咖啡店员掌掴女顾客：打工人正背着无尽的压力

一天两次热搜。

一次是女员工往女顾客面部泼洒咖啡粉，一次是男店员冲出吧台掌掴女顾客。

一时间，起源于上海的咖啡品牌Manner Coffee被推上风口浪尖。

员工频繁出现情绪失控，是顾客的刁难还是KPI的压力过大？

起底Manner咖啡店，我们发现失控的情绪背后，是资本高效且无情的扩张。

先说说两起热搜的前因后果。

6月17日，Manner Coffee的上海威海路716号门店，一名女顾客与女店员发生争执，女顾客后来就说，要投诉该店员。

随后女店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客面部并连续高声大喊，“你投诉呀！”

事后，涉事女员工被辞退。

同样是6月17日，Manner Coffee的上海浦东梅花路门店，一名男店员与女顾客发生口角。

开始，女顾客声称自己要赶飞机，言语之中，透露出对男店员制作咖啡速度慢的不耐烦，男店员解释前面还有不少订单，如果女顾客着急可以为女顾客退单。

这时女顾客则拿出手机拍摄，并询问男店员姓名，作投诉之举。

此时，男员工情绪突然激动，随即剧烈争吵，女顾客则一直拍摄，并表示自己已经报警，一直叫嚣：“你有本事出来啊，你有本事打我啊。”

男店员亦破口大骂：“一杯咖啡都等不了，你给我滚，傻X老女人。”

随后更冲出吧台抢夺女顾客手机，女顾客踢了男店员一下，男店员则大力掌掴回应，最后被路过群众劝阻。

事后，男店员再也没有来上班。

这两起事件看似偶然，但都有两个共同点：

1.两位顾客都想插队，让店员先做自己那份。

2.导致店员情绪失控的原因，都是“投诉”。

为什么一投诉就失控？

从Manner Coffee流出的内部规定，就能看到压力：

上班时间通常是早上7:00至晚上10:00，迟到、事假扣全勤奖1000元。

实习员工工资4000左右，正式工5000左右。

咖啡师不仅要做咖啡，还要同时承担理货、点单、清洗等全部工作。

上游新闻的记者测算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

更何况在上海也不过是拿5000块的工资，5000块对一个年轻人来说能干吗呢？

房租水电至少就要扣去2000块，剩下的3000块在上海够开销吗？

可以说，Manner的咖啡师比咖啡还要苦。

极致的人力压榨下，是Manner Coffee高歌猛进地扩张。

2015年，Manner Coffee在上海成立，主打20元左右的平价精品咖啡，早期门店仅仅2平米的大小，每家店的店员仅有1-2人。

对比星巴克、瑞幸、库迪等同行，他们的店员总数通常在3-4名，且有相对明确的分工。

据Manner Coffee的咖啡师透露，Manner的咖啡师月薪普遍较低，只有员工疯狂加班、舍弃双休的情况下，才能拿到额外奖励。

同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也不固定。

低租金+低人工费的优势，让Manner Coffee在精品咖啡中，展现出了低价的优势。

2018年，Manner Coffee完成8000万元的A轮融资，开始在全国扩张。

后来Manner Coffee和拼多多一样，迎来了属于自己的时代，从2023年9月起，平均每天新开2间门店。

到了2023年10月，Manner Coffee开下了1000间直营门店，提前完成扩张目标，覆盖了全国53个城市。

目前，Manner已经在全国拥有1295家直营门店，获得了5轮融资。

其中包括美团龙珠资本和字节跳动战略。

Manner的基因和核心竞争力是什么？

用低成本去做精品。

既然是精品，当然不能省原材料的费用，所以就从员工和房租上下手。

现在的茶饮市场真的非常卷，一个小商场能有几十家卖咖啡、奶茶的，产品也严重同质化。

怎么活下来？

其实就是比拼谁家人流量大，谁家房租便宜，谁家人工成本少。

在这方面，Manner Coffee可谓占尽了优势。

拿星巴克作对比，每班至少有4名员工，员工的工作强度只有Manner Coffee的一半。

员工待遇则是5000块到8000块左右，五险一金全部缴齐，门店规模普遍高于10平米。

极速的扩张，源于极致的成本控制。

而这个“极致”，牺牲的则是员工的幸福感。

记得那位陷入争执的Manner店员就对顾客大喊了一句：“我就问你公不公平！”

或许会有人问了，既然那么压榨，为什么还有不少年轻人愿意去干？

首先，咖啡店的应聘没有什么门槛，应聘者是高中以上学历就行。

其次是年轻人还偏爱去咖啡店当店员，原因是相比于餐饮、酒店的端茶倒水，上桌子清理卫生，咖啡店的工作看着要“体面”很多。

所以大家去奶茶、咖啡店消费往往会发现店员几乎都是年轻人。

当然，最核心的因素，还是现在找份工作不容易……

那么，低成本就一定能提高企业的经营成果吗？

不一定，至少最近的永辉超市让胖东来“爆改”的新闻就是一个反例。

去年，胖东来计划目标是一年挣2000万，但没想到，到了年底一统计，挣了1.4亿。

而全国超过1000家连锁的永辉超市去年净利润却是-13.29亿。

比起永辉，胖东来的员工工资普遍在7000元以上，而永辉的员工，基本工资普遍只有2500元。

永辉输在哪里？

其实就是服务不好，选品不好，导致客流量少，但超市一年开下来需要庞大的房租和管理人员工资支出。

所以现在胖东来爆改永辉的措施就是三项：

1.关店降成本。

2.提高服务质量，把永辉超市服务员的基本工资从2500提到4500，同时增加年休假——满一年可享受10天年休假。

3.换选品，下架单品数10841个，占比81.3%。重新规划单品数12581个，新增单品占比80%。

成果现在是立竿见影，改造后的超市开业当天待客一万三千人左右，是改造前的5.3倍，日销售额收入达到188万。

胖东来的思路是什么？通过提高员工幸福感+卖消费者想要的好东西，来提高客流量。

这个方式在万德隆百货超市上也上演过一次，当时万德隆请于东来帮忙提升管理，于东来就已提出条件：

我制定的任何管理规章制度都不许改，如果亏了，亏多少钱，我赔多少钱。

到了万德隆后，于东来立马就开始涨工资，理货员涨幅50%，中层干部涨幅达150%，店长涨幅达230%，此外还给他们一人买一辆车。

王献忠得知消息后慌了，他算了下账，照着去年的盈利水平，企业估计要亏1000万。

但结果却出乎意料，万德隆当月销售提升了40%，一年下来，反而多挣了将近2000万元。

其实作为企业，如果真正能够管理好分配，是可以通过业绩的增长去平衡支出，给员工带来幸福感的，这也是一种正向循环。

不过，像于东来这样境界的老板，在资本市场屈指可数。

同时，这样的模式，也很难实现资本化的高速扩张。

为什么市场上有太多的Manner，而没有太多的胖东来？

因为想要早日上市，想要早日实现财务自由的企业主，才是大多数。