郑州120事件:需要更专业的救命连线人

急救调度员应是真正的第一救援者，而不仅仅是接线员。

5月17日，河南大学大三女生彭某君因突发剧烈头痛拨打120，郑州120中心调度员张真颖接听了这通求救电话，电话录音显示，彭某君求救时意识较为模糊，言语断续，自诉头痛，无法清晰描述自己所在校区。

郑州120延误救治大学生 官方回应

调度员不仅没能高效采集患者信息，反而在对话中对呼救者有诚信质疑和嘲讽之嫌，“我感觉你没什么事…”“你都20多岁了…”“你在那里干嘛呢，乌拉乌拉的…”

在彭某君失去意识之后，该调度员也仅仅是通过反复拨打患者电话去试图沟通，在联系不到患者的情况下，并未采取进一步措施。

将近2小时之后，患者室友回寝室发现其昏迷再次拨打急救电话，120才派车救援，却已回天乏术。

6月3日，彭某君家人在网络上公布当时的通话录音，质疑急救中心救护车出诊不及时导致女儿去世，引发网络广泛关注。

6月6日，健康郑州微信公众号发布《关于网络反映郑州120延误救治事件调查和问责情况通报》，通报称，郑州卫健委成立专项调查组调查，发现郑州120在该事件中存在三大问题：

1。对急症患者病情判断有误；

2。处理复杂问题能力不足；

3。重要事项上报制度执行不力。

对当事调度员予以开除处理，对郑州市紧急医疗救援中心多人进行党内警告及政务撤职、警告等处分。

然而，一纸通告并不能息止公众的疑问：成为120调度员需要什么资质，需要哪些必要的培训？既往120中心在类似情况下是如何处理的，制度流程上如何保障？如何让人们相信，在以后某个危险时刻，自己电话对面的调度员是值得信赖的专业调度员？

作为一名急诊医生兼院前急救医生，也是网络急救科普博主，我愿意跟大家聊一聊有关调度员和院前急救体系的话题。

120调度员，是隐藏在电话线后面的救命连线人，是一个能闻其声不见其人的群体。

传统上，人们认为调度员的工作流程简单明确：接电话了解需求，及时派出急救车。

因此我们看到各地在招聘调度员岗位时，有些急救中心甚至仅要求高中毕业，更谈不上医学相关专业，待遇也比较低，年收入大多在4~7万元左右。

很明显，作为事业单位的城市急救中心，调度员只是临时工，是一个相对边缘化的岗位和职业。

但作为院前急救系统中的重要一环，调度员是第一个“接触”伤患者的专业人士，是服务的第一环，肩负着重要且不可替代的职责。

一个专业的急救调度员职责包括：

1。电话询问（输入）：收集患者信息，包括你在哪里，发生什么事，伤者情况如何。

2。检伤分类：分清伤者病情的轻重缓急，从而选择合适和足够的医疗资源。

3。调度资源和现场沟通（输出）：快速调配资源以最快的方式赶到现场。

4。后勤协调：资源合理配置

5。资源联网：获取辅助资源，例如警察、消防、电力部门等

6。通过电话指导影响他人生命。调度员可以电话指导伤者展开自救或者指导目击者采取一定措施帮助伤者。

因此，急救调度员实际上是真正的第一救援者，而不仅仅是一个接线员角色。

而郑州大学生脑出血事件中的这位120调度员，在呼救电话的沟通环节上，就暴露出了严重问题。

是的，120调度员在日常工作中会接到各种各样稀奇古怪的非急救需求电话，但作为专业人员，调度员绝不可以对呼救者的诚信度妄加判断。

即使怀疑信息的可信度，调度员还是必须要针对呼救者所提供的信息进行相应处理。要把判断呼救者或者患者意图的权力交给能亲临现场的专业人士：急诊医护人员、警察、消防人士等。

我们再回看调查通告，里面提到“调度员对急症患者病情判断有误”，其实调度员仅仅是可以去判断病情轻重，但不能借此去否定派出急救车的必要性。

其实，年轻女性，突发剧烈头痛以至于拨打120救援，本身就提示可能是严重脑血管问题的早期征兆。

对这样一个问题，该事件中的调度员无论在从业的道德素养还是在专业素养上都严重不足，理应严肃处理。

在这样的极端事件发生后，人们难免要问，为什么120调度员在人命关天的时刻犯下如此低级的错误？以后如何避免类似事件发生？作为普通人以后遇到紧急情况，首先应拨打120急救电话还是要先电话给家人朋友？

我相信，该事件是一个偶发、罕见的情况，120调度员本身的培训、工作流程、预案也都是具备的。但在日常工作中，调度员需要将工作制度流程严格落实，不断反思工作中遇到的问题并持续改进。

此外，作为院前急救体系的重要一环，我们还需要对调度员通过电话指导影响他人生命这一职责提出进一步要求。

2016年9月24日上午10：33，武汉市急救中心120指挥中心调度员刘清接到求救电话，在问清患者地址病情后，1分钟内迅速派出急救车，并继续在电话中询问患者的呼吸、意识、心跳、皮肤颜色改变等表征，确认患者心脏停跳。

为了抓住急救的黄金4分钟，在等待救护车的20多分钟里，刘清在电话里指挥患者妻子开展心肺复苏，指导她如何进行胸外按压，如何进行人工呼吸，始终给予鼓励和技术支持。

正是因为调度员的及时干预，患者得以被拯救，长达26分钟的生死急救录音经媒体报道，感动了无数人。但这样的案例并不多见，更多的现实是，即使在一些一线城市，120急救中心也不敢向公众承诺提供调度员指导的现场急救。

