多伦多市民的维权使者：独立投诉官

多伦多的独立投诉官办公室，坐落在市政厅大楼后面的一条小巷里。这个位于监督权力顶端的办公室，是在一座不起眼的小楼里。办公室只有几间房子而已，独立投诉官克林（Fiona Crean）的办公室仅仅是里面的一个小单间，简单拥挤，甚至连见到阳光的窗户都没有。克林似乎也感到办公室的狭小，她解释说这个机构太新了，开始办公甚至还不到一年。

在加拿大，设立独立投诉官这个制度早已存在。据克林介绍，目前在市政府这一级别并不普遍。多伦多是加拿大第二个拥有独立投诉官的城市，第一个是蒙特利尔。克林认为作为加拿大的主要大城市，多伦多的独立投诉官办公室在2009年4月才正式运行是一件不可思议的事情。在此之前，市民对市政府各个部门的投诉可以说是“投诉无门”，如果被政府部门拒绝的话，就无法再有“伸冤”的地方。

不偏不倚公平着称

克林认为，除了政治上的原因之外，主要还是经费上的问题。成立一个部门就要涉及到雇员、办公地点等固定支出，这个进展是相当缓慢的。比如，多伦多市议会早在2006年底通过成立独立投诉官办公室的决议之后，开始筛选合适的人员，克林在2008年9月接到任命，随后组建办公室。一直到2009年4月，这个机构在多伦多市政府大楼后面的一条小街上开始了运行。

克林表示，独立投诉官是处理市民对市政府各管理服务部门投诉的官员，以公平着称。当市民在市政府相关部门遇到不能解决的投诉，才要寻求独立投诉官的帮助。

独立投诉官会对有需要的个案开展正式的调查工作，并最终签署报告和提出指导意见。独立投诉官有权调取文件、约见证人等。如果独立投诉官发现是政府职能部门在工作程序、工作方法或者政策上有问题，则会提出一些改进的意见。既不偏向投诉者，也不会偏袒政府部门，公正是其最显着的特征。

她表示其工作方式也没什么特别，主要采用调解的方式来解决争议性的矛盾。同时也注重对社区、市政府等各界的教育推广活动，帮助政府人员加强服务意识，也辅导民众了解政府办事程序。

克林表示，独立投诉官的结论是不可更改的最后结论，投诉到这里已经到顶了，无处可以再投诉。如要改变投诉官的决定则需上法庭进行裁决。她指出，市政府这项投诉调查服务是完全免费的，调查也是保密的。如果投诉者不会英文，她建议最好找熟悉的人做翻译，实在不行的话，市府也会指派翻译帮助投诉，总之一切方便投诉者。

在2009年刚刚成立的9个月中，她和市政府个服务部门的代表进行过100多次的会面，目的就是希望加强市府人员方面的服务意识。也动用120万元的预算来聘请有经验的雇员，目前这个办公室仅仅有7人，有明显的多元文化特色，其中也有通晓中文的华裔雇员。

不过，投诉官并非对每一个收到的投诉都进行调查，独立投诉官有权决定对哪一个个案进行调查。她也指出，独立投诉官无权强制任何组织执行她的决定，只能从道义层面劝说和保留公布于众的权力。如果相关部门拒绝独立投诉官的建议，需要向多伦多市议会进行解释。

首年度月受理百宗投诉

克林表示，虽然办公室2009年开始工作只有9个月的时间，但已收到1,057宗投诉。其中956宗都在早期处理中解决，时间均在3个月以内。6宗符合条件需要进行深度调查，其中已有2宗结案。

她记得2009年4月刚开始办公的时候，她的手头已经有近百份投诉了。然后经歷了垃圾工人大罢工这段非常时刻，投诉立刻蜂拥而至。又经过主流媒体和市政府多方宣传，独立投诉官被更多的人知道，10月份投诉量达到单月最高值215宗，但在华裔社区知道的人还是比较少。

根据去年的情况看，每个月平均投诉在100宗，其中60%都是电话投诉，其他有通过电子邮件、信件、传真等方式，也有少数登门投诉的。由于成立不久，其知名度尚不够，93%的投诉者都是通过法律援助机构和市议员介绍才知道的。

市政府被投诉最多的三个部门分别是牌照和标准局、廉屋局和税局。牌照和标准局常见的投诉是不满其裁决，还有回应居民投诉迟缓或者没有反应。廉屋局涉及租金计算、等待时间过长、服务不佳和沟通交流不良等。税局则是涉及车辆税、停车告票和水电费等问题。克林也再次强调，投诉多不代表着这些部门问题多，而是居民对他们的工作了解不多造成的。

