海底捞4张桌子起步 而今市值120亿美元

中国又诞生了一名全球公认的亿万富翁。他们就是以中国的火锅品牌连锁店——海底捞董事长张勇(47岁)为代表的4名联合创始人。其意义在于，在中国这个制造业强国里，作为餐饮企业的海底捞将服务竞争力放在首位并大获成功。

海底捞上月26日在香港上市。首次公开募股(IPO)过程中，发行价每股17.8港元(约合2500韩元)，上市当天上涨0.1%。海底捞的总市值一口气跃升至120亿美元(约合13万亿韩元)左右。彭博社表示，海底捞的总市值是亚洲上市的餐饮企业中最大的一家，接近美国多米诺匹萨(123亿美元)。

海底捞的成功使得联合创始人张勇董事长及其夫人舒萍、专务董事施永宏及其夫人李海燕跻身亿万富翁行列。彭博社亿万富翁目录显示，据推算，张勇董事长及其夫人各自的资产价值为39.36亿美元(约合4.37万亿韩元)，施永宏专务及其夫人各自的资产价值为18.36亿美元(约合2.04万亿韩元)。

四人于1994年在四川省简阳市开了一家火锅店，店内只有4张桌子。海底捞区别于竞争对手的特点就在于它卓越的服务。等餐的顾客们可以获得美甲护理、肩部按摩和擦皮鞋等服务，等候区内还备有扑克、桌游、饮料、零食和水果等。如果要将手机和眼镜放到桌面上，可以将其放入塑料拉链包内。另外，海底捞还为长发顾客准备了头绳，以防被火锅汤溅到或染上味道。张勇董事长表示，“人气服务大多出自员工们的创意”，“想要创新就需要提供让员工们可以发挥创意的环境”。

图为免费的擦皮鞋服务。（图片来源：海底捞）

火锅需要由顾客在餐桌上自己涮了食用，因此仅凭料理技术和味道难分胜负。再加上火锅入行门槛低，竞争也很激烈。等餐时间一长，顾客们很可能就会改去其他餐馆，而提高服务则可以让客人们甘心等待。餐位利用率上去了，收益也就跟着高了。此外，海底捞还准备了节目。下单面条后，“面条大师”会在桌前带来边舞便边做手工拉面的表演。

提供良好服务的核心资源在于人。张勇董事长出生于四川省乡村，是一个为了赚钱而进城的农民工。吸取了外出务工之人的艰辛生活经验，张勇董事长建立了一套福利系统，为员工们提供装有空调、Wi-Fi的住所，对于经理级以上的管理层，家乡的父母每月还可获得补贴。另外，张勇董事长还成立了自然灾害基金，在员工家人遭遇自然灾害时予以帮助。在离职率高的餐饮企业，海底捞创下了每月不足10%的低离职率，管理服务质量也随之变得容易了。

以服务为中心、以员工为中心的企业哲学精髓反映在海底捞的内部升职体系。服务生、洗碗工等基层职员中的优秀人才可以晋升为管理层。海底捞前首席执行官(CEO)杨小丽原本就是一名服务生，而美国区的最高负责人也曾是一名门童。经理或店长的成绩是以顾客满意度而不是销售额为标准进行评价，工作出色的员工还可以获得连锁店营业权。对海底捞事例进行分析的哈佛大学教授沃伦·麦克法兰(Warren McFarlan)表示，“海底捞从初创期开始就将顾客服务视为核心竞争力”，“一直在通过事业创造社会价值”。

海底捞在中国100个城市开设了360家分店，另外在韩国、美国、新加坡、日本也有分店。去年销售额达106亿人民币(约合1.7万亿韩元)，并且正在以每年30%的速度增长。