投诉：BELL电话公司这样做合理吗？

自从《多伦多都市报》开设了读者投诉专栏以来，不断有读者与我们联系，反映他们所受到的不公正待遇。尽管很多读者也明白，记者不是包青天，文章出来后，不见得就能解决问题。但是，读者还是愿意将自己所经历的故事告诉记者。他们说，这么做目的不完全是寻真理。更重要的，是提醒更多的人，少些挫折，多些经验。

读者吴先生所讲的经历，关于Bell电话公司。

Bell的高标准收费合法吗？

根据吴先生介绍：他是Bell电话公司的忠实用户，之前参加了一个长途电话服务，同时使用电话公司所提供的信用卡自动划帐服务。吴先生解释，他之所以选择使用信用卡自动划帐服务，一方面，他不想因自己负责繁忙的工作而忘记交电话费；另方面，他完全相信Bell电话公司。但结果是，Bell电话公司辜负了他的信任。

吴先生说：“今年6月初，我发现Bell电话公司推出一个更好的长途计划，这个计划比较适合我，于是我通知他们取消原有的长途电话优惠计划，加入这个长途电话优惠计划。到了7月15日，我收到Bell电话公司的帐单，上面标明，我必须缴交包括电话基本服务费共596.68元。从帐单上可知，当月我打往中国的长途电话，是按每分钟3元多收费。这事情令我很困惑。正如大家所知道的，目前市场上打往中国的长途电话，收费标准一般都在0.10元/分以下，Bell的长途电话优惠计划也就按0.16元/分收费，他们有什么理由这样收费？”

吴先生后来与Bell电话公司联系，电话公司承认，由于工作出错，他们只是撤除了吴先生原来的计划，并没有将他转为另一个优惠计划的客户。换言之，在Bell的客户名单里，吴先生没有“参加”任何优惠计划，他只能接受每分钟3元多的计划。

就此，我们对Bell电话公司提出第一个疑问：在没有优惠计划前提下，加拿大打往中国的长途电话每分钟收费3元多的标准是什么时候制定出来的？依据是什么？是否符合政府的相关收费指引？

Bell为何一错再错？

7月15日，当吴先生发现Bell电话公司发给他的电话帐单是错误的时候，他随即致电Bell客户服务部。“当时有位服务代表帮我查了，他承认是他们的错，并表示会报告给有关部门改过来，然后通知我。但后来我并没有收到他们任何的回复。”

到了8月5日，吴先生收到信用卡帐单，发现Bell已经在7月21日自动在他的帐户里划走了596.68元。吴先生随即再致电Bell电话公司，他们告诉吴先生，在他的档案中，确实有记录显示是公司搞错了，因此这笔钱将会退还给他。

为此，我们向Bell提出第二个疑问：既然7月15日吴先生对Bell错算他的电话费提出了投诉，经办者也承认了过错，且在吴先生的档案上作了标志，Bell的工作人员为何不即时将错误修正过来，还会一错再错，将钱转走？这种不负责的工作态度，难道是这间大公司所应取的态度？

而到了9月5日，吴先生发现Bell电话公司并没有将钱退还到吴先生的信用卡帐户里，这点很令吴先生恼火，因为，按照他的理解，给Bell一个月的时间修正错误，怎么样也是足够了的，没想到一个月过去了，Bell依然固我。结果，因着Bell公司未能及时将多收取的500多元退回，吴先生的信用卡因超出限额，被罚款20元。他的另一个自动付费计划，也因为在他的帐户中转不到钱，而直接影响了吴先生的信用。

请问Bell第三个疑问：你们改正一个错误需要多少时间？假若因为你们的错误造成顾客的损失，你们怎样补偿？

Bell可以错得理直气壮？

吴先生在等候Bell电话公司改正错误这两个多月（从7月到9月）里，不但没有结果，而且还因钱未退回来，造成他个人信用受损，对此他感到相当的愤怒。“Bell每次都向我承认，这一切都是他们的错，只是他们并不能干干脆脆地给我个答复，什么时候可以改正错误，以及怎样改正错误。”

