金融产品和服务。他们向节目组描述了迫切希望实现不断增长的销售目标，并且承受著增加客户信用额度、推出高年费信用卡，以及秘密为客户开设支票账户等压力。

FCAC 在 2018 年进行了一次全国性审查，发现对销售目标的关注，增加了银行将销售置于客户利益之上的风险。然后，它聘请了一家私人公司，在 2019 年底将神秘顾客派往每个省份六大银行的 712 家分行。结果，报告称他们测试了蒙特利尔银行、加拿大帝国商业银行、丰业银行、国民银行、道明银行和加拿大皇家银行的一线员工如何销售产品和服务，并发现“令人担忧”的经历，包括不恰当的推荐、不必要的产品宣传和混乱的沟通。

FCAC 专员朱迪思罗伯逊（JudithRobertson）在新闻发布会上说：“神秘购物活动揭示了令人担忧的销售经历”。一位商业和经济学专家表示，她对银行监管机构发现了这些危险信号感到鼓舞。“他们完全有权关注这种销售文化”，多伦多大学士嘉堡分校全球发展副教授胡森（Caroline Hossein）说。

该报告还称，被认定为种族化或原住民的卧底购物者被推销的金融产品比其他客户更频繁地不合适，并且经历了不请自来的产品推销。

胡森表示，对于一直关注此类新闻的人来说，这些结果并不令人震惊，在加拿大的商业银行系统中，一直存在系统性的种族主义。

■ 客户输入PIN后，柜员电脑屏幕会亮起星号

推高年费“高级”信用卡

在2017年Go Public 的调查中，各大银行一再否认使用了高压销售策略，并表示客户永远是第一位的。但神秘购物者调查发现，近叁分之一的信用卡推荐是针对信用卡的——这些信用卡通常需要高额的年费，并且通常需要最低个人或家庭收入。

在 80% 的案例中，与他们打交道的银行工作人员从未向客户询问他们的收入。关于消费习惯的问题也很少，报告称只有 16% 推荐高级卡的员工询问客户的消费习惯。

根据胡森的说法，这是因为这些细节会影响员工推动销售的进展，尤其是当他们发现客户并不是适合此产品的好顾客时。如果他们发现客户的收入不足，或者其他方面不能满足这些高级信用卡的条件，他们就有义务停止推销这些产品。

FCAC在报告中表示，银行“有责任确保一线员工……提出满足消费者需求的建议。”它说，销售目标和激励措施“不应与这些目标相冲突”。

向更可能违约者卖卖卖

FCAC派出的神秘顾客被银行认定为少数族裔或者原住民，都无一例外地获得信用透支账户，其中涉及月费和利息，利息几乎是其他消费者的两倍；他们获得馀额保护保险（balance protection insurance）的可能性，也比其他客户高出叁倍以上，该保险涵盖了信用卡未支付的馀额最低每月付款，但是伴随著高额费用和很多例外情况，通常很难通过这种保险提出索赔。

胡森表示，银行员工早已假设黑人、族裔人士或者原住民更有可能违约，或者超出自己的负担能力。监管机构也认为调查结果不理想，“银行可以做的更多，以确保保护处于高风险的人口群体免受有关销售行为的影响。”

该报告还表示，银行有责任去“确保一线员工得到有效的培训”，并且列举了员工缺乏与客户打交道的适当知识的情况。胡森说，银行错误地将这种情况归咎于员工。

胡森说，FCAC应该考虑，银行员工为什么面临如此大的销售压力？这实际上损害了银行的诚信和对加拿大人财务健康的承诺。她研究并倡导银行替代方案，如信用合作社，这些机构由会员拥有，没有盈利的压力。

专注于政府和企业问责制的非营利性公民倡导组织Democracy Watch 的联合创始人 Duff Conacher，也没有对报告的结果感到惊讶。他说，如果FCAC早些进行神秘顾客调查，可能在20年前就发现加拿大的银行存在种族歧视。

Duff Conacher指出，美国的银行多年来一直在追踪种族歧视，“40多年来，监管机构一直要求美国的银行按照种族、性别、收入水平进行社区追踪，并披露其服务贷款和投资记录，相关数据一次又一次证明了歧视”。“我们需要采取纠正措施，加拿大落后了几十年。”加拿大银行家协会没有回应 Go Public 关于调查结果的问题，但在一份声明中表示，银行“对高道德标准有坚定的承诺”，并努力赢得数百万加拿大人的信任。

经纪人的言论“不恰当”

文前提到的帕特尔升级了对皇家银行的投诉，他在一封信中证实：自己不应该被告知必须开设新的支票户口，并且已经进行了“适当的指引”。

“我认为银行方面应该更多地说明他们将采取哪些措施，防止这种情况发生在其他人身上”。他表示，银行的管理层已经审核了他与客户代表的电话记录，并确认了客户服务代表对帕特尔的口音的评论不恰当。

