95后上海志愿者“打捞”不会团购的老人

晓梦家位于静安区，2015年前，旧属闸北区。

闸北，一个消失的地名。它位于上海市中心北部，交通便利，四通八达。但由于战争等历史原因，近百年过去，其经济发展状况依然显著低于人们对上海市中心的遐想。

晓梦是上海本地人，从小和父母生活在闸北的一个老小区，但对小区事务的参与度很低。

她在时尚行业工作，疫情爆发前，她每天都是公司、健身房、家三点一线地生活，身上能看出不浅的健身痕迹。疫情初期，健身房关门了，她就在26层的公司来回爬楼梯，每天爬两三百层。

4月1日，浦西封锁，她第一时间加入了小区的志愿者队伍，心态仅仅是想出门动一动。 防护到位的情况下，她对自己的身体健康很有信心。

最近，上海一个有28位字节员工的小区，做志愿者做出OKR的新闻在朋友圈疯传。会议记录所暗示的高效率与秩序感扑面而来，很符合外界对上海和上海年轻人的想象。

然而，在晓梦的小区，人口老龄化严重，年轻人占比极低。志愿者在这样的小区展开工作，就算自己熟知互联网思维和可用工具，也难以推进。

晓梦的志愿者经历，或许可以为其他老小区提供一个小小的样本。

核酸

举目望去，核酸队伍里1/3都是老人，茫然四顾。

小区老龄化严重，多住有独居老人或老夫妻。有90多岁的老人和子女一起居住，子女也已经70几岁。

退休前，晓梦的母亲曾在居委会工作了十几年，任6年居委会主任。晓梦从妈妈那里了解到，居委会对常住居民的了解超乎想象，流动人口也能记个大概。做核酸前，居委会已经替所有他们已掌握信息的老人打印出纸质二维码，下发到个人。

那些未统计到的老人，就在排队时，由志愿者们代为输入身份信息，调出二维码。

现场集结了近80名志愿者，但20多岁的年轻志愿者数量并不多，仅有十几个。一些热心的中年志愿者不太熟悉智能设备，围在老人身边，半天也没法解决问题，现场一度混乱不已。

晓梦突然意识到，事情可能没有她预想的那么简单。

晓梦的小区居民超过5000人。参考《北京市社区居民委员会设立标准》，社区居委会的工作者数量应当按照每110户至150户居民配置1人的标准配备，也就是说，按照3人一户计算，晓梦小区的理想居委会工作人员人数为11人到15人。

而居委会的实际人数为8人。书记和主任在50岁左右，其他人在40岁左右。

居委会人数少，楼组长也多是中老年人，不熟悉电子设备，“连微信群都不会拉”，传达信息需要楼组长挨家挨户敲门告知。如果楼组长去世后还没有选出新人接替，或楼组长被隔离，整栋楼就陷入了半失联状态。

同时，居委会处理紧急情况的经验不足，没有外部经验可以参考，又缺乏懂技术、与外界信息交互顺畅的青壮年来领导局面，困难重重。

晓梦开始帮老人们调出二维码。

防护服很宽大，套在身上，快走会兜风，一截截鼓起来，像米其林轮胎的吉祥物，走路还伴随着“啪唧啪唧”的布料摩擦声。居民们管穿防护服的医护人员叫“大白”，晓梦管这身衣服叫“大白”。

穿上“大白”，晓梦产生了一种很酷的责任感。

在居委会的指导下，志愿者们用胶带把脚腕、手腕、脖子缠上，加固“大白”，减轻被感染的风险。

天气很热，汗在大腿上流，护目镜全是雾，根本看不清。戴着两层手套，手指不灵敏，晓梦只能用指关节敲击屏幕。春日的昼夜温差极大，到晚上七、八点钟，汗全都收回去了，甚至开始发冷。

过程中，有高龄老人站不住了，几乎要瘫倒。晓梦赶紧扶着老人休息、插队，陪着对方完成核酸检测全程。

晚上结束工作时，她一个人手机里就存了五十多张二维码截图。

除了老龄化以外，流动人口多也让老小区管理难度徒增。

晓梦的小区里，最老的楼房龄已经72年。从50年代到80年代，每个年代都陆续建有不同的户型。

从实景地图上看，楼房外墙斑驳，高度不一，但都不超过七层，没有电梯。晓梦告诉我，楼里的楼道逼仄昏暗，小区里的路像迷宫一样杂乱。

小区里有几栋4层矮楼的构造更为特殊，类似于北方的筒子楼。每层楼6户人家，每3户共用一套厨卫，没有淋浴间，居民们只能自己安装淋浴头，或用水桶蓄水洗澡来将就。

在这样的居住条件下，只要有一例阳性，交叉感染就不可避免。

筒子楼是历史上中国企事业单位住房分配制度紧张的产物，在过去，住的都是有体面工作、前途光明的人。如今，这里一整户的租金低至同地段单间的1/3～1/2，汇集了为低廉租金而牺牲生活质量的低收入租客。