不知道Bell的管理者，当你们处于吴先生的位置上时，你们是否会赞同Bell的处事方式和工作作风？

从9月5日开始，吴先生多次致电Bell的客户服务部进行交涉，该客户服务部经理Tracy后来告诉吴先生：这笔多收的钱不能退还到吴先生的信用卡帐户上，只能留在Bell的帐户里，作为吴先生付以后几个月的费用。对此吴表示相当的不理解。“这是什么样的道理？我给他们讲了个故事，假如你去餐馆吃饭，埋单时，原本是100元的饭钱，侍应收了你300元，侍应告诉你，多收那200元不能退给你，留着你以后来吃饭的时候扣，你会作何想？这样的处理方式，和抢钱有什么不同？”

Bell电话公司这个处理方法真是有意思，明明是多收了别人的钱，还要理直气壮地不予以退还，请问Bell第四个问题，你们改正错误的结果，是以别人的付出为前提？按照一般家庭的使用情况，近600元的电话费，将是好几个月的费用，你们依据什么样的条例，将多收顾客的钱放在你们帐户里？

Bell的“改错”方法自然不被吴先生所接受，在他的一再坚持下，Tracy告诉吴先生，他还有另外一个选择，就是请求Bell用支票退还多收的费用，不过这么做吴先生需要等候4至6个星期。吴先生就此问他们这样做有何依据，他要求Bell公司给他一份书面的相关“政策条例” ，Tracy答应了吴先生这个要求，承诺将会把这份“政策条例”邮寄给他。

这样又等了一个星期，到了9月9日，吴先生见还没有收到Bell方面的任何资料，就再致电客户服务部，但无论怎样联系，都无法找到Tracy，而另一位叫Cassandra的经理对吴先生说，他们已经将信寄出去了。

9月12日，吴先生收到了Bell电话公司寄给他的一封道歉信，在这封虽是用Bell的信纸，却没有部门，没有发信人，没有签名，没有任何联系方式的信里，文字上他们承认，这完全是他们的错并造成了吴先生的不便，信仍旧坚持说，这笔钱要留在Bell公司，用于支付以后的帐单。

令吴先生感到再次失望的，是Bell电话公司在这封信里并没有向吴先生提供他们这样做所依据的“政策条例” 。吴先生随后于9月19日和9月20日三次致电Cassandra和Tracy留言，索要他们这样做所依据的的“政策条例” ，但一直无人回复他。

如此我们请问Bell电话公司第五个问题：你们将多收顾客的钱退回去，真的就这么难吗？

9月27日，吴先生再次致电住宅客户业务部，该部经理Christine表示，前两位经理不回复吴先生的电话是不可接受的，她告诉吴先生在电话簿里以及他们网站上有相关退款的“政策条例” 。Christine答应，将会给吴先生书面传真的回复。

根据Christine以及吴先生的指引，记者查看了Bell电话公司以及相关的网站，有关退款的表达，只是一般性的论述，并没有就信用卡的预先授权支付所造成的错误的更正方法，也没有所谓的假如用支票退还，需等候四至六个星期的说法。

9月29日，在吴先生两次留言追索下，Christine给吴先生发来了具签名的传真信，内容仍旧坚持多收钱部分不能返回信用卡，只能留在Bell的帐户内；或在吴先生的请求下，用支票寄还给吴先生，但并没有说明他们将会在多长的时间内将多收吴先生的钱寄给他。

Christine在信中申明，这是他们的“做法(Process) ”。就此吴先生立即致电Christine，希望她提供这种“做法”的依据，以及有无任何文件，可以让吴先生了解这个“做法” 。Christine表示，她找不到公开给客户的相关“政策条例” ，他们内部的“做法” 规定是不能提供给吴先生的。

Christine还表示，他们客户服务部只能做到此为止，其余可找他们法律部门解决。

至记者发稿前，吴先生仍未能从Bell电话公司处获得一个能令他接受的退款办法，自然，那笔钱仍留在Bell电话公司内。

吴先生有话说

在经历了近三个月的追讨后，吴先生说他已经精疲力竭了。关于Bell电话公司此番出错，以及其客户服务部在处理问题时的态度、方式和方法，吴先生表示极端难以接受。吴先生的投诉主要包括如下几个方面（以下内容摘自吴先生写给读者的投诉信）：