加拿大皇家银行表示对此事件感到遗憾，并已采取“适当措施”防止未来发生类似事件——但没有详细说明这些措施。

“皇家银行RBC员工说的是种族主义”，帕特尔说，“我希望这种情况停止。所以告诉我你将采取什么行动来确保更多的人不会受到这种对待”。

帕特尔对于皇家银行RBC的解释不满，向人权委员会提出申诉。上个月，他和加拿大皇家银行在他的案子被审理之前达成了和解：他不被允许讨论细节或评论所发生的事情，因为银行要求他签署保密协议。

皇家银行RBC 发言人在最近向 Go Public 发表的一份声明中说：“任何形式的歧视都违背了我们所代表的一切，并且是不被容忍的”。它还表示，该银行继续提供员工培训，“以加深对多样性、偏见和种族主义概念的认识”。

皇家银行RBC客户服务代表的工作压力并不仅仅是该银行独有的，加国五大银行都面临的盈利的目标压力，导致银行员工不得不向客户推销他们本来根本不需要的金融产品。

道明银行的叁名员工在接受CBC采访时直言面临的巨大压力，即通过让客户购买不需要的产品和服务来榨取利润。一名长期员工表示，他们的工作已经变得与传统的二手车推销员相似，因为他们被迫向客户追加销售，以达到不断增长的销售收入目标。

他们说，客户服务的工作一直都包含销售部分，近年加拿大的利息越来越低，银行的利润也在下降，尤其是2008年金融危机之后，银行被要求保持更多的资金以防止市场低迷。一位在TD银行工作超过15年的员工说，“我现在处于生存模式”，必须在保住工作和养家糊口之间做出选择。“当我开始工作时，必须把道德放到一边，而不是为客户做正确的事。”

这些员工提供给CBC的文件显示，柜员（Clark）的销售收入目标在过去叁年中增长了两倍多。CBC同时了解到，加拿大几个城市的TD银行柜员因为推销产品的压力太大而辞职。

在温哥华担任道明银行柜员四年的 Dalisha Dyal说，当我把客户的利益置于银行的利益之上时，感觉自己犯了一个巨大的错误。

柜员屏幕突出潜在销售可能与CBC联络的叁名银行员工解释了柜员如何向客户追加销售：当客户在柜台输入PIN号码时，柜员的电脑屏幕上就会亮起一颗金色的星星，表示“存在建议的机会”；当柜员点击星号时，客户尚未购买的产品和服务就会弹出，例如透支保护、信用卡或信用额度。

每次柜员让客户注册其中一个选项时，它都计入实现他们的销售目标。“顾客是我的猎物”，一名柜员说，“我会尽我所能来实现我的（销售）目标”。

■ the University of Toronto's Rotman School的Laurence Booth

道明银行就指控提出异议

道明银行拒绝接受CBC的访问，但是通过电子邮件对相关的指控提出异议，发言人希尔（Daria Hill）在邮件中写道，“我们的期望是，我们的员工永远不应该向客户出售他们不需要的产品。”

希尔表示，拥有“指标”和“目标”是一个很好的商业策略，但“我们只有通过为客户做正确的事情才能实现我们的目标。”他表示，客户表示希望 TD 员工“了解他们、了解他们的需求，给他们积极的建议，并询问他们我们如何才能最好地满足他们的财务需求。”

“这解释了为什么客户档案会被标记为产品、服务和预先批准的优惠”，希尔说。道明管理层面临更大压力一位TD道明银行的经理表示，上级对我们实施了更大的压力，要求我们让柜员实现这些目标，“如果他们做不到，我们的工作是确保他们明白他们不再适合这份工作”。当经理们向分行经理甚至地区副总裁表达担忧时，他们会被要求考虑是否仍然适合这份工作。

CBC的节目显示，柜员未能达到销售目标将会被称为表现不佳，并被列入绩效改进计划，其中包括经理的日常指导和监控；如果销售业绩没有改善，员工会被警告“可能会终止雇佣关系”。

而在 TD 的声明中，希尔表示：“绩效改进计划旨在支持我们的领导和人事经理帮助员工提高整体工作绩效，并帮助员工成功地履行职责”。

多伦多大学罗特曼管理学院金融学教授布斯(Laurence Booth)表示，向客户推销产品以使股东利润最大化可能会产生短期收益，但这不符合银行的长期利益。布斯说，所有银行都希望被称为“值得信赖的”，但如果一家银行声誉不佳，这种信任就会迅速消失。

隐藏摄像头测试柜员提议

Go Public 在温哥华五个TD道明银行分行进行了隐藏式摄像头测试，以了解柜员柜台发生的情况。一位柜员提议“激活”透支保护，并没有提到会收取费用。她还建议开设一个每月服务费为 29.95 元的账户，而此时需要一个“基本支票账户”，费用为3.95元。

另一位柜员将一名 Go Public 测试员放入一个收费14.95 元的账户中，从来没有提到可以满足她所说的需求的 3.95 元账户。他还试图出售一张年费为 120 元的 TD Aeroplan 信用卡，并建议测试人员开设另外两个账户。

叁个 TD 分行的柜员并没有试图向测试人员追加销售。