三个主要的投诉话题，服务不佳占首位；其次是决定有悖政策；第三是与投诉者沟通不良。

克林指出，实际上多伦多市政府公共服务部门有一个系列的《客服标准》，但是一直鲜为人知。她认为大力宣传这些标准，有利于市民把问题解决在前线服务机构，而不是个个要追踪求源。很多人遇到问题都不知道去哪里投诉，向谁反映。她强调，独立投诉官是最后一个选择，市民的投诉一定要先经过原被投诉部门的初步受理，如果市民在接到处理结果之后，依然感到不满意，而且有明显不公的话才能到独立投诉官这里投诉。因此，她希望市民不要滥用这一资源，投诉要分清步骤。

今年她已经建议市政府扩大宣传力度，要市民更多地了解各部门服务标准，这样有益与监督市政府各部门的服务，也会减少不必要的矛盾，很多时候问题是由双方沟通过程中的误解造成的。因此说，当人们看到2009年年报时，发现一些政府部门服务的投诉很多，并不代表这些部门做得不好，而是这些部门涉及民生的程度较深，且大家对他们的服务标准也不了解造成的。所以说，公开宣传服务标准对双方都有好处。

并非太平洋警察

作为多伦多市歷史上首位独立投诉官，克林表示她也不是太平洋警察，什么事都可以受理。目前独立投诉官受理的投诉包括：行为有悖该政府组织的权利责任；作出的决定没有依据事实和证据；违背公平、公正原则；政府部门武断的决定。

还有一些投诉也可以接受：比如政府部门执法迟缓；无原因不闻不问；解释相互矛盾；有悖正常程序等。

事实上，与很多居民生活相关的多伦多警队事务，却不在她接受投诉的范围，她解释说警务属于安省法律管辖范围，她无权介入调查。此外多伦多教育局系统的投诉，目前也不在其调查范围内，不过她表示正在努力争取。

此外她不受理的投诉还包括法院最终判决、政府部长决定、个人职业待遇、公司对雇员的纪律处分、应聘等个人事务、市议员的行为等。

华裔聚居区投诉是“白区”

在去年在开始的9个月里收到的1,057件投诉中，虽说来自多伦多44个选区都有，但是大部分集中在市中心。独立投诉官办公室提供的投诉分布图显示，深绿色为投诉高发区，白色为稀少区（1到8宗），华裔聚居的士嘉堡区是典型的“白区”。

对此，克林认为并不是说华裔对市政府服务满意，而是和华裔不愿意投诉有关。这其中不但有文化上的，也有语言上的障碍。但是克林还道出了一个有趣的歷史故事，就是关于独立投诉官的歷史，最早起源应该还是在中国明朝时代，这一点记者并没有核实。对于一个加拿大人来说，要搞清中国漫长的歷史并精确到年份和歷史事实的确有些难度。不管怎样，她表示中国在几百年前已经注意到监督官员的渎职，由朝廷派出钦差大臣微服私访，有时候皇上也亲自出巡，发现问题就地解决。不但给各级官员带来压力，也为百姓带来希望。

她认为，按道理说华人应该熟悉这种政府管理模式，不知为什么到了现在反而不愿意接受这种模式的服务。记者提出，可能是华人有“官官相护”的老观念，认为即便是独立投诉官也会倾向于政府机构。克林认为民众大可不必有这种想法。她表示早年曾经在约克大学做独立投诉官，学校有几万名师生，可以说是一个小社会，里面充满了各种问题和矛盾。2005年约克大学平聘请她为独立投诉官，给予她最大的权力去监督各部门工作。后来她到省政府投诉官办公室做过执行总监、省惩戒厅从事厅长助理工作等，司法调查是她的拿手好戏。她还曾经到非洲给各国的独立投诉官进行专业培训，因此在国际政府监管领域里也小有声誉。

就多伦多市政府层面来说，除非她贪污渎职，市议员不能因为不喜欢她、对她的工作反感而对她投票解职。相反，她可以在任何时候出席市议会，对各职能部门提出质疑，这是法律给与她的权力。

