南航66名要客 习焉不察？背后是坚硬的现实

南方航空公司的一篇宣传报道在8月10日引发人们热烈围观。它记录了南航为西安政务代表团一行66人提供保驾护航的服务过程，满足了对方“只要前11排座位”的要求，通过上下航程及售票系统的紧密衔接，完成了对方要求与其他普通乘客整体隔离的愿望。

这是一篇中规中矩的工作宣传稿，初始也是以南航西安分公司党群工作部的名义发布在民航资源网上——不幸的是，它被截屏传播到社交媒体上，由此就产生了与业绩宣传完全相反的社会评价，认为南航趋炎附势。南航方面已经回应此事：系误发。

《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》文章截图

同样一个事情，因为站位不同，解读的角度也会天差地别。对于南航来说，每天处理包括西安政务代表团这样的要客出行，是非常普遍的日常工作。不只是南航，相信其他航空公司一样有专门的部门、专属的流程来处置专门乘客的出行事务，南航西安分公司只是挑明了这些潜规则。

对于机场来说，在普遍误点的情况下，哪个航班先起飞、哪家公司占优势，行业内都有一整套操作规程。有的乘客在登记截止时间被拒绝上飞机，是合理拒绝；有的要客可以让飞机等他，也在合理范围。航空公司将乘客分等级对待，背后的身份识别依据复杂又实际。

南航这篇宣传稿之所以能掀起轩然大波，正是因为将上不得台面的事公诸于众，将航空公司习焉不察的做法当做成绩给捅了出来。而人们之所以围观此事，并非因为人们不晓得其中奥妙，也不是人们不懂得区分“我们”与“他们”，无非是笑话这种潜规则有了出丑的机会。

文章中的配图《政务团成员开始登机》。来源：民航资源网

在南航发生“要客门”之前，国航也处在类似的舆论焦点中。从国外经停北京前往港澳的国人，因为没带港澳通行证+有效签注都被国航拒绝乘机。国航对此强硬回应，说是依照规定办理。但香港、澳门入境处与北京边检都予以否认，认为国航的操作并不合法合理。

迄今为止，在港澳方面及北京机场边检都做了明确回应的情况下，国航依旧是坚持既定的操作规程。在这样的僵持局面下，那些敢于抗议的乘客，已经被一些看客贴上了“省钱的小气鬼”标签。有类似境遇的乘客准备提告国航，国航的“过境门”风波一时难有定论。

从南航与国航最近两期舆情事件看，国内大型航空公司都存在着共同点，那就是在日常服务中严格执行“双重标准”：对要客和一般旅客实行等级制的服务标准，对国内旅客在国际和港澳段航程贯彻区别对待的要求。超国民待遇和待遇平权的问题同时存在。

在双重标准之下，航班延误等老大难问题在不同人等那里感受是很不一样的。像西安政务代表团这66名乘客，感受的是舒适；而为他们让步的普通旅客，感受的则是不便——更主要的是，这种不便利是被系统挑中、被系统性地决定了的。舆论除了看笑话，不忿之情也是因为这点。

还有媒体在死磕国航，希望国航能在港澳及边检都已经给出标准的情况下，知错就改地修订实操规则，不仅实现国内旅客航程上的无缝衔接，也能在航空飞行器中实现一致公平的国民待遇。南航好歹还说“系误发”，但如果国航要坚持既有做法，大家也没辙。

总之，从南航宣传稿以及国航“过境门”中透露出的细节，非常生动地展露了某些隐秘的本色，也算是“在这里读懂中国”的最新材料。从西安政务团一再交代要保密的叮嘱看，低调的等级操作被炫耀成绩的BUG出卖了。但双重标准的问题，还是一个坚硬的现实，岿然不动。