说话的艺术？人家只管你说了什么

俗话说：“一句话说得使人笑，一句话说得使人跳。”与人打交道，谈得对路可能萍水相逢的人几句话成了知心朋友，也可能一句话没说好，使得多年亲朋成陌路，甚至闹得大打出手。说话是一门艺术，能不能说得让人觉得顺耳，让人爱听，实在是大有学问。以前我们总听人说：“忠言逆耳利于行。”其实，考察人性，哪个人不喜欢听好话？社会进步了，人际关系也复杂了，就是忠言也要让它顺耳，才会让人喜听乐听，才能达到你的说话目的。

历史上有名的说话艺术案例，莫过于朱元璋与他的儿时伙伴的故事了。朱元璋做了皇帝以后，空闲时也很想见见从前一起玩耍的伙伴，消息传出，就有儿时伙伴进京求见。有一天，朱皇帝的一个儿时的伙伴来到皇宫外求见，通报后，朱元璋陷入了矛盾，一方面很想见见这位老朋友，另一方面又担心他口无遮拦讲出以前一些不大光彩的事情，因为朱皇帝出身极为卑微。犹豫再三，还是让传了进来。那人一进大殿就大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁，当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当道，多亏蔡将军相助。”左右随从听得极为仰慕，觉得朱皇帝当年就这么了不起，真是出身不凡。朱元璋听完发小的这番话非常高兴，觉得既叙了旧，又给他戴了高帽子，给足了脸，一高兴就重重地封赏了这位老朋友。

消息传出，另一个当年一块放牛的伙伴也找上门来了，见到朱元璋，激动万分，指手画脚地在金鸾殿上说道：“万岁，你不记得吗？那时候咱俩都给人放牛，有一次，我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤也泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果红草根卡在喉咙里，还是我的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草根带进肚子里。”当着文武百官的面，这番描述让朱元璋龙威扫地，因为古代皇帝都喜欢抬高自己的出身，认为自己是真龙天子，是天之骄子，而这个熟悉底细的朋友，当众直白回顾当年故事，使得朱元璋又气又恼，立即喝令左右把这个胡说八道的儿时伙伴推出门斩了，让他永远闭口。

虽然朱元璋赏友、杀友的故事，不乏虚构成分，但至少提示我们，说话不能口无遮拦，直来直去。更不能犯忌，不能往别人的伤口撒盐。细心观察一下，生活中的许多纠纷，其实都是由话没说好引起的。2014年11月11日上海华东政法大学发生的一起“大学生因点名不到挨批用热水泼老师脸”的故意伤害案，其实就与说话不中听有关。根据各大网站新闻报道：11月11日，因点名不到遭老师批评，华东政法大学一名女学生向老师泼热水，造成后者面部烫伤。伤者为该校法律学院的一名男教师，年约五十岁，在该校执教多年。伤人者则为一名大四女生。多个消息源透露，11日上午，该老师给大四学生上课，课时共有四节。第一节课上课后，老师开始点名，有一名女生直到第二节课才到教室。知情者透露，“这个女生向老师解释，她在教学楼的楼上复习考研，忘了有这节课。老师随后说的大意是，这样考得上研究生吗”。还有知情者透露，“这位老师他在学校里对学生还是不错的，不是太严厉的老师。”课间休息时，这名女生主动拿老师的杯子去饮水机接热水。“老师本来想，这个女孩气量还蛮大的，还说了句谢谢。”岂料这名女生后来端起接满热水的杯子，直接泼向老师的面部。老师试图闪躲，但仍至少有半边脸被烫伤。“那女生泼完后说了自己的理由：老师诅咒她考不上研，她让老师看不见明天的阳光。”仔细分析此案的发生，恐怕与老师批评学生时语言不当有很大的关系，考研在即，中国人的普遍心理是做什么大事前，希望听到预祝吉祥的话，而不是消极甚至不祥的话，中国人对心理暗示是很起作用的。老师可以就事论事批评该同学旷到，却不该说她“考不起研”的话。一件小事引发成刑事案件，女孩触犯了法律受到制裁是咎由自取，但老师因言语不当受到伤害所付出的代价，也是巨大的。遇事冷静，不说刻薄话，不说过头话，不用言语激发矛盾，不仅是对自己的保护，也是对对方的保护。

不会说话，引起的纠纷真是比比皆是，因言语不当造成顾客流失的事例更是举不胜举。一日亲睹发生在某国有大银行的一幕，就是一个很好的反面教材。有位衣着体面的女子到银行柜台取钱，要求取十万现金急用，银行要求出示身份证，顾客很有礼貌拿出自己的证件对柜台说：“我的身份证因损坏正在换新，现将户口本，公安局的更换身份证的证明，以及护照都带来了。”柜台员工一口拒绝，客服经理过来把证件看了看，对顾客说：“不能取，你的都是无效证件。”顾客一听就火了，“我的证件都是公安局发的，怎么是无效证件？”于是就展开了一场大争吵，而且顾客还报警，顾客当即说永远不会再与该银行发生关系。看到银行员工服务质量如此差，我当即也转移了业务，因为我不想某天也与他们争吵。

