习近平嫡系享特权与民众隔离 南航服务引争议

习近平嫡系享特权与民众隔离 南航服务引争议(组图)

新闻来源: RFA/新京报/解放日报/搜狐 于 2017-08-11 14:54:35 大字阅读 敬请注意:新闻取自网络,观点内容不代表本网立场!

被指系习近平嫡系的西安市委书记王永康(左)、西安市长上官吉庆系(中)及西安政协主席岳华峰(右)三名高官卷入南航风波。

包括市委书记、市长和政协主席等66名西安市官员，本周初乘坐航机时，竟提出与普通乘客隔离的要求，并自夸是为政府执行要务。事件引起公众哗然，批评政府反腐5年，官员的特权思维依然存在。(黄小山 / 黄乐涛 报道)

涉事的南方航空西安分公司党群工作部周三发文透露称，上月26日接到了西安官方人员的请求，称将于8月6日有66人从西安飞成都，要求集中就坐，并与其他乘客隔离。

南方航空方面随后承诺将他们与别的乘客隔离，并集中安排在前11排。南航工作人员还发现，乘客中有西安市委书记王永康、市长上官吉庆和市政协主席岳华峰，又主动联系为其升公务舱。起飞当日，西安分公司负责人陈茂俊还专门放弃休息赶赴机场督查。

南航官方的通告称，为协调此事忙了两个周末，还牵动了大批保安人员。

此事立即引发了民间舆论反弹。指责西安官方公然耍特权，而南航则全力迎合这种特权，并以此自夸。

在引发了广泛的非议后，南方航空周四发文，称此前的文章为误发，要求所有的媒体删除报道。而在网络上，南航该报道已遭全面删帖。连批评此事的评论文章，也一并遭删除。

而查询西安官方团的行程后发现，被称为政府要务的，其实只是西安市委书记和市长，带著66人的官员团队前往成都、重庆等地公费考察参观。

本台记者多次致电南航董事会秘书以及宣传部，但多个公开电话都无人接听。

评论人士许文丽指出，此事只是大陆特权阶级的常态。而这次引发广泛的关注，是因为民众的权利意识有所觉醒。

她说：哎呀，这就是人家中共特权制度的延续嘛。他们一直就这样过来的嘛，是特权的一种惯性。咱们中国的这个政府阶层、包括他们的工作人员，思维方式和他们的工作方式里，他们认为这就是理所当然的，他们就应该享受优先待遇的。然后这个最开始的报道还是作为正面报道，正面就是说这个机组啊，非常优秀去完成了这样一个任务。其实就是不以为耻反以为荣。而且在以前那种社会环境下，大家都习惯了。然后现在呢，大家的权利意识有觉醒，所以才把问题提出来了。

许文丽还表示，类似的特权现象，在医疗领域也是一样。官员，特别是高官和他们的亲属占用了80%的财政医疗资源，而普通民众的医疗资源则极度匮乏。

而一位资深媒体人还指出，此事事件显示，持续了5年的当局强力反腐，因其本身的目的并非在遏制腐败，因此对大多数官员的震慑力有限。

她说：很多的官员是不敢向以前那样大搞排场，但其实，暗地里的东西还是在的。而且反腐谁都知道，那是借反腐搞权斗，肃清政敌，因此很多人心里都非常明白。所以说，他们其实是不怕的。只有普通老百姓会上当的，知道吗？

根据现有的报道显示，南航的做法只是中国航空领域的惯例。根据2011年南方周末的调查报道显示，中国所有航空公司，都有专门为高级别官员服务的要客部。

如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官，系统就会自动标注提醒。 航空公司则立即有针对性地提供高级别的服务，甚至为等待他们登机而延时起飞。而整个飞机的别的乘客，则没有知情权。

媒体:南航的服务姿势是怎么炼成的？

新京报还是重新来谈谈“服务意识”吧。

图据南航官方网站

改革开放初期，中国社会商业化程度低，很多行业的服务意识很差，所以流行起一句矫枉过正的口号——客户就是上帝。可惜的是，大多数中国人不信神，不知道做上帝是什么感受。时间一长，这句口号终究流于空谈。

我认为“客户就是上帝”不适合中国国情，倒不如简单改一下，改成“客户就是领导”。这就一目了然，人人都可领会于心了。如果还有不解，那只好请你来观摩一下南航的生动演示了。

注意，这是实战，不是演习。

今年7月26日，南航西安分公司营运部客户接待处，接到一项不寻常的服务请求。对方一行66人，8月6日从西安到成都，希望全部安排在一趟航班上，并且要全部在前11排。值班的收益一组组长胡升华听说之后，一边警觉地询问客户出行目的，一边调舱。

一开始客户不愿过多透露，经再三保证不会透露客户行踪，客户回复为政府执行特殊要务，需保证同普通旅客进行一定的隔离。

事实证明，南航的保密措施做的真好，没有透露客户行踪，只是在完成“护航”任务三天之后也就是8月9日，写了篇文章发在了民航资源网上。

这篇题为《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》文章透露，获悉这个重大消息之后，本来在休息的收益二组组长杨某主动跑到单位加班。

