他们扮演临时儿女：繁复的程序、排队…

医疗机构应保留人工服务窗口，配备导医、志愿者、社工等现场为老年人服务，还要进一步优化网上预约挂号、网上问诊流程，提供语音咨询引导服务等，尽最大努力方便老年人看病就医。图文无关。（视觉中国/图）

这是一项轻松的工作，唯一内容是陪客户看病。无需任何专业背景或工作经验，“零基础”也能入行。毕竟，谁还没当过病人呢？

即使曾经有过这样轻松的想法，28岁的王菊也在成为一名陪诊师后改观了。2022年9月的一个上午，她不知如何在医院机器上打印发票，在医院体检中心跑了三趟才挂上号，用轮椅推着客户下坡时还险些发生意外。

可想而知，这些对64岁的杨阿姨——王菊的客户来说是何等困难。几年前一次意外摔断腰后，杨阿姨失去了行动能力，饮食起居都靠他人照料。此刻，她正耷拉着双手，表情木然。做完今天的体检后，杨阿姨就要搬去养老院了。

陌生的机器、繁复的程序、令人筋疲力尽的排队……随着人口老龄化程度加深，老年患者看病却没有变得更容易。这些现实因素都使得陪诊——帮患者处理挂号、排队、取药等繁杂事项的服务成为刚需。

据美团数据，2022年第一季度，陪诊、陪护等相关养老行业入驻商户数量同比增长达117.19%。“老人陪诊”等关键词搜索量同比增长达424.08%，订单量同比增长95.07%。一位郑州的陪诊师更是在接受媒体采访时称自己“月入过万”。

广东省护士协会会长彭刚艺对南方周末记者表示，慢病老龄化社会的医疗照护需求急剧上升，但优质医疗资源供需矛盾仍然突出，陪诊服务作为新生事物，反映出老年患者看病难的现实。但同样需要正视的是，开展陪诊服务需要的资质及“陪诊师”是否能够成为一门职业，人社部门尚未做出界定，这个职业仍处于灰色地带。

就医病人正在排队挂号缴费。图文无关。（视觉中国/图）

不在服务范围之内的服务

这是王菊第一次服务瘫痪的病人，她尝试用自己的方式表达关切。

她建议杨阿姨先去就诊医院有空调的输液室等待。杨阿姨的保姆推动轮椅时，王菊也伸出一只手搭在轮椅把手上，以示参与。她反复询问保姆：阿姨一般几点吃早饭？有没有糖尿病？能喝牛奶吗？要不要等抽完血，自己去小卖部买一些？

全程倚在轮椅上的杨阿姨一动不动，仿佛睡着了。自从瘫痪后，杨阿姨连说话都成了障碍，只能从喉头挤出轻微的咿呀声。

事实上，护理并不在陪诊师的服务范围内。王菊的本职是帮助客户跑腿挂号、取药、拿报告等，她会事先告知客户，自己不会介入医疗环节，也不会给出诊治建议，但她仍习惯注意细节——为了获取稳定的客源，王菊需要更多的回头客。

今天的运气似乎不佳。在体检中心，王菊询问一名医生，仅凭社保卡号码能不能代为挂号？在得到肯定的答复后，她重新开始排队。15分钟后，窗口前的医生却表示必须由患者亲自来挂号：“她不来的话，我怎么知道她的行程卡上有没有到过中高风险地区？”

王菊只能折返去推杨阿姨上楼。这所中医院布局复杂，很容易迷路。体检中心与门诊大厅不在一栋楼，想从输液室去体检中心，需要先上2楼，拐七八个弯，再经过一条长长的斜坡。上楼时，王菊下意识走向扶梯，保姆赶紧制止，“轮椅坐不了扶梯”。

“现在还在挂号，能否拍一张阿姨的身份证照片发过来？”在一个5人微信群里，她不断向杨阿姨的女儿汇报体检进展。

解锁手机时，杨阿姨哆嗦的手指在屏幕上艰难地挪动，六位数的密码用了三分钟才输入。瘫痪后，杨阿姨的生命仿佛摁下了慢进键：一顿饭要两小时，上厕所则要一小时。尽管身处同一座城市，杨阿姨的独生女却因要照顾同样多病的公婆而无暇前来，只能聘请陪诊师尽孝。

王菊也确实扮演了一部分家人的角色。抽血时她轻握着杨阿姨颤抖的手腕，贴在耳边安慰，“别紧张，阿姨”。做心电图时，杨阿姨的腰伤发作，喉咙发出一阵痛苦的呻吟，眼角淌出一滴眼泪。王菊赶紧把手垫到她的腰下，轻轻托住。

唯一的不愉快发生在拍胸片时，需要一名家属留在放射室扶着杨阿姨。保姆耸耸肩，“我身体吃不消辐射的。”最后，还是王菊留在了杨阿姨身边。而这同样不在陪诊师的服务范围之内。