流动人口多导致了精确统计人数的困难，部分居民假装不在家，不参加核酸检测，很难被发现。封锁期间下楼遛弯、抽烟、聚众聊天的情况，也多发生在“筒子楼”区域。

疫情前，居委会处理的更多是家长里短，关照小区里的老人。但疫情封锁下，亟待解决的困难与居民需求呈指数型增长，状况变得更为复杂与紧迫起来。

所有人的神经都绷紧了，千思万绪，几乎缠成一个死结。

这些几乎是本次疫情中，所有上海老小区居委会都面临的问题。

食物

很快，晓梦就发现了比核酸更紧迫的事：吃饭。

平日里，部分高龄老人一直有社会机构提供的助老服务餐，三餐可以保证。疫情开始后，居委会也优先给高龄老人送去了食物包。除此之外，年轻人是不会饿着自己的，他们消息灵通，囤了不少食物。

而那些年纪没有那么大，信息闭塞，经济条件和文化水平都不算高的中老年人，被这套传统与科技筛选出来的体系遗漏了。

有一些老人的子女不住在这个小区里，想帮父母买菜，只能在互联网的茫茫大潮里搜寻，如堕烟海，找了一个又一个群，才摸到这个小区的人的微信。

随着封闭的时间不断加长，政府发放的物资渐渐消耗殆尽，连年轻人每天定着闹钟也抢不到菜。

晓梦开始组织团购。但小区里，她谁也不认识，谁的微信也没有。于是，她发动了志愿者里阿姨、妈妈们的力量，几天内，团购群一下从三四十个人飙升至四百人，也就是说，将近400户的食物问题可以得到解决。

“让一部分人先吃饱。”说出这句话，晓梦也觉得有些滑稽，笑了。

与此同时，“战友们”也聚集起来了。团购志愿者里，90后占了大半，虽是散兵，但战斗力很强。

有的愿意出力；有的擅长做表格统计；有的外部资源丰富；有的耐心十足，能解答居民们层出不穷的问题；有的暴脾气，分发物资时能震慑全场，让散乱的居民们好好排队。在不断的磨合中，团队默契度越来越高。

晓梦第一次做团长时，团购的是可以作为干粮、主食的面包。 因运力不足，供应商提出次日早上才能送到。团队刚刚经历两次团购失败，担心再出差错， 坚持当天多晚都要送到。

面包在午夜姗姗来迟。

居民们大多休息了，志愿者们不忍上门送货打扰。而当晚，上海气温突升，他们担心面包变质，于是在自己的车里开了一晚空调，500多个面包把车子塞得满满当当。

面包的数量对不上，晓梦把自己那份送了出去。在团购当中，志愿者们一分钱都不赚，遇到这样的情况，还需要贴补一些。“但这些都是小钱，没关系的。”她和伙伴们都这样想。

后来，许多居民提出希望资助同小区的老人。于是志愿者们和居民们商量，68元的蔬菜包会收取70元，类似情况下收取到的凑整钱数作为“零钱基金会”，多订一些物资，拆成小份，分给小区里的老人。