如果客服经理善于说话，善于沟通，只需对顾客说：“为了保障您的财产安全，我们银行规定一次存、取五万元的都要用身份证，其他证件不能代替，如果您实在急用，建议您到户籍所在地的派出所开一个身份证明来。”顾客也会通情达理甚至感激你的善意。

怎样培养你的说话能力呢？

首先要学习语言表达的技巧，学会用语准确、得体，将一个意思尽量用最得体最准确的方式来表达。比如，禁止吸烟的场合，你对吸烟的人说：“禁止吸烟，违者罚款”就显得很生硬，换一个说法，“为了您和他人的健康，请别在室内吸烟”就让人感到亲切。有个笑话，说的是国王做梦梦见自己的一口牙齿都掉了，国王请大臣们来解梦，大臣说：“陛下，这个梦说的是您的家人都要比您先死。”国王一听，愤怒地杀掉了大臣。阿凡提帮国王解梦，“陛下，这个梦说的是您比您的家人都高寿。”国王一听很高兴，立即奖赏阿凡提。其实阿凡提的回答与大臣的回答意思一样，只是换了一个说法而已，结果就完全不一样。语言交际能力很能体现你的服务素质，你能用顾客爱听的话语跟顾客交谈，即使这单生意做不成，也会给顾客留下一个美好的回忆，给自己留下一个机会。

第二，要学点心理学知识，要了解中国民俗心理。做到“到什么山上唱什么歌”，不犯人忌讳，不哪壶不开提哪壶，不伤人自尊，不给他人不好的预示。比如，逢年过节，中国人特别希冀别人对自己说些吉祥的、祝福的话语，新年是希望的开始，你对你的服务对象就要多给他美好的祝福。看过这么个故事，有个人出门去学开车，准备考驾照，一切手续都已办好，临出门时，他的同事说：“你就不要去做马路杀手！”此人一听，还没开始就被同事开这么恶毒的玩笑，不禁怒从心头起，恶从胆边生，走过去就对着多嘴同事一个嘴巴，然后他就不去学开车了。虽然此君打人不对，但他的同事这种玩笑就开得很不恰当，没有顾忌到风俗和忌讳。

第三，用积极的语言，欣赏的语言与人交谈。用积极的语言与人交谈，会让对方感到亲近，会减少不必要的矛盾，能更好地达到你的目的。比如一个老师，看到学生正企图舞弊，如果该老师用积极的语言“请你独立完成”，绝对比“你不要偷看”要来得有效果。对你的服务对象正在企图做违反规则的事时，你用积极的语言去制止就比用消极的语言要有效果。目睹过这么个案例，在一个大型商场，有顾客正准备违规将包装好的商品拆开来看，这时售货员走过来很有礼貌对顾客说：“您好，您是想买这款商品吗？商品质量不错，如果您看中了一定要买，可以拆开看，这款没有质量问题的话，拆开后您就买这款。因为这些商品都是厂家包装好的，拆开后我们没法还原，顾客看到包装被拆就不会买它，感谢您的理解与支持！”该顾客并不是真想买，就赶紧停止拆开包装。售货员如果直接说：“您是不是要买？不买就不要拆！拆了没法包装会卖不掉。”恐怕喜欢纠缠的顾客就会与售货员较上劲。

第四、充分熟悉自己所从事工作部门处理事务的具体规定，学会从对方需要的角度说话。说话之前，揣摩一下对方的心理，将自己当作是服务对象，想想自己遇到此事希望听到对方怎样的解答才满意，既能按规定办事，又给人感到有人情味。有这么个案例，同在一家公司工作的推销员，对同一件事的处理却大不相同，结果也完全不一样。

有个小商人与人合作经营一家小公司的时候，在他的公司附近有一家大保险公司，负责他们社区的经纪人一个是卡尔，一个是约翰。有天早上，卡尔路过这个小商人的公司，提到他们公司专为公司主管人员新设立了一项人寿保险，卡尔说：“可能你们会感兴趣，所以我先告诉你们一声，等我搜集到更多资料后再过来详细说明。”就在同一天，该社区另一经纪人约翰看到这位小老板和几个人走在人行道上，就跑过来热情地叫道：“嗨，鲁克，有个好消息要告诉你们。”他兴奋地说他们公司新开了一项专为公司主管设计的人寿保险（正是卡尔说的那款产品）。他给了对方一些重要资料，并且说：“这项保险是新开的，我要请总公司明天派人来详细说明。我们先在申请单上签上名送上去，好让他们抓紧办理。”约翰的热情，以完全是为了顾客的需要为出发点，让顾客不知不觉上了钩。而卡尔因为没有站在顾客需要的角度考虑问题，没能引起顾客的注意，却将本该到手的业务错失了。

美国著名的商业领袖欧文·杨说：“能设身处地为他人着想，了解别人心里想些什么的人，永远不用担心未来。”

沟通从说话开始，说话是门艺术。如果你说话有技巧，得体有分寸，凭三寸不烂之舌，可驰骋天下，一路绿灯，春风荡漾；如果你不会说话，即使才高八斗，貌若天仙，走到哪你就在哪与人树起高墙，亲者离友者叛。好话说得三冬暖，恶语使人六月寒。做个让人舒服的人，先从学会说话开始。