TTC欲提高服务，缓和与市民之间的关系

(本网综述)随着近期多起TTC员工上班偷懒的照片、视频被媒体公布，TTC和市民之间的火药味越来越重。为了缓和与市民之间的紧张关系，TTC管理层决定采一系列行动、提高服务质量，包括派出秘密检查人员，监督员工在上班时的表现。

背景：TTC员工和市民的口水仗

据悉，本市市民对TTC一向不太满意，包括票价连年上涨、以及服务跟不上去，但是令双方对立情绪升级的，则是近期的地铁站检票员“睡姿照”和公车司机“上班买咖啡视频”。

这些TTC员工上班偷懒的照片、视频一被媒体公布，令市民们对TTC的积怨爆发。近期，本地主流媒体的评论板上，每一条关于TTC新闻往往都有上百条留言，多半都是市民的抱怨之言。

市民的抱怨引起TTC的管理层的重视，上周末TTC总经理罗斯曾连续向下属的1.1万员工发出了两封“警告信”，称自己已经“厌倦了为TTC辩护”，并要求员工重视起来、提高服务。

不过，代表着大部分TTC员工的工会却对市民的批评不以为然。在工会组织的新闻发布会上，工会主席金尼尔只是就提高服务说了说了一些不疼不痒的话，大部分时间则在批评市民偷拍员工是“压迫”和“欺凌”，并要求“立即停止这种行为”。他还炮轰了要求改善服务的总经理，称他错将所有的错误都推到了员工的身上。

同时，TTC员工也对市民组织起了“反击”。他们在facebook上创建了一个组群，责备乘客素质低下，以及自己受到的“不公平待遇”。一个员工还声称要发起“合法怠工”抗议市民，不少人都表示支持。

TTC提出改善服务的方案

连日的口水仗，终于让TTC管理层下定决心改善服务，以缓和与乘客之间的紧张关系、提高TTC在市民心中的形象。日前，TTC管理层公布了一份以提高服务为主要目的的建议报告。TTC的发言人罗斯(Brad Boss)表示，该报告将于下周三（17日）在公司的例会上提出，如果投票通过即可实施。

报告指出，尽管最近被媒体曝光的员工上班偷懒、疏于服务，只是小部分员工的“个别行为”，但是他们并不是“孤立事件”（isolated incidents），而反映出TTC的公司文化（culture）已经过于容忍员工的懒惰了（too accepting of slacking off on the job）。

报告还建议，公司应该执行一些具体方案，有效检讨从乘客而来的投诉，以及提高员工的工作效率。报告中最引人注目的建议，则是公司派出秘密检查人员，监督售票员、公车司机等一线员工在上班时的表现。

罗斯表示，之前TTC管理层在接到乘客们对某个公车线路的投诉时，曾采取小范围的秘密检查方式，所以这个方案不算很稀奇。罗斯称，自己尚不清楚公司将如何派出秘密检查人员。唯独可以肯定的是，这次如果公司的例会通过了这个建议书，秘密检查的范围将比之前大得多。

不过，罗斯并没有透露，出台秘密检查是否会导致工会和员工的抵制。目前，工会方面还没有就这一建议做出任何评述。

建议书还强调TTC应该加强和乘客之间的交流、减少误会，以便消除摩擦。具体的建议则包括：邀请专家、乘客、员工﹐联手撰写《乘客权力宣言》(TTC riders'bill of rights)，并对1.1万名公车局员工普及《宣言》精神；定期在网上（如Twitter和YouTube）发布车次晚点资料，以及在月台上设立电子信息板，告知乘客车次何时到站；从员工、乘客、顾问中招专人成立“乘客服务建议委员会”，彻底检讨服务；让管理人员定期到服务市民，现场体验乘客的需要。

不过，这份建议书除了会面临工会方面的反对，也并没有估算出方案的花费，而目前TTC正面临财政紧张，这也很可能阻碍方案的实施。