加拿大电信运营商乱收费 用户投诉有助规范行业

由于一份新的报告显示加拿大人普遍对网络服务不满，一家消费者权益组织要求政府针对电信公司的网络业务建立规范。

联邦电讯电视服务投诉专员(CCTS) 周二发布年度报告，揭示出截至今年7月末前的12个月里，消费者对互联网服务提出关切高达5800次，比2015-16年度上升了38%。

无线网络服务持续在CCTS 处理的投诉中占据多数，但是从比例上看，已经比过去有所减少。同时，关于互联网的投诉持续攀升。

今年有大量投诉是针对贝尔在二月份提高网费和固话服务费。互联网投诉中有47%是贝尔客户提出的。投诉专员Maker先生同时也表示，通过与贝尔公司沟通，“我们能够解决绝大部分问题。”

公共利益倡权中心(PIAC)的执行理事John Lawford表示，大量的投诉可以导致采取更普遍的监管措施，例如设定互联网服务规范，就像2013年设立的无线网络服务规范一样。

加拿大广播电视和电信委员会(CRTC) 最近更新了无线网络法，加入的新规定包括：禁止收取智能手机解锁费，本周五即将生效。新的法规旨在保证消费者能够清晰易懂地了解无线服务规定，同时也保护用户不被收取额外的数据流量费和漫游费。

Lawford先生表示，类似的规定也应该用于互联网服务，特别是费率无故上涨和月流量超了的时候。“互联网服务应该和无线服务一样得到监管。”

PIAC还呼吁CRTC开展整个行业内的调查，因为上周CBC报道了贝尔公司雇员为了应对销售压力向消费者推销完全不需要的服务。

Lawford先生还表示，CCTS年度报告还显示，有大量投诉是因为服务条款有误导或者不明示。去年共有2016次相关投诉，占投诉总数的11%，仅次于针对错误收费的投诉。所有大的电信服务供应商都有这个问题，不仅贝尔一家。

贝尔的发言人没有对CBC的相关报道和今年贝尔网络服务投诉增加作出评论，但是他周一表示，贝尔在信息误导和不明示方面接到的投诉量，与其主要竞争对手相比，增加幅度最小。由于贝尔的用户数量最大，贝尔接到的总体投诉量也最大，但是与同行相比，贝尔在进步。

CCTS在2016-17年度接到9097起投诉，比上一年的8197起上升了11%。此前曾连续三年总体投诉量下降。

投诉量上升有很多原因，包括CCTS自身努力提高公众意识，更多公众知道在无法直接与运营商解决纠纷的情况下，可以求助于CCTS。

全国主要无线运营商，包括贝尔（BELL）、罗渣士（Rogers）和研科（Telus）在内，今年的投诉量都有增加。贝尔占36%，比去年上升10%，罗渣士占12%，上升25%，研科占7%，上升11%。

所有三大运营商都有经营无线服务子品牌，贝尔旗下是Virgin Mobile，罗渣士旗下是 Fido 和Chatr，研科旗下是Koodo 和Public Mobile，大部分都位于业内十强。

总部设在渥太华的 CCTS接受行业内资金，但是独立运作。该机构记录无线、互联网和家用电话服务投诉，9月份还增加了电视服务投诉受理权。（电视服务的投诉将体现在明年的年度报告里）