另外，她的工作不受《信息自由和隐私保护法》的约束，任何部门不能借信息索取自由为理由调用她的工作文档，这样对投诉者有绝对的保密保障。多年的专业工作，使她深知独立投诉官的职业准则和道德标准，不偏袒官方，不倚重投诉者，公正地站在中间去评判是非，这是她职业的最基本要求，因此官官相护的概念在她的脑子里全然没有。

Ombudsman名称的来歷

Ombudsman意思在瑞典语中是“代表”的意思，是瑞典人首次在1809年开始设立这一官员，平衡政府和百姓之间的权利天平。加拿大最早的独立投诉官是Alberta省1967年设立的，实际上加拿大土着居民很早以前，在部落中就有类似的调解员存在。

据说瑞典国王查尔斯七世在俄国战败后自我流放到土耳其，在那里看到了穆斯林国家伊斯兰教中比较盛行的“法官中的法官”其作用非常有现实意义。当他1713年返回瑞典后，就设立了全国的最高调查官，来监察政府工作，取信于民。随后的50年中，国王和国会之间就谁是最高法官，应该向谁报告的争辩不断。

1809年，瑞典《宪法》确立了独立投诉官的地位，也结束了50年来的争论。把独立投诉官定义为独立与政府管理系统之外的独立监察机构，保护百姓的利益不受政府强权的侵犯。这一政府管理概念逐步深入到英语国家中，并在全球盛行。

曾有人会质疑独立投诉官的英文名称（Ombudsman）中有一个“男人”（man）做后缀，会让人认为一定是男人才做这个职业，有点其实女性的大男子主义的影子。这个词的原意是“人民代表”，大部分真的是男人担当。

独立投诉官介入的几个案例

让廉屋署施政更透明

2009年6月，B先生投诉多伦多社区廉租屋署（Toronto Community Housing Corporation (TCHC)）让他限期搬离，因为他有某种违法行为。B先生认为廉屋署没有作任何调查，也没有证据他有违法行为就签署驱逐令，他为此感到不公。

经过工作人员初步调查之后，独立投诉官决定深入调查，她认为如果此事为真的话，通过纠正可以改进廉屋署的工作，对市政府和廉租屋租客都有好处。

调查显示，B先生在2009年3月接到通知，限期他在10天之内搬离，廉屋署指证他有三项罪嫌，其中一项可以追溯到2003年。经过投诉官调查，发现廉屋署的决定没有按照程序进行，的确有失公允。认为这种不公驱逐威胁，对弱势群体的个体心理有很大伤害作用，要求廉屋署改正。

代表多伦多廉租屋居民的法律援助机构声称，居民对廉屋署在工作中不满较多，但是居民却很难找到问题所在，原因就是居民们缺乏信息，无法和廉屋署抗衡。他们多年来一直要求廉屋署披露更多资讯，比如租金的计算等问题，工作人员一再以等待电脑系统更新之后为由再作答复。

独立投诉官办公室与廉屋署协商，采取了过渡时期解决办法，帮助居民更透彻了解他们的责任和义务，以及提高租费的透明度，减少其中的错误，让居民容易理解和监督等。

投诉EMS慢出人命

一名女子因认为受伤男友等待急救人员时间过长而死亡，投诉多伦多紧急医疗救护中心。她表示受伤男友竟然等了1个半小时急救人员才到，从而导致男友死亡，她向卫生和长期护理厅(MOHLTC)投诉，要求调查这一事件。独立投诉官办公室也同时监督此案，以免以后悲剧重演。希望在2010年得出调查结果。

有时候投诉很简单，只需要几个电话就可以搞定。主要是和管理机构交换意见，提出改进方案，市民的投诉就得到解决。大部分需要更多的电话沟通，或者进一步调查，几天或者几周的时间也就可以解决。

单亲妈妈追索福利金

M女士是一个单亲妈妈，同时在全职学习，每月领取政府补贴。然而后来市政府突然扣减了她很多福利，使她的生活质量急剧下降。

M女士多次要求市政府纠正错误未果，也没有解释扣款原因，M女士向独立投诉官投诉的时候，已经靠借钱来维生。投诉官办公室工作人员在10天反复致电市政府有关人员，问题最终得以解决。

投诉TTC拒绝更换代币

2006年11月，多伦多公车局（TTC）代用币改版使用新款币，发放的宣传手册写明旧款到2007年12月31日作废，公车局要求拥有100枚旧款代用币的顾客，到公车局总部兑换新币。