2021年1月14日，浙江省金华市经济技术开发区的中医医院自助设备前，志愿者帮助老年人进行手机扫微信等服务，帮助他们跨越信息化时代的“数字鸿沟”。（视觉中国/图）

老人看病最担心什么？

在“小林陪诊”的问卷中有这么一项开放题：“您认为看病最耽误时间的是什么？”结果有80%的受访者的回答是“排队”。

“代排队”就此成为“小林陪诊”的核心服务。“小林陪诊”是2022年7月赵彬和朋友合伙成立的陪诊公司。赵彬曾在北京一家互联网公司工作，主业是开发城市规划软件。公司创立之初，他们在北京几家大医院随机向患者发放问卷，发现有82%的受访者表示需要陪诊服务。

每次陪诊，赵彬都会起个大早，在科室开门前就赶到医院，争取能在队伍里占个好位置。做检查时，她会让客户慢慢走，自己撒腿飞奔。这都是为了能减少排队时间。

排队确实是老人就医痛点。2022年两会期间，全国人大代表、陕西省女法律工作者协会会长方燕表示，很多大型医院就医患者数量众多，从挂号、看病、检查、化验到取药等各个环节大多需要排长队等候。老年人行动不便，或从异地前来就医，他们在排长队等候过程中身心消耗较大。

就诊困难的硬币一面是人口老龄化，患者基数增大，另一面则是优质医疗资源的长期短缺。北京市卫健委公布的一份数据显示，2019年，平均每日有24万外地来京就医患者。而在2013年，这一数字是70万。

为了打击黄牛，也为了提高患者就医体验，网络预约诊疗制度开始在医院推行。不过，这项惠民政策却让很多老年人在挂号阶段就犯了难。南方周末记者检索发现，近三年来，仅“老人不懂挂号急哭”的新闻，就在天津、哈尔滨等地多家医院上演过。

不仅预约挂号环节，付费、检查、取报告、打印凭证等环节也在高速拥抱信息化。一排排白色的智能终端机器已成为医院走廊里一道新的风景线，许多挺过了智能手机关卡的老年人在此处频频受阻。据中商产业研究院统计，2019年我国三级医院自助服务终端市场渗透率在91.3%，预计2025年中国医院自助服务终端市场渗透率将接近100%。

赵彬曾在北京大学第三医院看到，一位老年患者将胳膊伸进一台需要病人自主操作的血压测量机后，不知该按哪个按钮。如果去几米外的护士站求助，又担心要重新排队，急得满头大汗。

“不是每个老人都了解医院的运作机制，有的老人连挂完号要签到都不知道。”王菊说。

懂得一些隐藏“门路”

王菊只跟着“师傅”旁观了一次陪诊，便接单了。有一次，王菊陪同一位视网膜脱落的客户就诊，应该挂视网膜外科，王菊却挂成了内科。

有市场，没门槛，这几乎是新近入行的陪诊师们的共识。南方周末记者发现，很多陪诊师的朋友圈还遗留着上一份工作的痕迹：医美推销员、科研助理、医疗器械销售……王菊之前从事的是礼品运营工作，从未接触过医疗行业。

反倒刘萍这样当过护士，有着十多年陪诊经验的人成了少数。起初，刘萍帮助老家来广州看病的亲友就诊，分文不取。2021年开始从事全职陪诊，如今建立起一支集陪诊与上门护理于一体的团队，有十几位徒弟。

大多数受访的陪诊员都会自觉地与医疗环节保持距离。赵彬表示，虽然陪诊师不需要有医学知识，但最好懂得一些隐藏的“门路”。

赵彬近期服务的一位客户需要做一项检查，但最早的排期已预约到了11月。赵彬先让客户把挂的号升级成特需号，然后向医生求情，“病人从外地赶来很不容易，实在没办法再跑一趟了。能不能给他加一个？让他把检查做了。”结果医生破例让病人当天做完了检查。

与王菊相比，赵彬的“小林陪诊”可谓“重资产”。一个12人的团队，包括6名陪诊师、5名技术开发人员以及1名商务人员。9月2日，赵彬虽刚完成公司创立以来的第5单生意，但制作精美的公司官网和预约陪诊小程序已经上线了。

赵彬介绍，他们团队员工上岗后会进行培训，主要普及就诊基本流程，以及服务中的注意事项。例如，抽血环节要提醒客户空腹；如果客户选择的不是北医三院、301医院这几家熟悉的医院，陪诊师会提前跑一次客户就诊的医院，摸清各个科室位置，防止就诊当天跑错方向。“很多患者以为陪诊师就是黄牛换了个名头，所以我们想把服务做好，让口碑立起来。”

目前，“小林陪诊”的服务中不包含代挂号，顶多指导用户使用微信114公众号挂号。其实，小林陪诊最初也提供代挂号服务，收取一定的额外费用。结果北京的号实在太难抢了，赵彬只成功抢到过一次，于是取消了这项服务。

