CRA电话客服乱象：平均等半小时，个税回答准确率仅17%，成本飙升

联邦审计长霍根（Karen Hogan）周二（10月21日）提交给国会的一份报告显示，过去十年间，加拿大税务局（CRA）用于呼叫中心的合同金额暴涨三倍，但服务质量却急剧下滑。该机构不仅让纳税人等待更久，提供的信息准确率也令人担忧。

据本地英文媒体《多伦多星报》报道：报告显示，CRA早在2015年就将呼叫中心基础设施外包给IBM Canada，最初合同金额为5000万元。然而，多次修订后，预计到2027年总额将飙升至约2.17亿元。尽管投入巨大，新系统并未改善服务效率——去年，仅18%的来电者能在15分钟内接通客服人员，今年6月更是降至5%。

“选择人工服务的来电者平均需等待31分钟，几乎是去年的两倍，”审计长霍根在报告中指出。CRA原本的目标是在两分钟内接通电话，如今已退步到15分钟，却仍难达标。

审计报告还揭露，客服人员常让来电者反复等待或转接。平均而言，每通电话中有27%的时间被用来让来电者等待，而审计长认为，这段时间本可以更有效地利用。

“等待时间减少了客服人员接听下一通电话的可用时间。由于该机构在2024-2025年度回应了超过1000万通来电，减少等待时间可提高服务水平，”报告称。

更令人震惊的是信息准确度。抽查150通电话后发现，针对一般福利或企业税务问题的回答准确率仅54%，而个人所得税问题的准确率低至17%。

报告指出，客服人员更擅长回答具体事务性问题（如款项到账时间），但在解释福利机制或抵免规则时常出错。

霍根批评，电话客服中心绩效考核中仅有9%与回答准确性相关，大部分侧重于“处理速度”，这表明CRA“并未将服务质量放在首位”。她警告说，错误信息不仅加剧来电拥堵，还削弱了公众对税务系统的信任。

据悉，财政部长商鹏飞（François-Philippe Champagne）已于9月宣布一项为期100天的整改计划，以改善CRA的服务表现。本次审计在该计划启动前完成，而商鹏飞预计将在周二晚些时候回应报告结果。