特稿:驾驶员考试中心的信用哪里去了？

继《多伦多都市报》第41、42期就安省驾驶员考试中心（Driver Examination Centre）对待华裔考生欠公允的追踪报道后，本周记者又接到读者的投诉电话，声称位于Morningside的驾驶员考试中心考官马虎对待考生、错判成绩，敷衍对待考生投诉，与之前接受本报记者采访时所说的“对所有考生一视同仁”，接到考生投诉时“一定会秉公处理”的言论不符。

多伦多驾驶员考试中心在短短一个月内，一连遭到华裔考生的投诉是偶然的吗？考试中心知错不改是天经地义的事情？杜先生的故事相信能给我们带来更深层次的思考。

路考遭误判投诉无门

自北京移民至多伦多的读者杜先生于3月1日前往位于Morningside的驾驶员考试中心（65 Grand Marshall Drive，416-724-7520）进行G2路考领G牌，这已经是他第三次在同一家考试中心进行G2路考了，然而当天发生的事情令他倍感无奈。

据杜先生介绍：他事前预约了3月1日下午1时05分的路考，中午12时40分左右，他来到考试中心接待处前台登记，被通知在车上等候考官。于是杜先生在其2003年银灰色Chrysler房车上等候考官，考官抵达后，循例示意杜先生进行车灯等检查，考官上车后讲解规则，然后开始考试，杜先生称他清楚记得开始考试的时候已过了预约的1时05分。

当日对杜先生进行考核的是一位“戴眼镜、金黄头发、个子不高、比较瘦”的女性考官。女考官上车后，示意杜先生开始沿考试路线行驶，杜先生说，当时他的眼睛余光看见“女考官一会儿吃东西，一会儿说感冒了擤鼻子，就是没有往评分单（score sheet）写字”。途中女考官没有提任何意见，杜先生满以为自己通过了考试，岂料考试结束时，女考官二话不说，“开始往评分单上一顿猛写，”告诉杜先生他的路考fail了，并且拿着杜先生的驾照，指着驾照过期日期笑着说，“你还有时间，没关系。”

女考官接着向杜先生解释了一通为何fail他的原因，杜先生因英文不好，听不太明白，亦未纠缠。回到家后，杜先生拿出评分单细看，才发现在评分单中，注明他犯的严重错误一栏中写的原因是在一个左转路口危险转弯，错误时间是大大的“1：05”几个数字，杜先生这才感到不对。“因为1时05分的时候我还没开始考试，哪来的错误啊？”杜先生拿着手中的评分单给记者看，上面确实如他所言，在严重错误一栏中注明着错误发生时间“1：05”。

杜先生怀着满肚子疑惑，当即返回考试中心要求向主管投诉。“当天下午3时30分左右，我重新返回考试中心要求投诉。主管Toni接待我，我向他说明评分单上说我危险驾驶的那个时间不对，Toni让我填写一份投诉form，并复印了我的评分单，就让我回家等消息。”杜先生气愤地说，直到3月6日，考试中心方面没有任何回音。无奈之下他前往考试中心数次，期望能与主管进行沟通，但Toni给他的建议就是让他重新预约新的路考，对他的投诉也没有作出合理解释。

杜先生表示，他的驾照将于2006年5月22日到期，从今年2月2日开始，短短1个月内，他已经连续进行了3次路考，均没有任何说法就被fail了，“这次实在太过分了”才进行投诉，然而投诉无门，此时杜先生的朋友建议他找《多伦多都市报》，“我来找你们之前特意去看了你们就考试中心歧视的追踪报道，我相信你们可以帮助我”。

考试中心不面对媒体

3月6日上午，记者前往Morningside的驾驶员考试中心，希望能采访主管Toni，等待许久，考官主管（Driver Examiner Supervisor）Toni Delpippo与考试中心主管（Centre Supervisor）Jennifer Lewin一起出现。记者说明来意后，中心主管Jennifer表示，不接受媒体访问，关于杜先生的投诉，涉及隐私问题，也不便和第三方讨论。

记者一再坚持下，Jennifer写了一个安省驾驶员考试服务公司（Serco DES Inc.）媒体联系部的电话号码给记者。当记者询问为何收到杜先生的投诉后，考试中心没有给出任何回音，Jennifer表示无可奉告，并说如果杜先生希望继续交涉，可单独预约和主管见面的时间。记者马上表示即使可请杜先生前来，Jennifer却又说现在自己很忙，改天再说。

记者返回车上，通知杜先生前往考试中心交涉，同时致电安省驾驶员考试服务公司媒体联系部，希望能够对整件事情进行采访，然而数番电话联系、留言，直至截稿前仍未接到媒体部负责人的任何回音（这个媒体部既然那么怕面对记者，那为什么要设立呢？）。