不希望这样做的居民，可以私聊团长退款2元。迄今为止，没有人要求退款，而且大家都十分积极地告知志愿者们，一些可能需要帮助的老人信息。

一段视频里，身穿“大白”的晓梦步履昂扬地穿过窄窄的长楼道，带着年轻人的朝气，左手捏着一小把团购收来的现金，右手拎着一袋蔬菜。

楼道尽头的铁门后，一位伛偻着背的奶奶在等着她。奶奶没有戴口罩，苍老之外，显得有一些手足无措。

晓梦稍稍弯下了腰，将蔬菜递给了她。

渐渐地，志愿者们成了居委会外的一针强心剂。

而作为志愿者当中发声、出力都很多的晓梦，她被更频繁地记住了，很多居民开始直接找她求助。

病患

为解决居民的常规医疗问题，小区有专门负责配药的志愿者，每天去医院开急病重病的处方药，建立起了一定的秩序，让人安心。

而紧急情况的发生，能够瞬间将这种秩序打破。玻璃碎了一地，牵扯到的每个人都伤口嶙峋。

团购群里突然传来消息，有人晕倒了，打了120，救护车排单排到500多号。

病人是一位200多斤的中年男子，他妻子早上刚被疾控中心通知确诊，以奥密克戎的传播性推测，他也已经确诊。他当天突发高烧，晕倒两次，头昏目眩。

群友纷纷帮忙，发现目前的急救流程需要居委会打电话给疾控中心，疾控中心派定点医院的救护车来接病人。

电话涌入居委会。

居委会为病人心焦不已，同时提醒那位邻居，这么紧急的情况应该直接找居委会，在大群说容易引发大家的恐慌。

一位邻居情绪迸发，气愤不已，私聊晓梦，一边骂居委会一边哭得稀里哗啦：“居委会不作为，还威胁我们！”

晓梦套上防护服，冲了出去，她知道自己帮不上什么忙，但居委会有具体的事要解决，居民的情绪只能由她来安抚了。

与此同时，居委会紧急联系了街道党工委和定点医院，求助信息发出不到一小时，救护车就来了。

晓梦往救护车的方向飞奔着，跨过一道道警戒线，斜穿整个小区。防护服又闷又热，志愿者工作牌扯着她的脖子，她觉得自己好像在奔赴前线。

想着重症病人，想到谩骂和大哭的邻居，奔跑中的她有些想哭。

终于到了。

隔着铁门，她和医护人员交流。医护说，发热门诊全是阳性病人，她答，没关系，这次转运的也是阳性病人。

救护车驶走了。

随后，她回到居委会脱“大白”，工作人员提醒她，下次一定要把胶带缠紧一点，不要头脑发热直接冲出去。

晓梦把病人安全送上救护车的视频发给着急的邻居，不断安抚对方，居委会没有放弃任何人，他们一直在为此奔忙努力。

极端情绪

“我觉得天都要塌了。”一位年轻母亲在电话里跟晓梦说。

她和自己15个月大的孩子被分别封锁在两个地方。她和自己的父亲在晓梦的小区，丈夫带着孩子在另一个小区。

前一天晚上，她确诊阳性。父亲要把她的宠物狗掐死，她跪着求父亲才拦下来。

带着对病情的恐惧，对孩子的牵挂，对即将去到的方舱的未知，她找到晓梦，请求她帮狗狗找一个归属。

晓梦翻遍志愿者群，终于找到一家公益组织推荐的浦东宠物店，寄养费用是100元一天，还算合理，但上门接宠物的费用是1500元，超出了预期。

目前，在上海出行需要通行证，有资质的车辆并不多。于是晓梦在货拉拉上发单，价格加到600元时，终于有人接单了。

没多久，司机打来电话拒单，说有人送猫从浦西去浦东，因为运送的不是生活必需品，猫和车都被扣了。晓梦重新找了一家养狗社群推荐的浦西宠物店做plan B。

很快，新的转运车来了，晓梦穿上防护服去取狗。隔着护目镜，晓梦怜惜地看了看小狗。小狗很害怕，一直在狭小的笼子里打转，但没有叫出声。

后来，转运车果然没能通过站点的检查，转回浦西，将小狗送到了宠物店门口。司机远远地拍了一张照片，笼子孤零零地在门前立着。

把照片发给年轻母亲后，对方的电话来了：“我的整个世界都崩塌了。”她15个月大的孩子也确诊了。

承担着对方的情绪，一向乐天的晓梦也感到了压抑——这是她第一次如此近距离地接触确诊病例，了解他们的恐惧与无助。

采访后一天，晓梦告诉我，那位千方百计把小狗送到宠物店寄养的年轻母亲全家人都确诊了。“天都塌了，人都顾不上了，狗随你们处置，扔了随你们吧。”对方在微信上这样说。

疫情带来的极端恐惧与高度不信任之下，人的想法变化就在顷刻之间，对宠物如此，对人更是。

系统

晓梦羡慕过其他小区。

在一些高度自治的小区里，团购团长形成了可复用的SOP，井然有序；她在志愿者群里认识的朋友丁猫，小区里有一对一的管家，随时解决居民问题；某个小区有28个字节员工，每天推着居委会干活，分批管理志愿者，有着清晰的OKR、会议记录、ToDo list，上了热搜。