陪诊培训也火了起来

创业之处，赵彬曾在调查问卷中设计过一个问题：让消费者勾选陪诊服务的心理预期价位。

目前，“小林陪诊“的定价为318元/半天，598元/全天。这是问卷中三个选项里最贵的一档。赵彬透露，团队最初打算定价半天两百多元，但扣除公司运营费用后，发现发到陪诊师手里所剩无几，可能会影响工作积极性。

赵彬认为，用户愿意为高质量的服务埋单。“其实在做问卷时，选择三档价格里中等一档的人是最多了。但他们大多以为我们是一对多服务。在我们强调是一对一后，受访者马上会说，那收费高一点也不是不可以，只要确保服务质量。”

相比之下，作为“个体户”的王菊的报价要低不少，半天和全天的价格分别为198元和388元。南方周末记者注意到，市面上的半天陪诊服务大多定价在200至300元之间。

时间则从接到客户开始算起，“半天4小时，全天8小时。超过五个小时按全天算”。总体来看，陪诊服务价格仍显著高于门诊挂号费——医事服务的价格。

“如果病人无法自主就诊，卫生行政部门及医院优化就诊流程、改善医疗服务、降低医疗费用的诸多努力都难以满足部分老年患者行动不便导致的看病困难，从这个角度说，陪诊服务的价值是不可替代的。”彭刚艺说。

有意思的是，相比奔波于城市各大医院的陪诊师，另一批人已经开始四处兜售陪诊教程，做起了知识付费的生意。

2022年7月，有人向刘萍请教该怎么做陪诊。一段时间后，此人竟东拼西凑出一套付费课程，开价上千元。“他经常在某个群里炫耀又卖了多少万元的课程，但他自己搞懂了吗？许多想入行的都是家庭主妇甚至单亲妈妈，怎么忍心去割她们的韭菜？”

当然，上述“导师”宣称的内容可能只是种营销话术。一位陪诊“导师”邀请南方周末记者加入他的知识付费社区，门槛价是79元，完整的陪诊课程则要价一千多元。“学成以后可以去教别人，一天卖一个人，月收入轻松就突破2万了。”他如此描绘陪诊培训的前景。但截至9月底，他的付费社群仅有21人加入。

看似自由，实则暗含风险

一些报道为陪诊师打上“月薪过万”的标签，但多名受访对象表示，绝大多数陪诊师挣不了这么多。钳制收入的主要是获客渠道。大多数陪诊师只能在社交平台上拍视频，记录陪诊过程，以此自我宣传。

从业半年，王菊自称已经接了几百单，这归功于王菊的师傅与一家银行达成了合作。该银行会赠送客户陪诊服务作为福利，王菊的师傅将订单分派给徒弟，抽成三分之一。王菊梦想着自己也能与养老院、幼儿园之类的团体机构建立长期合作。

用陪诊服务回馈客户的做法在保险、金融行业并不鲜见。比如，2020年以来，友邦人寿保险有限公司就开始在健康管理服务中加入陪诊协调服务，一般陪诊时间会在4小时内完成。

对尚处摸索阶段的陪诊从业者来说，有保险公司客户这样一个稳定客源无疑大有裨益。友邦人寿保险有限公司对南方周末记者表示，在筛选陪诊服务供应商时，应征的公司需要提供符合要求的专属计划、服务时效、流程管理制度。友邦会对供应商进行合规性、消费者权益、信息安全等方面的尽职调查，在选择合作之后也会持续对服务品质进行监控和定期沟通。

彭刚艺表示，目前陪诊师尚未成为人社部认证的职业，准入门槛和行业规范皆无从谈起，仍处于监管的“三不管”地带。看似自由，其实暗含风险。“病人在送诊的过程中可能身体会出状况，陪诊师没有经过规范训练就会产生风险。所以我们需要一个管理规范，或者法律合同来保证陪诊师自身的权利和责任。”

不少从业者已经觉察到了这一风险。王菊就打算去考一张红十字会颁发的救护员证，以防客户发生意外情况。

而在小林陪诊的小程序上预约陪诊时，需要先阅读一份同意书。其中提到，“陪诊人员仅提供陪诊服务，不参与任何诊疗事项……小林陪诊不对医院和患者出具的任何诊疗结果、诊疗事项承担法律责任。”

友邦人寿也规定，只有行动自如且认知清晰的老年人，才可以独自使用陪诊服务。如果老年人有认知障碍、行动不便，或年事已高，必须有一位家属一同进行陪护。

目前来看，尽管医疗系统一直致力于优化就诊流程，但在更好的解决方案出现之前，老年患者就医流程中的漏洞仍需由人力充当“补丁”——这既包括医务社工与志愿者，也包括陪诊师这样的社会力量。

9月2日国家卫健委新闻发布会上，国家卫健委规划司司长毛群安表示，医疗机构应保留人工服务窗口，还要配有导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。此外，还要进一步优化网上预约挂号、网上问诊流程，提供语音咨询引导服务等，“尽最大努力方便老年人看病就医”。

（王菊、刘萍为化名）