CBC曝税务局客服等待时间超长 回答错洞百出

2 评论 加国无忧 51.CA 2020年1月8日 10:40 来源:本网编译 作者:VEST

CBC NEWS最新曝光,称加拿大税务局(Canada Revenue Agency,CRA)的客服系统管理混乱,不仅呼叫时间漫长,员工给出的答案有40%要么是错误的,要么是不完整的。

CRA在上一份报告中承诺,要引进新的客服系统。结果几个月之后,不但原来的问题没解决,又增添了新麻烦。

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加拿大独立企业联合会(CFIB)的报告发现,CRA商业咨询电话系统的忙线和掉钱情况有所下降,但是人们等待与客服代表通话的时间明显增加了。

CFIB负责国家事务的高级副总裁Corinne Pohlmann表示,人们打电话给CRA可能是因为在网上找不到想要的答案,或者需要工作人员给出权威答复。但是调查发现,CRA客服的回答正确率只有60%,这意味着有40%的人得到了不准确的信息,由此可能造成其他后续问题。

图片来源 Global News

CRA去年推出了新的电话系统,CFIB调查了从6月3日到6月28日之间拨打的200个电话,结果令人失望。CFIB对比了上一次,也就是2016年做的同类型调查。当时打电话的人平均需要等待2分钟能和一线客服说上话,而现在,等待时间变成了15分钟,最长纪录为40分钟。

注意,这还只是一线客服,如果客服解决不了呼叫者的问题,将会被转接到高级CRA客服。今年的审计发现,与高级客服取得联系的平均时间约为1个小时,有人最长等了2个小时。

按照CRA的内部规定,65%的呼叫者应该在15分钟内与客服取得联系,但是CFIB调查发现,只有59%的案例符合这种标准。

图片来源 Narcity News

新的审计还发现,调查期间得到了CRA客服人员解决方案的101个电话中,有60%的来电者得到了完整甚至更多的指导信息;还有28%的人得到了不完整的信息;更有13%的人从CRA客服代表那里得到了不正确的信息。

客服代表们经常弄错的是关于全国范围内申请GST或HST的问题,其他还包括汽车津贴(car allowances)和就业保险(Employment Insurance)等。

CFIB认为,这种情况十分令人担忧。“客服给将近一半(40%)的来电者提供了不完整,或者不正确的建议,这可能会影响企业所有者的决策,导致他们采取错误的行动,错过他们可能有权获得的信贷,或是漏掉了因不遵守规定而面临的财务和法律惩戒风险。”

CRA网站上的评语这是此次审计的一部分,大多数留言认为,CRA应该使用更简单,更容易理解的语言。

图片来源 reddeeradvocate

基于以上这些情况,这份报告给CRA的商业咨询服务评级为D,低于上次审计的C。

CBC NEWS就“CRA是否应该向企业提供更准确的信息”要求对方置评,CRA发言人Etienne Biram表示,该机构已经启动了一项新的改善呼叫服务中心的计划。“我们会持续改进,比如通知呼叫者转移,告知等待时间,新增回调功能,让呼叫者在不保持等待的情况下保持队列中的优先级等。”

Biram还说,CRA致力于不断改进网络内容,很快就会推出一个聊天机器人,帮助加拿大人更容易地在网上寻找信息,请大家期待。

ref:https://www.cbc.ca/news/politics/tax-canada-revenue-call-centre-1.5416775

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