记者在采访无门的情况下，几经周转，终于电话联系上考试中心经理Dee Johnson，希望考试中心有关人士能和杜先生进行沟通，尽快把事情解决，并表示希望就整个事件采访Toni及Jennifer。

电话那头，Dee友好地表示会确保Toni及Jennifer和杜先生会面，但因公司规章制度限制，不能批准记者对中心职员采访。记者见此只好作出相应的让步，表示会跳过杜先生事件有关的细节，只就考试中心的有关条文进行采访，Dee考虑再三后表示同意。

主管将错就错玩太极

不多时，杜先生匆匆赶到，他随即被迎进一间独立的会议室与Toni及Jennifer进行交涉，同时由一名华裔男性考官进行翻译。按照之前约定，记者于门外等候。

期间杜先生曾步出会议室到车上拿驾照，当时他相当愤怒地告诉记者，“他们终于承认是弄错时间了，我根本就没犯那个严重的转弯错误。”接着兴冲冲地走回会议室。

等待期间，记者听见室内不断传来激烈的争论声，过了很长的一段时间，杜先生及两位主管步出会议室。一脸无奈的杜先生告诉记者，近一个小时里，杜先生及两位主管画图、将考试步骤重现，两位主管经过核实，杜先生确实没有犯评分单上那个所谓的“严重错误”，时间也是考官的记录错误，然而主管们没有提出任何解决方案，只让杜先生重新再进行路考。

杜先生说，“他们了解到评分单上的那个‘1：05’时我还没开始考试，都惊呆了，反复查核登记时间；等他们发现确实是考官弄错时间之后，又说时间并不重要，反复让我画图解说当时的路考步骤；等都解说完了，他们发现找不出我的错误，又开始回避问题，只说以考官判断为准，已经结束了的考试不能推翻，让我重考。”

记者询问杜先生，两位主管没有对考官犯的错误给出任何合理解释或回应吗？杜先生叹着气说，“他们根本不回答，一个劲儿叫我重新考，说没有其他的办法。”

随即记者连同Toni及Jennifer两位主管进入会议室提问。经过咨询，记者了解到，考生如对路考结果不满意，可填写投诉表格，向考试中心主管提出投诉，主管或经理会检查考试的评分单，如有需要，会通过双方沟通判断考生是否应通过考试。

整个投诉过程到底要耗时多久呢？主管们表示一般是马上处理，如果忙的话，会在几个小时内完成。说到这里时，主管们停顿了一下，说有时候有可能会需要更长的时间解决，依具体个案决定。

如果投诉的原因属实该如何处理呢？两位主管对视一眼，表示考试中心会调查整件事情，根据判断作出相应处理。记者追问相应处理的细节是什么，是否意味着应让考生通过考试，或得到免费重考的机会？主管们只重复说“会做出相应处理”，具体事例具体分析。

考试中心对所有考生果真 “一视同仁”吗？主管们表示，考试中心为多元种族服务，职员来自五湖四海，同样具备多元文化特色，绝对不存在任何不公的情况。如果Morningside考试中心真的存在这种不公平现象，每天不会有那么多考生前来考试，比起其他考试中心，Morningside考试中心是非常忙碌的。

记者还了解到，如果在路考过程中，考生对考官所发出的指令有疑义，可与考官进行讨论，寻找更安全的考试方式。比如，在作平行泊车时，如果考官选择的车位太小，或者车位上有雪、有冰等障碍时，可向考官提出换至另外的停车位，以得到最公平的考试。

胳膊拧不过大腿？

提问结束，记者走出门外，看见一脸沮丧的杜先生正在报名处，重新预约下一次的考试，“能怎么办哪？驾照就快到期了，不能不考啊。还要上班，还要接送孩子、买菜，一堆事儿呢，没驾照不行啊。”

杜先生下一次的路考，将由Jennifer直接监考。杜先生说，现在只希望能快点通过考试，生活不要因此受影响。他茫然地问，“胳膊拧不过大腿啊，您说是么？”

记者无法回答杜先生的问题，却想问问驾驶员考试中心，为何你们前言不搭后语，知道错误不纠正？为何做出的承诺不兑现？你们到底在玩什么？

采访结束，当记者在回报社的路上，忽然接到考试中心经理Dee的电话，他说不授权记者对公司职员进行访问，说之前以为记者只是要就个人问题进行普通咨询。言下之意是希望记者不要报导，就此我们请问考试中心：谁人无错，考官也是人，错了并不出奇。出奇的是考试中心在承认了错误之后，却可以不予改正，漠视考生的投诉，你们的信用哪里去了？一个不讲信用的考试中心，要我们怎么能相信你？(郭莚莚）