花钱不能买罪受 华裔消费者勇走维权路

（加拿大都市报）圣诞历来是疯狂购物的好时节，一些平日里价格高企的商品，在这个时候都平价甩卖。不少人将自己的购物计划定在这个时候，除了能增加节日的气氛外，还能买到价平物美的商品。但在刚过去的这个圣诞节，何女士想都没想过，本意是为家居添置一套新的沙发，殊不知钱花了，气却没少受……

记者 李海涛

据投诉人何女士称：圣诞前夕，她在报纸上看到一家华人大型连锁家具店的整版广告，广告上称一组3件的真皮沙发仅卖599元，这是个相当合适的价钱。何女士随后于12月18日前往该店，销售人员称那一组沙发已经售完。为此她选中另一组2件850元的沙发，运费和税都包在里面，其中运费是60元。

何女士说，没想到买家具会买出麻烦来，令她备受困扰。

沙发烂脚很正常？

何女士告诉记者：12月21日晚上9时30分左右，送货人员将沙发送到，比原来约定的5至8时晚了很多，而让他们感到不舒服的是，送货人员连一点歉意也没有表达。当他们打开包装的时候，发现沙发后脚的塑料垫脚已经破碎，无法正常使用。而且沙发前面的两条金属弯腿也长短不齐，所以沙发整个前后腿都不能装上，也就无法使用。

由于送货的仅是间搬家公司，送货人员称不能作主如何处理，只答应回去向家具店报告再说。

第二天，也就是12月22日（星期六）早上，何女士说她打电话给家具店，要求他们过来修理，并表示如果修好后没什么问题的话，她不会退货。但店方开始称完全不知道怎么回事儿，后来才表示，店里只有2个人，要等晚上8时下班以后才可能过去修理。但何女士坚持，由于她要照顾孩子，晚上会特别忙碌，希望对方能利用周六（当天）白天来修。店方表示，这是圣诞前夕最忙的时候，不可能抽出人手，一定要等到晚上8时以后。

何女士说：对方完全没有商量和歉意，什么都是他们说了算，口气十分强硬，令她感到很不舒服，好像又感受到以前在中国遇到的那种霸道的服务。

何女士称：当她正在抱怨的时候，对方似乎不是在听她的电话，拿着话筒和另一位同事开始聊天，称这个顾客这么多事儿，敢说家具店商业作风不好，然后就表示这个人如何如何，自己肯定不去给她们修，随后就挂掉电话。

直到12月24日，店方才给何女士电话，告诉她白天不能来维修，要等当天晚上8点以后。对方还表示那个塑料脚碎掉很正常，因为运来过程中要周转很多次。并答应给她修，且再拿一个备用的，以便以后她自己换，再给一年的保修等等。

何家圣诞没气氛

何女士说当时看见对方态度这样差，她想到了退货，原因是觉得新买的东西在圣诞期间东修西补的，实在是不舒服，而且遇到这样的服务态度，购物毫无乐趣可言。在听到对方表示将会多送一个备用沙发脚给她，是她开始担心这条腿假如经常坏那怎么办呢？为此她向对方询问它的平均寿命，对方开始不耐烦，表示不知道，后来又改口说这是偶然现象，一般不会碎云云。

看到对方说话前后矛盾，再加上服务态度不好，还数落他人，为免以后会有更多麻烦，何女士决心不要了。

何女士说，当对方知道她要退货时，表示合同上写明这是最后甩卖，不退不换，这样外理已经是够好了。之后何女士的丈夫据理力争，指出合同上写的不退不换是有条件的，条件就是在送货当场验货完好的情况下才这样。店方见此表示退货也行，但是来回运费要何女士付。何女士说她当时同意支付单程运费，买沙发的850元希望全部退还。结果双方怎么谈也无法达成一致，何女士表示要到有关部门投诉，看看他们是怎么一个说法。店方一听她要投诉，就表示这点小事儿也往上捅，那我们就等着，看看会有什么结果。

何女士拿出一张单子给记者看，上面密密麻麻写了十几个电话号码，都是她前后找的搬运公司电话。因为正是圣诞购物高峰，十几个运输公司都表示太忙，根本没有时间送货，所以在圣诞前夕最终也没有把沙发送回去。

