TTC惹众怒！多伦多大批市民数百元车票一夜变废纸，退款无门

去年，多伦多公车局（TTC）全面转向Presto电子支付系统后，决定不为已失效的代币（tokens）和纸质车票（tickets）提供退款。

最新公布的一项市监察专员调查发现，TTC在作出这一决定时，似乎并未充分考虑对乘客的影响，尤其是低收入群体和残障人士等弱势乘客。

大量市民投诉数百元车票变废纸

多伦多市监察专员Kwame Addo办公室周五发布报告称，在TTC于2024年首次宣布相关决定后仅数天内，便接到大量市民投诉。一些乘客手中积攒的代币和车票价值高达数百元，如今却全部失去价值。

由于监察专员办公室始终无法从TTC获得有关退款决定的明确解释，包括究竟是谁作出这一决定，因此最终启动了正式调查。

Addo发布的这份长达65页的报告原本聚焦于TTC如何作出不退款决定，但调查过程中也暴露出更多深层次问题。

报告认为，TTC在票价相关决策方面缺乏清晰、一致的决策程序，同时在决策公平性、档案记录、透明度以及问责机制方面也存在明显不足。

报告写道：“虽然我们的调查聚焦于单一问题，但一位高管告诉我们，他完全可以把退款问题换成另外十个问题中的任何一个，而我们今天提出的问题依然会完全一样。”

谁拍板的？调查竟查不出来

调查期间，TTC管理层与董事会成员提供的信息相互矛盾。Addo表示，他最终无法确定究竟是谁拍板决定不退款、这一决定是如何形成的，以及是否曾认真讨论过对乘客造成的影响。

“我们找不到任何可靠依据，证明TTC董事会或工作人员在作出决定时，确实考虑过公平性问题。”Addo表示。

不少受影响者本就经济困难

许多向监察专员办公室投诉的市民表示，他们之所以持有这些“即将变成废纸”的车票和代币，并非刻意囤积，而是根本没有足够时间将其使用完。

部分投诉者提到，由于健康问题或疫情后工作模式发生变化，他们已不再频繁搭乘TTC。

调查还发现，一些TTC工作人员在处理相关问题时缺乏同理心。

一名未具名的TTC管理人员在回应监察专员时曾表示，没有任何乘客提出“必须获得退款的特殊情况”。

对此，Addo并不认同。他指出，许多投诉者本身就处于经济脆弱状态，这些提前储存的车票和代币对他们来说具有实际价值。

其中，一位身有残障的父亲表示，他为女儿未来上大学提前存下了约800元的代币和车票；一家为弱势群体提供服务的非营利机构则告诉监察专员办公室，其手中仍持有约22,000元的代币。

还有一位因严重疾病长期卧床的乘客表示，自己手中尚有价值300元的车票无法使用。

他说：“我负担不起TTC拿走我的钱……我并不是在要求施舍。”

TTC曾有退款先例

事实上，TTC过去并非没有类似退款先例。

2007年，当TTC更换代币设计时，曾允许乘客进行退款和兑换。

Addo表示：“因此，我认为公众期待这次也能有类似安排，并不算不合理。”

报告显示，早在2019年，TTC董事会就曾要求工作人员提交报告，研究如果不提供退款，应如何减轻对公众造成的影响。

然而，此后TTC只是简短通知公众，未来将停止接受代币和纸票，同时明确表示不会提供退款、抵扣或兑换服务。

Addo指出，从那之后直到2024年，关于此事“再无后续讨论”。

2024年10月，TTC正式宣布相关措施将于当年年底生效。随后，董事会又将实施时间延后至2025年6月。

不过，在收到的110宗退款申请中，TTC最终全部予以拒绝。

更值得关注的是，TTC在回复部分乘客时援引了实际上并不存在的政策，而对另一些申请人则根本没有提供任何解释。

价值2400万元车票最终全部作废

在2024年10月的一次董事会会议上，TTC工作人员透露，当时市面上仍流通约670万个代币和57.3万张纸质车票，总价值约为2,400万元。

调查期间，TTC管理层解释称，不进行退款主要是出于财务压力考虑，同时也担心无法准确核实车票和代币的真伪。

不过，Addo认为这样的解释并不足够。

他表示：“如果缺乏更高程度的透明度和问责机制，TTC将面临公众对其决策公平性失去信任的风险。”

与此同时，调查还发现了一项颇具讽刺意味的情况。

事实上，TTC自1994年起就有一项仍然有效的旧政策，允许乘客在票证失效后一年内，为“非现行票种”（non-current fare media）申请退款。

然而，参与处理退款申请的TTC工作人员竟然并不知道这项政策的存在。

针对调查结果，Addo提出了八项建议，包括建立清晰的决策程序、公开追踪董事会指示执行情况，以及制定面向乘客的票务信息指引，确保相关政策和规定更加清晰易懂。

TTC董事会主席Jamaal Myers在声明中表示，TTC欢迎报告提出的建议，并将其视为进一步完善机构治理、文件管理、透明度以及公众问责机制的机会。

另一方面，多伦多市长邹至蕙周五在出席另一场活动时表示，TTC董事会已经向她保证，类似情况未来不会再次发生。

不过，对于是否会向受影响乘客追溯发放退款或补偿的问题，她并未作出回应。

邹至蕙表示：“TTC已经从这件事中吸取了教训，并正在改进沟通和内部流程。这是他们向我作出的保证。”