在录入名单时，杨组长还发现政务团里有西安多名要员后，又及时联系客户推荐公务舱。结果自然令人满意，“以优质的服务保障承诺赢得了客户的心”。

图据南航官方网站

这还不够，8月6日，南航西安分公司陈总经理放弃休息日，专程赶赴机场，部署保障工作。

什么叫无微不至？什么叫心细如发？什么叫想客户之所想急客户之所急？

经此一飞，有关领导必定会对南航留下深刻的印象。当然，南航这篇自我表扬稿在网上引起强烈反响之后，领导对南航的印象一定更深了。

蹊跷的是，在此事引起广泛关注，网友纷纷表示“南航服务太好了，必须搞个会员”之后，南航突然撤稿了。

南航西安分公司向媒体表示，该报道为“误发”。不过南航并未否定报道内容的真实性，也就是说可能该报道只适合“内部”，不适合对外发布。这又是为何呢？

我能想到的答案就是，南航害怕竞争对手将这种服务姿势学走。

南航明白，报道可以撤，服务的姿势撤不回去了。

最后，我有两个疑问：

一，什么样的“特殊要务”需要保证同普通旅客进行一定的隔离呢？经过安检上飞机的普通旅客，难道会对领导构成威胁？

二，所有的消费者地位都是平等的，如果下次普通旅客提出“只要前11排座位”的座位，南航能否满足？鉴于提出这一要求的旅客可能足够多，建议南航的飞机今后只放11排座位。

如果做不到，那我们重新来谈谈“服务意识”，或者“平等意识”。

南航只要前11排座位的要客 该用什么姿势护航？

解放日报

飞机上“隔离”两小时事小，如果心中也有那么一堵“隔离墙”，那后果就不是网上一顿奚落嘲讽那么简单了。

民航资源网发表的一篇来自南航的报道，昨天一不当心得到了广泛传播。这篇报道说的是南航在今年7月下旬接到来自西安市政府的一个电话，要求南航在一架从成都飞往西安的航班上，为西安市的一个“政务团”提供特殊的服务。南航方面在接获电话后，即紧急出动，南航西安分公司总经理放弃休息专程奔赴机场组织协调，其他各个岗位上的服务人员更是不敢懈怠，终于圆满地完成了这一“为政府执行要务护航”的光荣任务。

但让南航方面尴尬的是，这篇报道得到传播、进入更多人的视野后，非但未获得赞扬声，反而出现了一片嘘声，舆论普遍认为西安政府方面是在搞特殊化，而南航方面对公权力“有求必应”，则造成了对其他乘客的不公平。面对社会舆论的激烈批评，南航方面紧急撤稿，并表示发错了稿。但这显然无法平息舆论。

仔细回顾这起事件的前后经过，南航这次备受嘲讽和抨击的服务，其实也有正常合理的部分。这些年，应对高铁崛起带来挑战，各大航空公司对客户的服务都在升级。西安市政府方面向南航提出，希望将60多人的座位集中在前11排，这个要求严格来说也不算过分——普通乘客在领取登机牌时也可提出这种要求，只要座位尚未分配给其他乘客，民航方面一般都会满足。而据了解，此次西安方面这么多人到成都，是与成都方面签署了一系列合作协议，回西安后当天紧接着又要召开会议布置落实。如果他们是为了抓紧空中旅行的时间，安排相关人员坐在一起协调相关事宜，是可以理解的。

但南航不慎透露出的一个关键信息是，西安市政府方面向民航提出了与其他乘客“隔离”的要求。我们不知道在一个民航机舱里，能够用什么方法来实现物理隔离，但它显示出的一种“拒群众于千里之外”的态度，却是真正让人难以接受的。从多方查证的信息看，我们并不知道“政务团”究竟执行了怎样的“特殊要务”，需要“保证同普通旅客进行一定隔离”。这种同“普通旅客”之间人为强调的隔离，更多暴露出的是官员对群众的某种戒心。这种官民关系，显然并不正常。

更让人忧虑的是，对于这样一种并不正常的官民关系，无论是政府还是民间都已习以为常。南航方面把一件为政府官员提供特殊服务的事件当作正面事件对外发布，民航业的专业网站也把这当作正面事件加以报道，在受到舆论批评后虽然撤了稿，但南航方面只是在强调今后发稿必须分清内外，表明其并未对此有足够的反省。新闻稿中特别强调的几个细节，譬如这场“特殊的团队保障工作跨越两个周末”、分公司总经理“放弃休息日，专程赶赴机场”、飞机“在保障服务人员的目送下准时起飞”，更折射出一种对待特权习以为常的观念——没错，这些服务保障工作非常细致、到位，但人们已经忘记反思：这样的“特别到位”，是否完全合理？

