TTC决心改善服务：增设“车站经理”

(本网综述) 近日，饱受市民诟病的TTC终于正式启动了一些改善服务的项目。如果这两天乘坐地铁去市中心，会在某些车站看到一些身穿TTC制服、和蔼可亲的大叔——他们就是TTC刚刚设立的“车站经理”（station managers）。

据悉，“车站经理”是TTC改良服务一揽子计划中的一部分。整个计划将在9月30日公布，具体细节还不为人知；但是可以确定的是，整个改良计划的成本将不便宜。

“车站经理”做什么？

早在今年5月，TTC管理层便通过了设立“车站经理”的决议。它也是早前公车局顾客服务顾问团公布的改善公车服务建议之一。按计划，这个职务将作为TTC和乘客交流的管道，将乘客的一切意见及时反应给公司管理层，起到减少双方误会、摩擦的作用。

经过了数月的安排、公司内部的招聘，第一批9名“车站经理”终于在昨日（周一）正式上岗。他们主要驻守在3个责任区、共计8个市中心的车站，分别是联合车站(Union Station)﹑国王站(King)和王后站(Queen)；以及圣安德鲁站(St. Andrew)至皇家博物馆站(Museum)。

Ed Zahara经理是位有着三十年工龄的老员工（来源：多伦多星报）

“车站经理”虽然挂着“经理”的衔，却着实是个辛苦活。9名经理采用轮班制度，工作时间由周一至周六的早上6时半至晚上10时，以及周日的早上9时半至次日凌晨1时。具体的工作则包括：在所负责的车站里巡查和监督；当地铁站发生紧急或服务受延误时作出应变；为乘客、游客提供资讯服务；汇报有紧急维修的需要；确保地铁站保持清洁……总之，乘客只要对车站或服务有任何意见，哪怕是厕所里的顶灯灭了，都可以和“车站经理”说。如果是小事，经理立刻就能解决；如果是大事，他会及时上报。

据悉，第一批“经理”都是来自TTC公司的老员工和多面手，有的甚至有着近30年的工龄，堪称经验十足。他们的工资，则从6.6万元至8.2万元不等。可能出于经费原因，TTC方面并没有公布下一轮的增聘计划，但他们的发言人尼克森（Danny Nicholson）表示，公司希望能够在所有的车站都派驻“车站经理”。

市民中传来反对声音

尽管TTC在开设“车站经理”费了不少苦心，可是仍然有不少市民表示，，TTC设立车站经理完全是华而不实的面子工程，不仅每年耗费了大量的薪水成本，而且对提高服务质量并没有建设性帮助。

在本地某家英文媒体的网络评论版上，有网友干脆把这一职务称为公立机构里面“无用的肥缺”（fat and useless postions），并表示自己并不看好这个改革。

还有人则表示，“车站经理”的功能只需要一个意见反馈本和电子资讯版就能替代，可是TTC却大张旗鼓地招聘，还开出了好几万的工资。如果每个车站都配一个车站经理，光新增的工资成本就够涨好几次车票了。同样的成本，不如投入重新规划调度、让公车准点到站方面，这才是有利市民的实事。

有网友则为TTC说话，表示“车站经理”才开工一天，市民应该耐心等待他们的成绩，然后再做评论。还有人则表示，这两天从市中心车站经过的时候，发现TTC的态度是好多了，从这里可以看出他们提高服务的决心是真的。

TTC改良计划成本不菲

“车站经理”是TTC改良服务一揽子计划中的一部分，也是计划正式实施的“先头部队”，而整个计划将在9月30日公布，随后逐步付诸行动。

上月末，TTC独立谘询委员会（CSAP）曾提出了一份报告，旨在帮TTC提高服务质量。3月3日起，乘客曾向委员会提出数千份建议和投诉，包括1600封邮件。委员会称，投诉最多的话题是司机到站后不停车、公车不按时到站、电车不按正常路线行驶等。

根据市民的投诉，这份报告一共整理出78项建议：如果地铁将推迟15分钟以上，站内的屏幕应提供及时信息；为了避免乘客付钱后才发现无法搭公车，TTC应在车站入口外（非付钱区域）安装屏幕，提示所有延误情况；TTC应为员工提供更多培训，教他们如何应对常见投诉和处理危机情况等。

委员会未透露这些建议需要花多少经费来实施，只是说有些建议需要很多钱（比如在车站内安装高质量的扩音器）；有些不需花很多钱（像是改变TTC的工作气氛）。但是可以确定的是，整个改良计划的成本将不便宜。

TTC主席张本立（Adam Giambrone）则表示，有限的经费使公司不能完成所有项目，必须要有轻重缓急。