投诉航空公司 去年301件 加航占一半

一名旅客指责加拿大航空（Air Canada）工作人员在航班延误后，嘲笑他并拒绝提供协助，害他错过衔接的班机；另一名旅客说他在应搭机日4天后才获得电子邮件通知航班取消；有13个人说加航把国内航班报到时间提前到起飞前45分钟，使他们错过起飞时间。

这些都是旅客在去年1到8月向联邦交通部针对航空公司国内和国际航空公司服务品质提出的投诉。

交通部公布的年度报告指出，他们去年接获对国内和外国航空公司的投诉案件增加，2012-2013年共接到301件针对8家航空公司的投诉，多于2011-2012年的215件。对外国航空公司的投诉从前一年的145件增加到2012-2013年的218件 。

交通部提出的年度报告显示，去年对航空公司客服投诉案件增加。（加通社）

服务品质是连续七年最常遭诟病的问题，不过交通部说投诉的类型超出其管理的权限。

部分倡导消费者权利团体说，投诉案件增加显示有需要制定航空旅客权利法案。工业部长莫而进（James Moore）先前建议渥京考虑这样的提议，但去年秋季提出的施政报告并未提出相应的措施。

除了工作人员态度恶劣、不提供帮助、沟通不良之外，还有一些投诉指出旅客在因为航班超订而搭不上飞机或必须等候多日而被安排住进有蟑螂出没的“不干净”旅馆。

加拿大航空遭客服投诉的案件最多，达150件，Sunwing航空24件，西捷（WestJet）、荷兰皇家航空（KLM Royal Dutch Airlines）、联合航空（United Airlines）各有约十几件。

加航指出，他们平均一天载运11万5000名旅客，一年3500万名旅客。发言人费兹派崔克（Peter Fitzpatrick）说：“我们努力达到零投诉，但150件相对于我们载运的旅客人数来说，已经是少数。”

除了服务品质外，行李遗失、航班取消或旅客因为航班超订而无法上机也是投诉的问题。

交通部的非正式投诉过程是确保航空公司的营运符合他们订出的票价水准以及如何处理旅客的书面指南。

提倡旅客权利的卢卡斯（Gabor Lukacs）说，交通部没有要求航空公司给予赔偿。他认为赔偿才是使航空公司不会违约的要件。

不过航空公司指出，并非所有向交通部提出的投诉案件都是合理的。Sunwing发言人派崔昆（Jessica Patriquin）说，有些投诉是旅客并不了解赔偿的规定，想要获得较高金额的赔偿所致。