周日国语论坛：消费者，请你来投诉！

在新移民中，有多少人知道“安省服务厅”这个部门的呢？余林素娟是安省服务厅消费服务专员，过去多年来，余太在华人社区举办多次讲座，目的是指导华裔消费者，了解安省消费法案，熟悉消费者的责任与权利。

根据余太介绍，受理消费者的投诉个案，是安省服务厅的工作之一。根据2006年安省服务厅所受理的数据统计，目前在安省服务厅受理的消费投诉个案中，有十大投诉热点，包括收数公司、房屋修理、买卖新旧车、购买家具、汽车修理、家用电器、健康及健身俱乐部、个人购物、电力合同等。

消费投诉有门

木然：消费投诉问题，一直是民众所关心的。新移民来到加拿大后，可能语言的关系，遇到消费不公，敢于投诉的不多。有些人就算敢投诉，习惯上喜欢找媒体，其实政府亦有部门专责处理相关问题，譬如像安省服务厅，对吧？

余林素娟（以下简称为“余太”）：是的。其实华裔新移民就算英语不好，也不用担心。我们设有个投诉电话，这个电话的号码是：1-800-889-9768，就算你英语不好，只要你留下你的联系方式，无论是用国语，还是用粤语，只要你留言了，我们的同事就会根据你留下的联系方式，直接与你联系。当然，由于人手的问题，可能有个等候的时间。

木然：之前我们亦曾接到一些读者的投诉，譬如在商场买食物，回家后发现过期了，然后将食物带回商场要求退换，但商场不承认，这时候怎么办？

余太：食物不归安省服务厅管，食物由卫生部门，专门有个管食物的机构负责。

木然：但是，很多人并不清楚，哪些投诉归安省服务厅管，哪些投诉由另外的部门管呢？

余太：我们有个咨询电话，号码是416－326－1234，消费者可以通过这个电话，找到受理投诉的部门；当然，我们也可以协助将投诉转介到政府相关部门。

木然：我们经常会听到这么一种抱怨，就是政府部门处理投诉动作相当慢，效率很低，这会让投诉者失去信心。

余太：投诉必须要有方法。我们的建议是，假如你遇到了不公平待遇，首先你要接触该服务公司，直接向他们发出口头投诉，假如得不到答复，则向该公司发出书面投诉信，书面投诉发出三个星期后没有答复，就可以找政府部门投诉。

其实我们的工作量是很大的。去年我们接到的投诉（包括咨询）是76,000宗，应该看到，我们的工作压力也很大。

十大投诉热点逐个捉

木然：从统计资料看，排在十大消费热点首位的是收数公司，其次是房屋修理、买卖新旧车、购买家具、汽车修理、家用电器、健康及健身俱乐部、个人购物、电力合同等，能不能逐个向我们介绍一下呢？

余太：先讲收数公司吧。如果有收数公司找到消费者，这时候，消费者有权查看这间公司的牌照，也可以打电话到安省服务厅，看这间收数公司有没有在我们这里登记，如果没有登记，那他们是不合法的。

木然：有时候忽然来个电话，怎么能查到他们的公司名称和牌照呢？

余太：根据安省的法规，收数公司应该将公司的名称、债权人、债额等信息，用信函通知债务人。收数公司在发出信后6日，才可以致电给债务人。致电亦有相关规定，包括什么时间应该致电。还有，收数公司也不能追到债务人的雇主，收数员更不能接触债务人的邻居、配偶、朋友，如果发生这样的事情，我们会制止他们的。

木然：有很多时候，债权人接到收数公司的电话，可能是对方语气问题，心里总有种被逼债的感觉，这可以投诉吗？

余太：追数公司只能与债务人商讨还钱计划，不能构成威胁、骚扰和恐吓。

木然：房屋修理问题涉及哪些方面呢？

余太：房屋修理主要指上门兜售这种形式。譬如，有人上门来找你装修地库啊，还有修理车库，门前的车道，这些都属于房屋修理。我们给出的定义是，在公司以外的，上门兜售的，超过50元的交易，双方必须要签署书面的合约，合约应该写明有10天的“冷静期”。也就是说，在合约签定后，10日内可以取消合约，不需要任何理由。消费者发出取消合约的书面通知，最后通过邮局的挂号信寄出，这样可以留下凭据，保障自己的权益。

