卑诗大学调查：加中服务生 态度大不同

在加拿大，顾客若是对餐厅或酒店服务人员无礼，可能会遭到针对性报复。不同的是，在中国则可能是整个服务受影响，遭殃的是所有顾客。卑诗大学（UBC）最新研究表明，造成这一现象的原因是文化差异。

卑诗大学研究人员调查了北京与温哥华豪华酒店内，超过200位与客人直接打交道的工作人员，研究报告发表在「人事心理杂志」（Personnel Psychology）上。研究发现，在北美，若是服务人员遭受客人无礼对待，往往会直接对客人采取针对性报复，譬如摆脸色或是招待冷掉的食物等。而在中国，受到顾客粗鲁对待的服务人员，并不会针对性直接报复，而是埋怨整个公司或所有顾客，透过消极怠工来表达不满。

最新研究报告指出，加中文化差异，造成服务人员在遭遇顾客无礼后反应大不同。（CTV）

研究报告还显示，遭遇顾客无礼，北美服务人员采取报复行动的比率，要比中国服务人员高20%。但在遭遇顾客无礼后，对工作热情骤减方面，中国服务人员的比率则高出19%。

研究报告共同执笔者、UBC商学院教授萨里其（Daniel Skarlicki）指出，服务人员对此态度大不同，最主要的原因是文化差异。加拿大人在工作上遇到他人不满刁难，更多的是针对个人报复，采取的是十分外放的方式发泄。而中国人则更多的是怪罪所有人。这一文化上的不同造成行为上的差异，也是各国服务性行业想要走出国门时，需要考虑的问题。