澳男体验Coles网购，遭遇“霸王条款”

疫情爆发人人宅家以来网购成为了最流行的消费方式一些不曾在网上买过东西的人

也在这个特殊时期开始尝试不仅是衣服鞋子包包

越来越多人会在线上超市买东西但因为一个小疏忽竟掉进“霸王条款”的陷阱里…

01

华男在Coles网购，遭遇“霸王条款”换货…

因为禁令，相信这段时间里多数人都会选择线上购物。

在Coles、Woolworths网购的人也一定不少。

但同样因为疫情，这些超市也经常会出现缺货的情况，

这就导致了网购的体验被打了折扣。

家住悉尼Ryde区的小刘，就在Coles网购时遇到了一件令他很不愉快的事情。

据今日澳洲App报道，

小刘是澳洲PR，在悉尼已经生活了20多年。

他平时买东西都是去Coles，因为“物美价廉新鲜一直觉得挺好的。”

但印象一直不错的Coles超市，最近却给小刘带来了一次不好的购物体验。

由于新冠疫情在澳爆发，

出门受到限制，

他最近尝试了一次Coles网购。

第一次体验到网购的他，开心得下单了许多生活用品，

一共消费了$119.73澳元。

小刘觉得网购太方便了，超过$100澳元还给免费配送，到此他还觉得一切都很完美…

但提交订单后，他收到了来自Coles的通知，

邮件里表示，如果小刘所订购的物品缺货的话将会被替换。

Coles还解释道，这些被替换的商品只会收取“最低”价格。

小刘表示：“说是会征收最低的价格，我就没太在意”。

就在5月3日这天，送货员终于将他买的物品送达，小刘满心欢喜准备拆包。

可在核对采买物品时，他感觉不太对劲，

“检查了下发现里面东西被调整了。”

小刘下单购买的24瓶装汽水一共$18.5澳元，

却被替换成了$12.4澳元10瓶装的。

小刘认为，虽然总价减少了，

但一瓶汽水的价格却提高了啊！

原本他买的是$0.77每瓶，

现在一瓶$1.24，

“差不多贵了一倍的价钱。”

除此之外，小刘原本购买的3包薯条，“其中2包被换了味道。”

他表示，虽然价格没变，但是送来的薯条味道自己从来不吃，

“这个味道家里没人吃买回来浪费。”

随后小刘赶紧联系了Coles的客服，希望能退货。

谁知道客服竟表示这是常规操作，

购物时都有相应条款，

不能退款也不能退差价。

这让小刘觉得很不合理，“我相信很多人网购肯定不会看那么长的条款吧。”

之后他查看了一下Coles条款，

“如果因为线上购物无货的情况下，Coles有权力为客户替换任何商品。”

小刘认为，“这不是霸王条款吗？”

他希望通过今日澳洲App提醒在澳华人，

“很多人不会去看这个条款，我想让更多人了解。”

他还坦言，以后不会再用Coles online了，

“还是去实体店比较靠谱。”

无独有偶，遇到这样类似事件的却不止小刘一人…

02

华裔网购洗衣液，被Coles调换

Cemila也是一名来自悉尼的华裔女孩，

她表示在使用Coles Online时，自己原本选购的一款洗衣液也被调换了。

和小刘不同的是，

即便以前没有疫情，

Cemila也经常网购Coles商品。

她表示作为一个女生，无法购买太多东西因为太沉，

所以她经常使用网购服务，“很方便，满$100就免运费。”

但她称，以前没遇到被换货的情况，

她猜想这一次“可能因为疫情货源相对不充足？”

在今年3月澳洲正值疫情高峰期，Cemila在Coles进行了一次网购，

总共花费了$179澳元购买了许多生活用品。

在配送前，她和小刘收到的邮件还不太一样，

Cemila直接收到了Coles发来的因自己购买的物品没货所以被调换的通知。

Cemila留意到，在Coles的邮件中，

将她原本选购的一款无味洗衣液替换成了价格相似的香草味洗衣液。

并且邮件中明确表示，

此订单已生成，

不能更换！

Cemila十分不满，她认为这“就是强行调换”，

而且被调换的洗衣液香味过于重，“闻到会打喷嚏。”

所以Cemila认为，

超市在无货的情况下，

完全可以删掉这件物品，

扣去这部分费用就行了！

“强行换成顾客不喜欢

的产品这很不Nice。”

事后Cemila并未联系Coles询问此事，

但她表示未来可能还是会直接去超市线下自选商品…

03

Coles回应：考虑推出新功能改善

今日澳洲App记者的随后在Coles超市的网站上，找到了这条相关规定。

Coles声称，

“Coles Online不提供您订购的商品的预约检查，Coles Online将在线为您选择（除非您通过您的账户或在订购时通知我们）替换物品替代缺货商品。Coles Online将努力确保供应所有您订购的货物。”

条款也表示，

“Coles Online能够控制合理的销售，或正常的数量。代替品会按原价和替代价中较低者收费。”

记者就小刘和Cemila遇到的情况致信Coles公司，

并表达了两名消费者希望对于替换货物做法的改变。

Coles公司事务部的媒体经理Meg Rayner回复记者称，

如果产品没有足够库存，

将会通过电子邮件通知顾客。

顾客可在结帐流程的最后阶段还可以选择是否允许使用替代品。

如果选择允许，将会被选择一个相似的商品，该商品可以是同一商品的不同尺寸或不同的品牌。

如果有替代品产生，将被收取原始价格或替代价格中的较低者。如果商品缺货，则不会收取该商品的费用。

媒体经理还表示，有些产品是无法替代的，例如酒精、香烟和婴儿奶粉。

这是因为这些产品比较特殊，

大家都是按个人口味和喜好专门选择的，因此不适合替代。

媒体经理告知，在线订单通常是在离客户居住地最近的门店中挑选和包装的。

不幸的是，如果产品在订购之日缺货，则可能不会在Coles网站上实时反映出来。

不过，Coles表示他们即将推出Coles Online客户履行新报价，

它将具有此功能，可以实时得知是否缺货以改善该情况。

对于Coles的回应，记者再次致电Cemila，

她对记者表示，在付款最后阶段Coles的确有提示，是否选择替代品。

但对于“相似商品”这个概念是模糊的。

很多顾客以为Coles选择的替代品是完全相同的商品，

但收到的却是不满意的替换货品。

因此，她认为，“Coles应该把选择替代品的种类列清晰。”

“不仅仅应该告诉人们或许会用到替代品，更应该告诉人们都是哪些替代品可供选择，才最人性化。”