近来，国内120急救发生多起严重公共舆论危机事件，例如上海120拒绝借除颤器，北京顺义120延迟急救胸痛患者事件，还有本次郑州120调度员面对濒危呼救者不作为事件，暴露了目前即使大城市，120也存在严重的体系性缺陷，有时还达不到公众对社会安全急救服务的基本需求。

这应该引起行业主管部门的高度重视，采取根本性措施，实现120系统的新变革，以满足人们对于生命安全保护的期待。

让120这条电话线，真正值得信赖。

（作者王西富系急诊医学副主任医师，夜鹰急救训练营创始人，科普自媒体“急诊夜鹰”创始人）

相关报道：

郑州120延误救治事件处理多人：调度员回拨11次电话，但不报警（观察者网）

6月6日晚，微信公众号“清风郑州”就网络反映郑州120延误救治事件发布调查和问责情况通报：

近日，网络反映“郑州120延误救治大学生”事件后，郑州市委、市政府高度重视，要求本着实事求是、积极主动、人文关怀的原则迅速调查处理，回应社会关切。

郑州市卫生健康委员会成立事件专项调查组，进驻郑州市紧急医疗救援中心，采取谈话问询、调取录音和文档资料、实地核查等方式开展全面调查；郑州市纪委监委对调查过程进行全程监督，并同步对相关人员启动问责。现将调查和处理情况通报如下：

一、调查情况

经调查，5月17日（郑州疫情期间）上午10:27:56，郑州市紧急医疗救援中心接到河南大学大三学生彭某君报诊电话，调度员张真颖接听，通话时长8分13秒，与网络录音一致。

随后47分钟内，张真颖回拨彭某君电话11次，无人接听，微信彭某君未通过微信验证。12:15:52，调度班长代文欣接到电话报诊，称有室友喘气困难，位置在明理路河南大学龙子湖校区，12:16:55，调派救护车出诊，接报诊后，郑大一附院郑东院区急救站接市紧急医疗救援中心指令；12:18:05，救护车出诊，随车医生联系报诊人了解患者情况并进行急救指导；12:25:32，救护车到达河南大学龙子湖校区；12:31:15，急救人员进入彭某君宿舍进行现场急救，向在场老师口头告病危，电话联系家属告病危，通知医院急诊科抢救室做好接诊准备；12:50，彭某君被监护转运至郑大一附院郑东院区急诊科抢救室，后收住急诊ICU至5月30日；5月30日20:42病情变化，抢救至21:20，家属签署放弃抢救同意书和离院告知书。

二、存在问题

（一）对急症患者病情判断有误。调度人员受理报诊电话时，主观认为报诊人为年轻大学生、病情不危急，把重点放在反复追问准确地址上、未及时调派救护车，业务不熟练，且言语不当，不符合《河南省市级120急救指挥中心建设基本标准（试行）》第六项第4条“调度员服务用语规范，具备基本的急救知识及应对突发事件的调度分流能力”的要求。

（二）处理复杂问题能力不足。调度人员处理复杂问题方法单一，应对接诊过程中发生的突发情况能力不足、敏感性不够，仅采取回拨电话、添加微信的方式联系病人，未及时与110联动，采取更加有效的处理方式。

（三）重要事项上报制度执行不力。调度班长代文欣、调度科科长燕重远未按郑州市紧急医疗救援中心《调度部报告反馈制度》第1条“遇到重大事故时，按照重大事故报告制度，根据事故的严重程度逐级上报”执行。主持工作的市紧急医疗救援中心副主任康晓琴（主任一职空缺）对重大事件敏感性不强，对风险隐患未能及时向上级汇报，造成严重不良影响。

三、处理情况

（一）市紧急医疗救援中心调度员张真颖，业务不熟练，对急诊患者病情研判有误，调度用语不规范，对急症报诊敏感性不够、处理能力不足、处理方法单一，对此负有直接责任，给予其开除处理。

（二）市紧急医疗救援中心调度班长代文欣，对调度员管理指导不到位，对本班派诊中出现的疑难和特殊事件处理、沟通协调力度不够，对重大问题请示报告不及时，对此负有直接责任，给予其党内严重警告（影响期两年）、政务撤职处分。

（三）市紧急医疗救援中心调度科科长燕重远，对调度员日常培训管理指导不到位，对本部门工作人员未严格执行调度工作制度和急救电话受理操作规程问题督促检查不力，重大问题请示上报不及时，对此负有主要领导责任，给予其政务记过处分。

（四）市紧急医疗救援中心副主任康晓琴，对分管的调度科工作重视不够，督促检查不到位，对本单位重要事项和存在的风险隐患请示报告不及时，对此负有主要领导责任，给予其政务警告处分。

（五）市卫生健康委员会党组成员、副主任原学岭，作为紧急医疗救援工作分管领导，对市紧急医疗救援中心指导不力，对此负有重要领导责任，给予其诫勉谈话。

此次事件教训深刻、发人深省，郑州市紧急医疗救援中心对彭某君同学的离世表示深切哀悼，向逝者家属表示诚挚的慰问，同时诚恳向家属和社会道歉，全力配合家属处理好善后工作。

郑州市医疗急救系统要深刻汲取此次事件教训，引以为戒，以坚定的决心、负责的态度、有力的措施，坚持“人民至上、生命至上”，全力提升院前急救水平，优化培训和智能化建设，全面提高医疗服务质量，保障好人民群众的生命安全和身体健康。