AI抢饭碗 电话客服人员觉得正培训替代者

纽约时报19日报导，对于某些劳工来说，聊天机器人等人工智慧(AI)科技仿佛定时炸弹，饭碗可能不保，但对于部分劳工而言，职缺即将遭到替代的命运已经来临。

尤朗达‧薛洛德(Ylonda Sherrod)任职位于密西西比州海泉市(Ocean Springs)的AT&T电话服务中心(Call Center)。报导指出，过去一年里，在这个电话服务中心上班的230名客服人员眼睁睁看着人工智慧科技降临，带来的影响好比经理新官上任三把火。

拜新科技之赐，客服人员与顾客交谈时不再需要写笔记，人工智慧工具会自动产生对话逐字稿。人工智慧科技会提供建议给客服人员，告知应该如何回答顾客。消费者若有单纯的问题寻求协助，直接在电话上与自动语音系统互动，系统会将较复杂的问题转给客服人员处理。

38岁的薛洛德是电话中心劳工工会副主席。她说，新科技让人觉得既讨厌又恐惧，“我内心深处一直有个疑问：我是不是正在培训我自己的替代者？”她表示，曾经对AT&T主管提问，要求讨论人工智慧带来的职业冲击，“因为这可能让我的家庭受到牵累，我会不会因此失业呢？”

康奈尔大学(Cornell University)研究人员今年针对美国地区2000名电话服务中心劳工进行问卷调查发现，绝大多数受访者均表示，原本负责的某些任务已被雇主改为自动化，三分之二受访者坦承，聊天机器人的扩大采用可能或极可能在未来两年导致裁员。

薛洛德非常喜欢目前在AT&T电话服务中心的工作：时薪21.87元，每个月分红最高可拿3000元，还有健保以及五周带薪休假，工作条件并不需要大学学历。

薛洛德表示，五岁时母亲过世，从小在密州小镇由祖母养大，生活相当清苦，三餐依赖粮食券，像她一样背景的民众从事客服工作可以拥有“相当不错的生活”。她表示：“我们打破了世代诅咒。”