何女士说，圣诞节期间这个不能用的沙发和散乱的包装，就摆在家里客厅的中央，显得特别扎眼，好好的一个圣诞节，即被这个残缺的沙发和蛮横的店家给破坏掉了。

圣诞节刚过，搬家公司收了何女士100元，在12月27日将沙发运了回去后。何女士称，之后就再没有了消息。与此同时，她也向安河服务厅发了投诉邮件，并在圣诞节之后打电话查询，工作人员表示已经看到投诉，且已指定专人负责处理，随后会直接找商家退款，不过现在投诉数量巨大，处理需要一定的时间。

何女士表示，她之所以透过《加拿大都市报》的投诉热线向记者倾诉，就是希望其它顾客再遇到这样的服务态度，要敢于投诉。加拿大是一个讲究诚信的国家，如果新买的商品坏了都遭到这样刁难，是不正常的。

杨家花钱买罪受

记者在采访过程中，接到密西沙加的杨先生的投诉。杨先生告诉记者：圣诞前他也在这家连锁店遇到了类似的经历。杨先生表示，去年12月21日，他在该店购买了一套卧室家具，当时店方表示可以到他们密西沙加的仓库提货。因为这个地址离他的家很近，他就决定自己提货。

几天后当他准备安排提货时，店方又说要他们到店里提货，这样他只好花钱雇了一辆货车，提货时由于整套卧室家具都是包装好的，体积颇大，不可能现场拆开验货，销售员曾向他作出口头保证，即如果质量有问题可以换货，所以他们直接把货物拉回家里。

不料第二天拆开时发现，床头板上有明显的很长的裂缝，床尾板的床脚也有裂缝。梳妆台镜子的后板根本没有很好地镶嵌到镜子上，正面的外边木板有几处裂缝，用胶胡乱粘上了。很明显可以看到瑕疵。特别是镜子外包装上还有“镜子边坏了”的中文字样。买到的东西样样有问题，杨先生说他感到很气愤。

1月6日上午，杨先生打电话去要求解决问题。一位销售员让他把货拿回去给换。杨先生表示，由于是你们的质量问题，应该是你们来到这里换，怎么能让自己再次租车去更换呢。

对方很不耐烦地说：“拿过来给你换不就完了吗？你还想怎样？”

杨先生很生气，表示你们卖给我残次品不仅不道歉，还这样恶劣的态度。没想到对方反倒勃然大怒，质问他：“什么叫残次品，怎么说话呢？”

实际上床和镜子本身质量有问题，特别是镜子，他们在外包装上有书写记录，到头来还不承认是残次品呢。

杨先生在电话里要求对方道歉，否则就退货。但对方表示，你自己看看合同，no return，你不要在这里浪费我的时间了。然后挂断了电话。

1月7日（星期一）杨先生又打电话去，希望心平气和地解决问题，还是那位男销售员让他把照片传过去，看看总公司能否处理。

1月9日（星期三）杨先生打电话过去，当时卖给他货的销售员接到了电话，他倒还十分客气，但也是说要他把照片传过去，并保证帮他解决。

1月10日（星期四）店方打电话给杨先生，说可以在1月12日（周六）在早上9点到下午3点之间到杨家来换，杨先生后来等到下午4点半也没有见到人，就打电话去问，那个销售员表示上次和杨先生通话的那位男士是这家分店的老板，老板说公司规定自己取货的客人必须去店里换货，不能到他家里换货。

杨先生说，买到质量不好的产品，再受到这样差的服务，他们一家这两周都非常恼火，真是花钱买罪受，花钱买气生。

与何女士所不同的是，杨先生在华人小区属于活跃人物，四处求助的时候正好遇到了一位朋友，认识这家家具连锁店总店老板，在双方撮合之下，事情有了进展。

商家回应 - 顾客挑剔不近人情

记者在1月15日下午前往何女士购买家具的家具店，店主郭先生表示自己已经做到仁至义尽，不料想何女士这么麻烦。他回顾当时的情景时表示：这家店本身是仓储式销售，所有货品利润都很低，在圣诞前买到比较便宜的货物，还那么挑剔显得不近人情。

据店主介绍，何女士当时选中的沙发现在卖1,299元，不过是3件一组，她选的2件组合售价是999元，经过几番讨价还价降到850元包一切。一般运费都是100元，这次仅仅收她60元，还包在价格之内。她打电话说有东西损坏，店方也答应给她维修，其实坏的部件就是一个塑料垫扣，根本不是大毛病，一个垫子也不值多少钱，送去一换就好了。还有前腿的问题，就是拿错货了，换一下就完了。非常简单的售后服务就可以解决。不过她对时间要求很苛刻，怎么商量都达不成一致意见。

