不只TD：加拿大银行逼迫客服促销内幕大曝光

上周，本地英文媒体CBC曾报道TD银行管理层向职员施压，向顾客推销产品，引发全国关注。然而，据CBC本周一（3月20日）的一篇报道，内部施压促销其实不仅仅只有TD才有，几乎所有的商业银行都这么干。CBC还接到了数千封银行职员发来的信件，曝光他们在管理层的逼迫下，尽一切可能盘剥客户的内幕。

在过去的几周内，CBC的Go Public节目收到了2000多名银行客服人员的来信，他们来自TD、RBC、BMO和CIBC（颇有意思的是，没有一封是来自丰业银行Scotiabank职员的）。这些一线员工都是受到了来自管理层的强大压力，让他们昧着良心、不顾职业道德，向顾客推销他们完全不需要的产品。

一位来自哈利法克斯、曾在CIBC担任电话客服的女士在信里透露，她曾接到一位82岁的老奶奶打来的电话，她只是由于要替儿子处理点事情，办理一笔小额贷款。可是，在经理的压力下，该女客服向这位老奶奶“推荐”了一项2.5万元的信贷额度（Line of Credit）。

老奶奶经不住忽悠，加上出于对银行的信任，就同意了。可怜的老人，被骗了还以为对方是好心。女客服问她是否要多考虑一下，老奶奶说道：“我相信你，亲爱的。”

就这么一句话，让女客服羞愧万分。她后来又打电话给老奶奶，向她详细解释了信贷额度是什么，以及她现在根本不需要这个东西。

这事之后，经理并没有“放过”那名女客服，不断要求她向打电话来的客户推销产品。在她接电话的时候，经理在一旁监听，只要发现她说了什么“不该说的”，立刻把客户的电话转到另一条线，然后在耳机里警告她说：“你要么卖他们产品，要么就别干了！”

由于实在无法忍受工作压力和良心的煎熬，这名女客服最终选择了离职。

无独有偶，一位来自蒙特利尔、在BMO工作了10年的客服也由于无法忍受来自上层的逼迫，选择了离职。

这名女士表示，银行之宗旨，本应该以顾客的利益为优先急务，但是现在已不是这样了。BMO为顾客所做的一切，都是优先考虑怎么自己的钱袋鼓起来，那怕这会侵害顾客的利益。

在她接到来自顾客的电话后，无论对方就网上银行的事宜来咨询的、账户有问题的、支付账单的，还是转账的。只要她一打开顾客的账户信息页面，立刻会跳出一个小窗口，提醒她可以向对方推销什么样的产品。

如果客服对这些提示窗口视而不见，那么经理就会毫不客气地找上门来训斥。

一名来自温哥华的前RBC电话客服则透露，经理给她定下的工作定额，是每接到四名顾客的电话，就至少需要向其中的一人售出产品或服务，例如从免费的银行账户转成收费的，或者提高信用卡的额度等等。

这名前客服人员说，她明知道顾客不需要这些产品，有些甚至会起到反效果，例如一些顾客已经背负的债务，采用收费账户或提高信用卡额度，只会加重他们的负债，但是在来自上层的压力下，她不得不这么做。经理会抽查电话录音，如果发现她没有抓住机会推销，就会来找麻烦。

另一名RBC的前客服则说，她的任务之一是向顾客兜售信用卡余额保护保险（credit card balance protection insurance）。她的培训手册上明明白白地写着：顾客在拒绝之后，你至少要反驳他（她）三次才行。

这已不是帮助顾客解决问题了，而是赤裸裸的电话推销，而且还是顾客自己打电话找上门的。

来自TD的一名客服说，在过去的5年里，她已经见到不计其数的同事，因为实在无法昧着良心推销，而选择离职。稍微正直点的人，只要干一段时间银行客服，就会陷入抑郁，因为你会觉得自己的所作所为有悖职业道德，不是在帮助顾客。

可是如果客服不这么做，就要丢掉工作，失去财务的保障。要道德还是要收入，他们每天都必须做这样艰难的选择。