一 Bell实际向我征收高出市场价二十多倍的钱，涉嫌暴利经营。基本收费和优惠计划提供的产品并没有品种质量的差别，而收费差距二十多倍是不正当促销手段。

二 （Bell） 在承认（他们）从我信用卡自动划帐错误后，不是立即纠正错误（将钱）退还到信用卡里，而是退还到他们公司帐户，等于强迫我预付我今后好几个月的钱而不计利息，相反客户在他们这里晚一个月付费都是要付高额利息的。

三 Bell发现错后，没有理由不立即（将钱）返回到我信用卡，市场上几乎都是这么做的。他们把没有我授权多收的钱自动留在他们帐户里，尽管在我要求下，也可以支票退还给我，但要四至六星期，而这又根本没有任何书面依据或预先申明，这是霸道做法。他们欠我钱怎么可以由他们来决定什么时间和什么方式来还？如果他们的“做法”是一年以后还我，我也只能等吗？没有预先申明，事后也拿不出任何书面依据，这样强制取走我的钱，我认为与“偷” 和“抢” 没有分别。

四 Bell根本漠视客户投诉的权力，此事前后已经两个多月，期间打过好多电话，每次都要一个多小时，每一次单找到合适的人就要等很长时间，期间换过好几位客户服务代表和经理，都要把故事重复一遍。他们嘴上说很多“道歉” ，但实际上在处理投诉方面，一点（问题）都没有解决，这种拖延应付，造成投诉客户身心疲惫，最后结果也只不过还你的钱。他们可能知道这个案子里，他们赔不了多少钱，最后一招是告诉你找他们的法律部门。

对于Bell对待顾客的态度，吴先生写下这样的反思：“我知道这件事要付诸法律解决，对我个人来说意义不大。（他们）最多是立即还你钱。但当这个过程下来，恐怕我在他们帐户里预付的钱已经用完了，这个官司就不存在了。

“也许Bell正是知道这种结果，才这样肆无忌惮地漠视客户利益。在这种情况下，我有任何寻求法律解决的可能吗？会有什么结果呢？希望律师和法律工作者给予指导。如果不走法律途径，有无类似消费者投诉机构？

“我认为这件案子中最关键的是他们没有任何文件依据，当然也没有预先让我知道，就可以这样取走不是我授权支付的钱而不直接退还。这样做如果是违法的，我告赢后除了得到退还的钱外，还能得到其他什么赔偿吗？我花了很多时间交涉，我的信用也收到损害，由谁补偿我这部分的损失？

“我知道他们根本不怕我付诸法律手段，这样对我来说代价是大的，而对他们来说代价是小的。我相信他们懂得并利用这一点。许多像我这样的一般个人消费者，会感到无力抗衡这样一个超级大公司，小小利益受损就自认了，以至造成他们这种霸道做法。

“我想对付他们最有效的方法，是让尽可能多的人知道，让大家了解这样一个大公司在解决客户投诉时是这样的态度。我已经退出他们的电话服务……我个人声明对以上我所描述内容的真实性负全部责任，有录音和他们的书面回复为证。”

结束语:Bell客户服务部关闭联络的门

在接到吴先生的投诉后，本报记者先后多次致电Bell电话公司住宅客户业务部经理Christine White，但一直没有回复。9月23日上午，记者在电话留言里明确采访目的，Christine给记者复了电话，明确不对吴先生的投诉发表任何意见，如有问题，可以Email到客户服务部。

对于Christine的沉默，我们表示遗憾。因为我们期待能与Bell电话公司进行更真诚的沟通，目的无非是协助Bell电话公司更好地与客户沟通，以提高服务品质，这点相信与Bell公司的服务宗旨是完全相同的。

既然Bell客户服务部无法回答吴先生的问题，读者有什么意见与建议，欢迎与我们交流。

（《多伦多都市报》都市投诉台，欢迎你就各种问题进行投诉。电话：905－513－6696 传真：905－513－1166 Email:[email protected]）

（记者 木然 米诺报导）