D女士拥有1,145枚旧币，她于2007年12月6日前去兑换，不料公车局工作人员告诉她兑换已经截至了。D女士认为旧币到12月31日才过期，才12月6日怎么就不能兑换了呢？她写信给市议员投诉公车局，同时也求助于律师，律师随即写信给独立投诉官投诉此事，并附上公车局的宣传手册。

独立投诉官办公室工作人员与公车局联系，公车局一位经理表示那个宣传册在发出不久之后就被收回，因为最后期限被更改为2007年1月31日，比宣传册上的期限提前了近1年的时间，公车局在自己的网站上发出过更改声明。经过协商之后，公车局决定还是给D女士兑换了旧币，因为他们的确在宣传册上承诺过到12月31日才过期。

援手无身份患者

N先生有一天从多伦多社区服务中心致电独立投诉官办公室，声称自己遇到了麻烦，情况十分危急。他表示因为钱包丢失没有证件，和朋友住在一起却欠租4周了，他还身患严重糖尿病2天没有用药，因此急需帮助。

社区工作人员说他没有证件，因此无法获得任何帮助。投诉官办公室人员让N先生马上致电他的医生，让医生给市政府发一份传真，证明他的病情和身份，先让他获得治疗，然后工作人员再与市府人员协商其他事情。经过一天协调，N先生获得了求助款，重新补办了出生证明，一切又步入正轨。

投诉后消防栓被移走了

P女士2009年回到家发现门前草地上多了一个消防栓，她致电市政府为什么没有征求她的意见，就在她家草地上安装了消防栓。工作人员告诉她早在2008年秋天就举行过居民公听会议，市政府按理说已经给当地居民发过通知征求意见，如果一定要迁移消防栓，居民需要支付5,000元到10,000元的费用。P女士表示从来没有见到过类似的通知，根本不知道这件事情。

经过投诉官办公室的协调，市政府有关人员承认没有严格按照步骤行事，没有通知到P女士，并最终把消防栓移走。

人在外地却收到停车告票

L先生在2007年12月31日收到一个多伦多的停车告票，但是当天他却驾车在外地，并没有在多伦多。他随后致电市政府说明此事，但在2008年3月却收到另一封信，告知他的罚款从$30涨到了$46，他再次致电声明这是个误会，也没有缴纳罚款。

2009年3月，当L先生续驾照的时候被告知他有罚单未付，那时已经涨到$66，不付罚单就不得续驾照。他再次致电市府，工作人员答应纠正这个错误。2009年3月中旬，他致电独立投诉官办公室，经过协调，L先生顺利地拿到了驾照。

谁负责修剪残枝费用？

E先生家门前有一棵巨大的挪威枫树，其中有一多半伸到了市政府所属产业地界，以前伸出的那部分都由市政府工作人员修剪。2009年4月，一场暴风雨吹折了树木的一个大分枝却没有断开，非常危险地挂在树上。E先生就致电市政府，希望他们能把那残枝砍掉，工作人员告诉他说，树木属于他私人的，由他自行负责处理。

他继续投诉，相关部门的负责人也没有及时回应。感到无望的E先生就马上雇人砍掉了残枝。不料随后他就接到了负责人的电话，答应派人来查看一下再说。当对方听说他已经砍了树杈，就又告诉他此事就算了结了。

独立投诉官办公室工作人员致电那位负责人，调查清楚第一个受理投诉的工作人员，在最初给了E先生不正确的信息。E先生认为如果不是这个错误的信息，他也不会自己花钱把树杈砍了，他要求市政府支付这笔款。经过协商，市政府决定支付这笔钱，因为工作人员说错了话。

投诉水务局失信用

多伦多曾经有一个项目是更换住宅区旧的供水管道，规定如果水中铅浓度超标的话，会免费更换旧管道。

B女士在2007年12月要求水务局检测她家的饮用水，结果发现她家的水铅含量正常，不符合免费升级标准。但是她却收到水务局员工的电话留言，表示她已经在工程等待名单上，1年之后可以免费升级管道。到了2009年，当B女士打电话到水务局询问的时候，却被告知根本没有这回事儿，也没有任何电话记录。当B女士把电话留言提供给他们之后，水务局人员表示由于当年需求太多，他们后来已经更改了标准，原来答应的住户随即被取消了免费升级的服务。

独立投诉官工作人员则要求水务局工作人员，按照当时的承诺履行，最终给B女士更换了水管。这两宗案例警示市政府服务机构在未来的服务过程中要讲信用，履行承诺，不能朝令夕改令居民无所适从。