并非玩笑：TTC收到的表扬信数量增加

(本网综述) 近日，本地主流媒体《多伦多星报》通过“资讯公开法案”从TTC方面获得了一些乘客反馈纪录。星报发现，人们对TTC雇员的抱怨可谓铺天盖地、种类繁多。不过，人们给TTC发来表扬信的数量也在上升。据预测，2010年TTC接到表扬信的数量可能比去年多一倍。

TTC每年接到三万份投诉

星报统计，去年TTC一共通过邮件、网络收到了大约2000封投诉信。如果包括非正式的举报方式（如电话），TTC每年大约能接到三万份投诉，其中大部分都是一线员工（主要是公车司机和地铁站售票员）和乘客之间的冲突。

在这些投诉中，人们可以看到某些TTC雇员对乘客们极其恶劣地攻击。例如，一名公车司机因为乘客怀中的婴儿不断啼哭便拒绝开车；一名公车司机对乘客和路过的私家车司机破口大骂；当乘客在拥挤的公车内不往后面移动时，开车的司机便勃然大怒。

对检票员的投诉则有：有乘客要地铁站的一名检票员找钱时居然被骂“脑残”；还有一名检票员则不顾乘客询问，埋头玩填字游戏。

TTC乘客服务热线负责人欧布莱恩（Steven O’Brien）表示，自己相信乘客写这些信来投诉的事情并非捏造，而是确实发生过。他又称：自己并非宽恕这些恶劣的行为，但是这些事情的发生和公司的文化（culture）有关。冰冻三尺非一日之寒，想改变文化也不是一夜就能做到。

欧布莱恩强调，TTC在改善公众形象上已经下了很多功夫，包括今年二月聘用自己主持新设置的乘客服务处；同时，TTC工会也在市内连开三场市民听证会，试图透过与民众的沟通，来打消社会大众对TTC雇员的怨气。

TTC接到表扬信数量增加

尽管仍有很多市民抱怨TTC服务态度和质量差，而且近来时常曝出售票员上班睡觉、公车司机殴打乘客等不良事件，但是这次的统计也发现，近来人们给TTC发来表扬信的数量还是在上升。

据悉，自今年1月起TTC已从乘客那里接到1,063个电话、信函或短讯的表扬，大多是称赞公车司机们的服务。照此进度，到了2010年年底TTC应该会接到超过4,000份的表扬信，比去年的2,088次上升近一倍。

例如，有位乘客在表扬信中这样写道：该名司机不仅对乘客宣布将会到Kennedy站，而且通知了现时车外的气温，还感谢市民乘搭TTC公车。随后，他又以开玩笑的口吻模仿酒店里的服务生，通知乘客说15分钟后就有早餐供应，引来全车厢的乘客开怀大笑……该名乘客最后表示，这位司机敬业乐业，令自己整个早上心情愉快。随后，有人在本地媒体的评论版上表示，司机一时的态度往往影响和乘客一天的心情，每天早晨能碰上一个好司机是很幸运的事情。

有一位66岁的老婆婆写道，自己曾一路跑着去车站，眼看就要赶不上公车，可是那位好心的TTC司机竟然停下来等她，这令自己十分感动。还有一位乘客表示，自己遇到的街车（streetcar ）司机不仅每站都报名，而且还报出了附近的地标建筑、与主干道相连的小路。他的敬业，以及对乘客的关心、友好是自己前所未见，也让人十分感激。

TTC发言人罗斯(Brad Ross)则评论，自己相信大多数员工都是谦恭有礼、热诚工作，而近来表扬信数量上升便是证明。罗斯称，TTC是全球优秀的公交系统之一，而且得到乘客的支持。

谈到之前的投诉信，罗斯则称TTC雇员中确实有害群之马，而公司固然不会容忍雇员对乘客粗鲁，也一直要求他们在服务大众的同时面带微笑、在他们付车票的时候感谢。不过，凡事都有两面性，也不是所有的顾客对司机都友好和礼貌。

罗斯表示，5月2日TTC工会将在怀雅逊大学举行第3场、也是最后一次与市民听证会，希望更多的市民能够对一线员工提出意见，并增进双方的沟通。