这起因一篇表扬稿而引起的风波，犹如太阳下的一滴水，映射出了我们这个社会的病灶——官民之间存在着看不见却又摸得着的隔阂，社会相关方面似乎也对此习以为常。其实说起来，这件事也不算特别大的事，如果不是因为“误发”，可能根本不会产生多少影响。但陋习就像一种慢性病，恰恰是这类微不足道的小事上，一旦习以为常，可能在不知不觉间就滋生了党风、政风的大问题。这无疑是值得警醒和深思的。

还需多嘴一句的是，舆论时下的抨击，也不是要把“特别服务”一棍子打死。高级官员乘坐飞机的规格、礼遇、保障条件，其实都有明文规定。规定范围内的礼遇保障，自属正常之列。对不在规定之列的这类情况，也未必完全堵死“特别服务”的空间，但有好几个前提：第一，“特别服务”应当规范化，有明确的规范规则；第二，规范规则的制订应确保公开透明、科学合理，经过充分的讨论和论证，合乎民意；第三，一旦有了规则，就不能有随意超乎规则的“弹性空间”，更不能有任何“暗箱操作”。

而无论是否身居要职，公职人员都需要从这件小事上反求诸己，看看还有没有超越客观需要和合理范畴的特权思想，还有没有与群众“隔离”的习惯性念头。飞机上“隔离”两小时事小，如果心中也有那么一堵“隔离墙”，那后果就不是网上一顿奚落嘲讽那么简单了。

南航66名要客 习焉不察？背后是坚硬的现实

南方航空公司的一篇宣传报道在8月10日引发人们热烈围观。它记录了南航为西安政务代表团一行66人提供保驾护航的服务过程，满足了对方“只要前11排座位”的要求，通过上下航程及售票系统的紧密衔接，完成了对方要求与其他普通乘客整体隔离的愿望。

这是一篇中规中矩的工作宣传稿，初始也是以南航西安分公司党群工作部的名义发布在民航资源网上——不幸的是，它被截屏传播到社交媒体上，由此就产生了与业绩宣传完全相反的社会评价，认为南航趋炎附势。南航方面已经回应此事：系误发。

《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》文章截图

同样一个事情，因为站位不同，解读的角度也会天差地别。对于南航来说，每天处理包括西安政务代表团这样的要客出行，是非常普遍的日常工作。不只是南航，相信其他航空公司一样有专门的部门、专属的流程来处置专门乘客的出行事务，南航西安分公司只是挑明了这些潜规则。

对于机场来说，在普遍误点的情况下，哪个航班先起飞、哪家公司占优势，行业内都有一整套操作规程。有的乘客在登记截止时间被拒绝上飞机，是合理拒绝；有的要客可以让飞机等他，也在合理范围。航空公司将乘客分等级对待，背后的身份识别依据复杂又实际。

南航这篇宣传稿之所以能掀起轩然大波，正是因为将上不得台面的事公诸于众，将航空公司习焉不察的做法当做成绩给捅了出来。而人们之所以围观此事，并非因为人们不晓得其中奥妙，也不是人们不懂得区分“我们”与“他们”，无非是笑话这种潜规则有了出丑的机会。

文章中的配图《政务团成员开始登机》。来源：民航资源网

在南航发生“要客门”之前，国航也处在类似的舆论焦点中。从国外经停北京前往港澳的国人，因为没带港澳通行证+有效签注都被国航拒绝乘机。国航对此强硬回应，说是依照规定办理。但香港、澳门入境处与北京边检都予以否认，认为国航的操作并不合法合理。

迄今为止，在港澳方面及北京机场边检都做了明确回应的情况下，国航依旧是坚持既定的操作规程。在这样的僵持局面下，那些敢于抗议的乘客，已经被一些看客贴上了“省钱的小气鬼”标签。有类似境遇的乘客准备提告国航，国航的“过境门”风波一时难有定论。

从南航与国航最近两期舆情事件看，国内大型航空公司都存在着共同点，那就是在日常服务中严格执行“双重标准”：对要客和一般旅客实行等级制的服务标准，对国内旅客在国际和港澳段航程贯彻区别对待的要求。超国民待遇和待遇平权的问题同时存在。

在双重标准之下，航班延误等老大难问题在不同人等那里感受是很不一样的。像西安政务代表团这66名乘客，感受的是舒适；而为他们让步的普通旅客，感受的则是不便——更主要的是，这种不便利是被系统挑中、被系统性地决定了的。舆论除了看笑话，不忿之情也是因为这点。

还有媒体在死磕国航，希望国航能在港澳及边检都已经给出标准的情况下，知错就改地修订实操规则，不仅实现国内旅客航程上的无缝衔接，也能在航空飞行器中实现一致公平的国民待遇。南航好歹还说“系误发”，但如果国航要坚持既有做法，大家也没辙。

总之，从南航宣传稿以及国航“过境门”中透露出的细节，非常生动地展露了某些隐秘的本色，也算是“在这里读懂中国”的最新材料。从西安政务团一再交代要保密的叮嘱看，低调的等级操作被炫耀成绩的BUG出卖了。但双重标准的问题，还是一个坚硬的现实，岿然不动。