木然：以前我们接到一些读者投诉，那些上门兜售供电或者石油气计划的，也可以参照这个规定吗？

余太：是的。关键是根据安省消费法规，应该享有10天的“冷静期”，以保护消费者的权益。

木然：从本地的中文网站上可看到，经常有人在买卖新、旧车时上当，法律对于消费者来说，是否有相应的保护措施呢？

余太：买卖新旧车，应该以合约为前提，如果遇到不公平的买卖，可以通过安省汽车工会投诉，安省汽车工会的电话是416 226-4500。

木然：你刚才说，买卖双方要签订合约，有没有规定一定要英文合约，中文合约在加拿大受不受保护呢？

余太：中文合约同样有法律效应，只不过真的打起官司来，要翻译，还要公证，比较麻烦。关键是，签约人，应该根据ID上的名字签，这点很重要。

木然：购买家具的投诉呢？

余太：最多见的，是货不对版。譬如宣传广告上的内容，与实物对不上号；还有就是送来的货物，与购买时的样板不同。当然，还有送货单上明明写了送货日期，但却不能如期送来，这些都属于不公平交易，可以写信去取消。

木然：如果涉及需要商家送货，送货单上是不是必须写明送货日期？

余太：一定要写明，这样才能投诉。如果过了送货日期，引起争议，可以要求取回订金。

木然：汽车修理问题是最头痛的问题。很多消费者不懂技术，任人宰割，就算明知道被人骗了，但因为取证比较困难，只有忍声吞气。

余太：确实，根据我们接触的案例，要找到一间信誉好的汽车修理商不是那么容易。但有些问题，却是我们处于一种“不好意思问”的心态下，令对方有空可钻。举例说吧，当我们选中一间修理厂的时候，顾客有权要求对方出示技术修理许可执照。修理厂在检查汽车故障时，如果事先声明，可以收取一个规定的估价费用，但当顾客决定委托估价者履行修理时，这个估价费就不能收取了。

还有，修理方就汽车修理提出估价时，必须向顾客提供书面估价单，如果顾客不在现场，则可以通过电邮、传真，将估价单交给顾客，顾客收到估价单后，决定委托对方修理时，修理费不能高出估价单的一成，而且，顾客享有90日/5,000公里的保修优惠。

木然：家用电器方面的投诉呢？

余太：家用电器方面，以及购物，基本与购买家具一样，货不对版，或者涉及不公平交易，都可以写信去投诉，要求合理的赔偿。

木然：我看到关于健康俱乐部的投诉，问题在哪里？

余太：主要体现在合约的取消期上，也就是刚才说的“冷静期”。健康俱乐部包括了有关健康、健身、模特儿、舞蹈、拳击合约，近年还有减肥、瘦身，假如消费者签署了相关合约，后来又反悔，在10天内可以写信去取消，同样的，发信的时候，必须是挂号信，这样可以有据可查。

另外，这些俱乐部合约的长度，规定不能超过一年，不能有终身合约，那是不合法的。还有，合约还应该有分期付款的选择。

木然：按照你的介绍，安省对消费者的权益，都有很明确的规定。

余太：是的。最主要的法规，是2005年7月3日生效的“2002法案”，这个法案的名称是“Consumer Protection Act 2002”，读者如果想了解更详细的内容，可以上我们安省服务厅网站去了解，网址是www.mgs.gov.on.ca。

木然：最后能不能给我们的读者提供点免受讹骗的贴士呢？

余太：就是我们经常讲的，像不要在电话中提供个人信用卡号码、不参加由外地或不熟悉的公司所举行的抽奖、要求上门慈善募捐者出示身分证明、对陌生人永远不提供个人资料，特别是个人经济状况等。而最重要的，是作为消费者，有必要经常了解安省消费者法案，尤其是有关法例已较过去作出较多的修改，只有这样，才能成为一个精明的消费者，保护自己的合法权益。

木然：谢谢你接受我的采访，希望以后能多举办类似的讲座，能帮助更多的消费者。

余太：一定的，我会尽力去做的。

(木然 )