商家称他们曾给何女士多次打电话，家里都是留言无法找到她，等再找到她，她已经发火要退货了。郭先生表示：这里的销售，写得很明白都是最终销售，不退不换，现在看在都是中国人的份儿上，给她换已经很不错了，且店家可以自行规定退货原则，自己做得仁至义尽，只是让她付运费都不肯，还要到处投诉，实在不可理解她要干什么。如果真的想搞臭自己的公司，随她的便。

至于杨先生，杨先生购买家具的那间分店的员工在接受记者专访时表示，之前店方与杨先生确实因为运费问题出现争执，现在总经理已经发话了，他们会在这个星期四前往杨先生家里去换家具，而且不收任何费用。

专家提示 - 做个聪明的消费者

至于商家可不可以简单地制定不得退货政策，记者采访了安河服务厅消费服务专员余林素娟女士，余太表示：安河服务厅每年处理的投诉和咨询个案多达6万宗，为消费者讨回的赔偿额高达87.4万元。她表示，法律是保护消费者的，比如顾客购买商品时，无论有没有签订合约，在10天之内通过传真和挂号信取消交易。如果交易存在不必要的维修、强行推销、货不对板、不履行承诺等问题，消费者1年之内都可以要求取消交易。

当然消费者也有一定的责任，比如要避免冲动购物，购物前做好调研，保留收据等。

根据余女士介绍：安河目前没有关于退货的法案，因此在购物时一定要了解商家的退货政策。如果商家在合同中写明是最终销售不得退换，也是可以的。

但是如果产品存在问题，这种问题也不是双方认可的，就属于不公平交易，消费者还是可以取消交易。如果商家是一个有诚信的商家，也一定会为顾客退换产品，如果遇到信誉较差的商家，则要费一些周折。如果是商品本身有瑕疵，那么退货的运费都要由商家承担，虽然法律并没有明文规定，有信用的商家也会愿意承担。如果被投诉到该厅，工作人员也会按照这个标准去执行。

对于家具的投诉，最多见的是货不对板。譬如宣传广告上的内容与实物对不上号；还有就是送来的货物，与购买时的样板不同。当然，还有送货单上明明写了送货日期，但却不能如期送来，这些都属于不公平交易，可以写信去取消。

消费者假如在交易中遭遇不公平待遇，可以透过投诉电话1－800－889－9768投诉，就算你英语不好，只要你留下你的联系方式，无论是用国语，还是用粤语，只要你留言了，工作人员就会根据你留下的联系方式，直接与你联系。

同胞看法 - 一定要投诉

记者也采访到另外一个从事家具销售的华裔新移民，他表示一般来说家具店遇到有问题的产品，都会给顾客更换，但是退货就比较麻烦。家具业是一个特殊的商品，在购买的时候由于体积较大，包装复杂，不容易当场拆开检查，有的产品拆开了就很难装回去，没有包装的家具，像大型有镜子的柜子，搬运就很危险。所以一般还是回到家才能发现毛病，如果是小问题，及时和商家沟通就很好解决。但是要退换，一般是消费者出一趟运费。

对于从当地进货的家具，家具店也有保修和更换权利，所以比较好处理。但是那些从中国直接进货的家具店更换就比较麻烦了，有的时候要压在自己手中。他表示顾客投诉的那家大型连锁家具店，其实各个分店都是自己经营的，总公司的控制权很小，只不过大家一起闯，牌子大一些，看上去正规一点罢了。对于这种信誉不好的商家，顾客只有睁大眼睛，运货之前一定要看好再说。不过如果真到了那一步，消费者实在是太累了。

有过花钱买罪受的杨先生对记者说：实在没有想到在加拿大会有这样的商家，这样的质量，这样的服务。以前他总认为华人在当地谋生都不容易，有机会应该互相照应，所以他会尽量光顾华人的生意。但假如遇到不良商人，会打击同胞的信心。当地华人辛辛苦苦几十年建立起来的商业信誉，几分钟就被这些害群之马损坏殆尽。所以他呼吁每一位同胞，宁可花更多的时间精力，也要继续投诉以及采取法律行动，希望让其它更多的消费者不再上当，不再受骗。

原文出自：

http://www.ccue.com/ccp_east/2008-01-17/1200628702d766247.html