在这些面前，晓梦觉得自己的力量很微薄。

“有时间的人没能力，有能力的人没时间。”这是她从自身经验里总结出的志愿者困境，但这困境在一些地方被打碎了。她心里有一丝孤立无援，也有一丝挫败。

还好，晓梦是一个积极向上的阳光少女。电话采访中，我常常被她感染得热血沸腾。解决初期的混乱后，她艰难而努力地尝试在自己所处的环境中建立体系。

本次疫情中，不少上海居民在团购时依赖熟人网络，但个体供应商在疫情中供货、出行的不确定性极强，容易出现意外。比如说，晓梦所在的志愿者团队已经发生了3次全团退款。

于是，她当团长组织团购时，只选择有保障的大品牌和平台的供应商。成团前，她先确认供应商的资格证、通行证、付款方式、准确的送达时间。并且，她会筛选掉无理涨价的供应商，避免后续更多的麻烦。

绝大多数居民不会使用“群接龙”“小程序”等工具，为了精简管理，志愿者们决定，每开一次团，都直接拉一个新群。

第一次收费的混乱，让志愿者们立刻改进收费方法。他们录屏产生教学视频，晓梦把自己的群昵称改成“啊我是收钱的”，其他志愿者们协助居民将群昵称改为门牌号，统一付款时间，方便居民用最基础的支付方式——转账完成整个流程。

这样收费，给做表格统计的志愿者带去了极大的工作量，但最大程度上简化了居民们的操作流程。

对那些无法用手机支付的居民，志愿者们会上门收取现金。“如果真的在群里用小程序接龙，可能就彻底乱套了。”

“我的SOP在我脑子里。”晓梦希望将这些细碎的环节形成经验，为小区将来的管理提供一些样本。

她也意识到了自己所做的可贵：“在一个OKR、KPI定义得清清楚楚的小区里，我可能只是一枚小小的螺丝钉，帮不到这么多人，甚至直接躺平，坐享其成。”

和解

一天，晓梦去居委会沟通团购事宜。她发现所有工作人员从封锁起，就在居委会打地铺，没回过家。

居委会的电话一刻不停，电话那端多是激愤，指责，焦虑的询问，或是老人们言语不清的表达。短暂的铃声间隙里，负责接电话的阿姨累得睡了过去，头发花白，脑袋歪在一边。晓梦心疼地说不出话。

另一边，微信群里，居民们气愤地诉说着，居委会的电话八辈子都打不通。

晓梦发现，小群没有真正统一的微信群，也没有公示渠道，信息不互通。居委会一刻不停地在解决实际问题，已经没有精力去照顾居民的情绪，这就导致了更大的鸿沟。

她希望自己能成为居民和居委会的联络窗口，通过团购群的400多人，口口相传，把居委会做的努力和最新消息传到整个小区。

志愿者们苦中作乐，把小区地图画成“羊村地图”。标志阳性确诊的红色小羊图标越来越多，有几栋楼红成一片。

小区聘请了第三方的安保人员，重点管理“小阳楼”。而在很多小区，维护秩序，看守楼道口的任务是交由志愿者完成的。

晓梦问居委会书记，这么多事忙不过来，怎么不叫志愿者帮忙？50多岁的主任答：“实在不忍心让志愿者冲在前面。”

晓梦瞬间哽咽。

书记说，一些小区有志愿者转阳的事情发生，而且被封锁在楼里的志愿者越来越多，第二次全员核酸时，能出楼的志愿者少了一半。年轻志愿者能在科技类的事情上发挥更大的作用，体力活居委会能自己上就自己上。

像小区团购这样的事，本该由居委会负责，但居委会目前没有能力和精力去组织，年轻志愿者们主动站出来，居委会非常感激。

晓梦忽然理解了居委会。当志愿者之前，她也曾经是质疑居委会不作为的一员，但真正加入到这场基层的自救当中之后，她发现事情比想象中困难太多。

“他们确实能力不足，但他们已经尽力做到自己能做到的最好。我去做了，才发现谁也不比谁能做的更好。”晓梦说。

志愿者的存在有时是一种象征意义，是一种宽慰。

志愿者所代表的是市民们没有被放弃，他们的需求没有被压制和掩盖，还有数量远超出想象的人在为了他们不断努力，在建立体系，在传递信息。

年轻志愿者在其中，更是注入了新鲜的活力。

作家六六在朋友圈写道：我至少看到一道光。现在各个小区的团长、志愿者都是八零后九零后，孩子们朝气蓬勃，不抱怨，想办法，善良而且责任感极强。一想到二十年后是他们的天下，内心全是力量和希望。

她看到的，或许是时代的光。